Gestione della qualità

Trascurare la qualità genera difetti e rilavorazioni. Più lavoro il team deve rifare, più tempo e denaro spreca e più rischia di superare le baseline dei costi e del cronoprogramma. Una scarsa attenzione alla qualità introduce anche rischi evitabili. All’inizio del progetto, stabilisci quale livello di qualità è accettabile e come misurarlo, così da prevenire problemi in seguito.

Che cosa significa qualità

La qualità indica in che misura un progetto soddisfa i propri requisiti. Per ottenerla, definisci sia i requisiti espliciti sia quelli impliciti nella descrizione dell’ambito del progetto.

Gestire la qualità significa definire e seguire politiche e procedure affinché il progetto soddisfi le esigenze stabilite dal punto di vista del cliente. Questo assicura che il progetto rispetti i requisiti. La gestione della qualità comprende la pianificazione, l’assicurazione e il controllo della qualità.

I teorici della qualità

• Philip Crosby. Definì la qualità come «conformità ai requisiti» e diffuse i concetti di costo della scarsa qualità, priorità della prevenzione rispetto all’ispezione e «zero difetti».
• Joseph Juran. Definì la qualità come «idoneità all’uso», sostenne il coinvolgimento dell’alta direzione nei problemi di qualità e promosse il principio 80/20 di Vilfredo Pareto.
• W. Edwards Deming. Promosse i 14 punti per la gestione della qualità e il ciclo Plan-Do-Check-Act.

Azioni a sostegno della qualità del progetto

• Esamina il project charter e la descrizione dell’ambito del progetto.
• Chiedi ai clienti che cosa intendono per qualità.
• Individua le prestazioni desiderate per i prodotti e i loro componenti.
• Stabilisci a quale livello si può controllare il progetto, per esempio al livello del pacchetto di lavoro, dell’attività o a un livello più dettagliato.
• Individua i livelli di attività e i processi applicabili al progetto.
• Decidi quali standard e processi di qualità usare, quando applicarli e quali parti del progetto interessano.
• Fissa standard che consentano di raggiungere il livello di qualità desiderato.
• Definisci metriche che rispecchino la concezione della qualità dei clienti e degli stakeholder.
• Definisci procedure per controllare i processi e verificare il rispetto degli standard.
• Verifica le ipotesi prima che causino problemi.
• Assicurati che i membri del team capiscano che cosa significa qualità per il proprio lavoro.
• Raccogli le segnalazioni di problemi, errori e reclami, poi valuta come evitare che si ripetano.
• Chiedi ai team di cercare opportunità di miglioramento della qualità in tutto il progetto.

Gold Plating

Il gold plating consiste nel dare al cliente più di quanto previsto dal progetto, per esempio funzionalità aggiuntive, componenti di qualità superiore, un ambito più ampio o prestazioni maggiori. Alcune organizzazioni incoraggiano i team a superare le richieste del cliente. Gli specialisti della qualità sconsigliano il gold plating perché i team possono confondere ciò che ritengono importante per i clienti con ciò che i clienti desiderano davvero. Molti progetti fanno già fatica a raggiungere i propri obiettivi. Aggiungere elementi non richiesti in alcuni progetti può anche creare aspettative che altri progetti non riusciranno a soddisfare.

Analisi marginale

L’analisi marginale individua il punto in cui il beneficio o il ricavo derivante dal miglioramento della qualità equivale al costo aggiuntivo necessario per ottenerlo.

Miglioramento continuo (Kaizen)

Il miglioramento continuo consiste nel cercare costantemente piccoli miglioramenti di un processo. La parola giapponese Kaizen unisce «kai», che significa «cambiamento», e «zen», che significa «in meglio».

Just in Time (JIT)

Con il JIT, i fornitori consegnano le materie prime quando servono. In questo modo le scorte si riducono quasi a zero e si evitano i costi inutili di mantenere scorte elevate.

Gestione della qualità totale (TQM)

Il TQM incoraggia le aziende e il loro personale a migliorare continuamente la qualità dei prodotti e delle pratiche aziendali a ogni livello dell’organizzazione.

Responsabilità per la qualità

Il project manager ha la responsabilità ultima della qualità del prodotto o del progetto. L’intera organizzazione condivide la responsabilità per la qualità.

Effetti della scarsa qualità

Una qualità insufficiente aumenta costi e rischi, riduce il morale e la soddisfazione dei clienti, causa rilavorazioni e ritarda il cronoprogramma.

Tre processi di gestione della qualità

• Pianificare la qualità. Definisci la qualità per il progetto e stabilisci come ottenerla.
• Svolgere l’assicurazione della qualità. Esamina il lavoro in corso e assicurati che il team segua i processi pianificati per produrre i deliverable del progetto.
• Controllare la qualità. Esamina i deliverable effettivi e verifica che siano corretti e raggiungano il livello di qualità pianificato.

Pianificare la qualità

La pianificazione della qualità individua le pratiche, gli standard e i requisiti dell’organizzazione e del settore rilevanti per il progetto, il suo prodotto e le attività di gestione. Uno dei risultati del processo è il piano di gestione della qualità.

Input per la pianificazione della qualità

• Asset dei processi organizzativi
• Fattori ambientali aziendali
• Registro degli stakeholder
• Baseline dell’ambito, che comprende la descrizione dell’ambito, la WBS e il dizionario della WBS
• Baseline del cronoprogramma
• Baseline dei costi
• Registro dei rischi

Standard e misurazioni

Cerca standard e pratiche consolidate che aiutino il progetto a raggiungere livelli di qualità più elevati ed evitino al team di ripartire da zero. Ecco alcuni esempi.

• ISO 9000. L’International Organization for Standardization ha creato ISO 9000 per aiutare le organizzazioni a definire e seguire procedure per la qualità.
• Occupational Safety and Health Administration (OSHA). L’OSHA stabilisce standard per la sicurezza dei lavoratori negli stabilimenti.
• Convenzione delle Nazioni Unite sui contratti di vendita internazionale di merci (CISG). La CISG disciplina le operazioni di vendita internazionale.

Assicurati che il progetto rispetti gli asset dei processi organizzativi, i fattori ambientali aziendali e gli standard di qualità del cliente applicabili. Definisci eventuali altri standard e procedure specifici del progetto e verificane la compatibilità con gli altri standard pertinenti.

Stabilisci quali attività servono per rispettare gli standard. Indica quali misurazioni eseguire ogni settimana, ogