品質マネジメント
品質をおろそかにすると、不良や手戻りが発生します。チームがやり直す作業が増えるほど、時間と費用が無駄になり、コスト・ベースラインやスケジュール・ベースラインを超える可能性が高まります。品質への配慮が不足すると、避けられるはずのリスクも生じます。後の問題を防ぐため、何を許容できる品質とし、それをどう測定するかを、プロジェクトの開始時に決めます。
品質とは
品質とは、プロジェクトが要求事項をどの程度満たしているかを表すものです。品質を確保するには、明示された要求事項と暗黙の要求事項を、プロジェクト・スコープ記述書に定義します。
品質マネジメントとは、顧客の視点から明確になったニーズをプロジェクトが満たすよう、方針と手順を定めて実行することです。プロジェクトが要求事項から逸脱しないようにします。品質計画、品質保証の実施、品質管理の実施が含まれます。
品質管理の理論家
- フィリップ・クロスビー。 品質を「要求事項への適合」と定義し、低品質のコスト、検査より予防を重視する考え方、「ゼロ欠陥」を広めました。
- ジョセフ・ジュラン。 品質を「使用への適合性」と定義し、品質問題に経営トップを関与させることを提唱し、ヴィルフレド・パレートの80/20の法則を広めました。
- W・エドワーズ・デミング。 品質マネジメントの14の原則と、計画・実行・確認・改善（PDCA）サイクルを広めました。
プロジェクトの品質を支える取り組み
- プロジェクト憲章とプロジェクト・スコープ記述書を確認する。
- 顧客にとって品質とは何かを尋ねる。
- 製品とその構成要素に求められる性能を特定する。
- 作業パッケージ、アクティビティ、またはさらに細かい単位など、どのレベルでプロジェクトをコントロールできるかを決める。
- プロジェクトに適用するアクティビティのレベルとプロセスを特定する。
- どの品質基準とプロセスを使い、いつ、プロジェクトのどの部分に適用するかを決める。
- 望ましい品質水準に達するための基準を設定する。
- 顧客やステークホルダーの品質に対する考え方を反映した指標を設定する。
- プロセスをコントロールし、基準への適合を確認する手順を定める。
- 前提条件が問題を引き起こす前に検証する。
- チームメンバーが、自分の作業で求められる品質を理解していることを確かめる。
- 問題、誤り、苦情を集め、再発を防ぐ方法を検討する。
- プロジェクト全体を見渡して品質改善の方法を探すよう、各チームに促す。
ゴールドプレーティング
ゴールドプレーティングとは、追加機能、高品質な部品、スコープの拡張、性能向上など、プロジェクトで求められる以上のものを顧客に提供することです。組織によっては、顧客の要望を上回るようにチームを促します。品質の専門家は、チームが「顧客はこれに価値を感じるはずだ」という推測を、顧客が実際に求めていることと混同しかねないため、ゴールドプレーティングを勧めません。多くのプロジェクトは、定めた目標を達成するだけでも苦労しています。一部のプロジェクトで余分なものを追加すると、他のプロジェクトが満たせない期待を生むこともあります。
限界分析
限界分析では、品質の向上による便益または収益と、その品質を実現するための追加費用が等しくなる点を特定します。
継続的改善（カイゼン）
継続的改善とは、プロセスに加えられる小さな改善を絶えず探すことです。日本語の「改善」は、「変える」を意味する「改」と、「よりよく」を意味する「善」を組み合わせた言葉です。
ジャストインタイム（JIT）
JITでは、サプライヤーが必要な時点で原材料を納入します。これにより在庫をほぼゼロにし、多くの在庫を抱えることで生じる余分なコストを削減します。
総合的品質管理（TQM）
TQMは、企業とその従業員に、組織のあらゆる階層で製品や業務の品質を継続的に改善するよう促します。
品質に対する責任
製品やプロジェクトの品質に対する最終責任は、プロジェクトマネジャーにあります。組織全体も品質に対する責任を分かち合います。
品質が低い場合の影響
品質が低いと、コストやリスクが増え、士気と顧客満足度が下がり、手戻りとスケジュールの遅れが生じます。
品質マネジメントの3つのプロセス
- 品質計画。 プロジェクトに求める品質と、その達成方法を決めます。
- 品質保証の実施。 進行中の作業を確認し、チームが計画したプロセスに従ってプロジェクト成果物を作成していることを確かめます。
- 品質管理の実施。 実際の成果物を調べ、正しく作られ、計画した品質水準を満たしていることを確かめます。
品質計画
品質計画では、プロジェクト、その製品、プロジェクトの管理業務に関係する、組織や業界の実務慣行、基準、要求事項を特定します。このプロセスから品質マネジメント計画が得られます。
品質計画のインプット
- 組織のプロセス資産
- 組織体の環境要因
- ステークホルダー登録簿
- スコープ記述書、WBS、WBS辞書を含むスコープ・ベースライン
- スケジュール・ベースライン
- コスト・ベースライン
- リスク登録簿
基準と測定
既存の基準や実務慣行から、プロジェクトの品質水準を高め、チームが一から方法を考える手間を省けるものを探します。次のような例があります。
- ISO 9000。 国際標準化機構は、組織が品質に関する手順を整備し、遵守するためにISO 9000を策定しました。
- 米国労働安全衛生局（OSHA）。 OSHAは工場で働く人の安全基準を定めます。
- 国際物品売買契約に関する国際連合条約（CISG）。 CISGは国際的な売買取引を規律します。
適用される組織のプロセス資産、組織体の環境要因、顧客の品質基準にプロジェクトが適合するようにします。プロジェクト固有の追加基準や手順を定め、他の関連基準と両立することを確かめます。
基準を満たすために必要な作業を明確にします。適合を確認するため、毎週、毎月、または成果物ごとに何を測定するかを決めます。作業量をプロジェクトのニーズに合わせ、品質と他のプロジェクト制約のバランスを取ります。
費用便益分析
品質に関する取り組みの便益と費用を比較し、適切な品質水準とプロジェクトの要求事項を決めます。
品質コスト（COQ）
適合コストと不適合コストを比較し、適切なバランスを見つけます。適合コストは不適合コストを下回るべきです。
管理図
品質計画の際に、求める品質を定義するための管理図を用意します。品質管理の実施では、管理図にサンプルの値を記入し、プロセスの結果が許容範囲内かを確認します。
管理図でコストやスケジュールの差異を追跡することもできます。主な目的は、製造などのプロセスが許容範囲内にあり、管理状態にあるかどうかを示すことです。特殊原因によるばらつきは、プロセスが管理状態にないことを示します。
上方管理限界と下方管理限界
2本の破線が、プロセス結果のばらつきの許容範囲を示します。プロジェクトマネジャーとステークホルダーは、組織の品質基準に基づいて測定値の許容範囲を設定します。この範囲は±3シグマ、つまり中心から上下に標準偏差3つ分で計算します。範囲外の点は、プロセスが管理状態にないことを示します。
平均
中心線は、許容されるばらつきの範囲の中央にある平均値を示します。
規格限界
規格限界は、性能と品質に関する顧客の期待や契約上の要求事項を表します。顧客がこれらを直接提示します。管理限界の外にある点は、プロセスが管理状態にないことを示します。規格限界の外にある点は、そのプロセスが不良を出していることを示します。
管理外れ
点が管理限界の外にあるか、限界内でもデータに非ランダムなパターンが見られる場合、プロセスは統計的な管理状態にありません。7点ルールはその一例です。管理外れのプロセスや結果には一貫性がなく、予測できません。
7点ルール
平均値の同じ側に7点連続して現れる場合、ランダムではないパターンが示唆されます。この経験則によれば、7点すべてが限界内でも、プロセスが管理状態にない可能性があります。
特定可能な原因または特殊原因によるばらつき
単独の点や一連の点に、特定可能な原因または特殊原因によるばらつきが認められた場合は、原因を調べます。
ベンチマーキング
他のプロジェクトを参考に、現在のプロジェクトを改善する案や、品質実績を測定するための比較基準を見つけます。
実験計画法（DOE）
統計的な実験を使い、どの変数が品質を向上させるかを特定します。実験計画法（DOE）により、プロセスの重要な要因を系統的に変え、プロジェクトへの影響が最も小さい組み合わせを、より速く正確に特定できます。
統計的サンプリング
製造品を1つずつすべて検査すると、時間や費用がかかりすぎたり、検査する品目が破損したりすることがあります。この場合は、母集団から抽出したサンプルを調べます。品質計画でサンプル数と測定頻度を決め、品質管理の実施でサンプルを採取します。
フローチャートの作成
SIPOC図は、プロセスの全体像を示します。SIPOCは、供給者（Supplier）、インプット（Inputs）、プロセス（Process）、アウトプット（Output）、顧客（Customer）の頭文字です。
フローチャートは、プロセスやシステムが開始から終了までどう進み、各要素がどう関係するかを示します。プロジェクトマネジメントの多くの領域で利用できます。
品質計画のアウトプット
- 品質マネジメント計画。 品質を定義し、管理方法を示します。
- 品質指標。 測定する価値のある重要な項目と、利用できる測定システムを特定します。
- チェックリスト。 検査項目や実施する手順を列挙するか、品目の画像を表示し、不良を記録する欄を設けます。
- プロセス改善計画。 プロジェクトマネジメント計画の一部です。チームの作業効率を高め、問題を予防するため、時間と費用が節約でき、顧客満足につながる可能性が高まります。
- プロジェクトマネジメント計画とプロジェクト文書の更新。 プロジェクトマネジメントのプロセス全体を通じて、両方を更新します。
品質保証の実施
品質保証は、作業が進行している実行段階で行います。
ツールと技法
- 品質計画と品質管理の実施で用いるツール。 品質保証では、両方のプロセスのツールと技法を使います。
- 品質監査。 監査担当者は、プロジェクトが社内方針、標準的な実務慣行、手順に従っているか、それらが効率的かつ有効かを確認します。
- プロセス分析。 プロジェクト内の特定の時点でプロセスを分析するよう計画します。変更が必要な箇所を特定し、継続的改善を支えます。
品質保証の実施のアウトプット
- 変更要求
- 更新した基準とプロセス
- 更新したプロジェクトマネジメント計画とプロジェクト文書
品質管理の実施
品質管理の実施では、製品やサービスを測定して品質基準に合っているかを確かめ、成果物が要求される品質水準に達していることを検証します。品質管理はプロジェクト全体を通じて続きます。大企業では品質管理部門が作業の多くを担い、結果をプロジェクトマネジャーに報告することがあります。プロジェクトマネジャーは測定結果の報告書を読み解ける必要があります。
統計の概念
- 排反。 1回の試行で同時に起こり得ない2つの事象を、互いに排反といいます。
- 確率。 ある事象が起こる可能性です。0から1の範囲で、小数または分数として表します。
- 正規分布。 本講座で最も一般的な確率密度関数として紹介する、釣鐘型の分布です。ばらつきの測定に用います。
- 統計的独立。 一方の事象の発生が他方の発生確率を変えない場合、2つの事象は独立です。
- 標準偏差（シグマ）。 値が平均からどの程度離れる傾向にあるかを示す、ばらつきの尺度です。
品質管理の基本7つ道具
この講座で取り上げる品質管理の基本7つ道具は、特性要因図、フローチャート、ヒストグラム、パレート図、ランチャート、散布図、管理図です。
特性要因図（フィッシュボーン図または石川ダイアグラム）
この図を使うと、問題の原因を柔軟に考えられます。考察を促し、発想を整理し、議論のきっかけになります。今後望ましい結果をもたらし得る要因を探る際にも使えます。
ヒストグラム
ヒストグラムはデータを棒で表します。対処すべき問題の特定に役立ちます。一般的なヒストグラムでは、棒は度数の順に並びません。
パレート図
パレート図はヒストグラムの一種で、結果を頻度の高い順に並べることで、問題の大部分を引き起こす根本原因を特定できます。80/20の法則では、問題の80%が原因の20%から生じるとされます。この図を使って重大な問題に注目し、考えられる原因に優先順位を付け、少数の重要な原因と多数の重要度の低い原因を区別します。
ランチャート
ランチャートは過去の測定値を時系列に並べた図です。ばらつきのパターンを見つけ、品質管理に活用できます。
散布図
散布図は、2つの変数の値の組を示し、両者の関係を調べるための図です。
品質管理の実施のアウトプット
- 測定値
- 妥当性を確認した変更
- プロジェクトマネジメント計画とプロジェクト文書の更新
- 変更要求
- 教訓
- 妥当性を確認した成果物
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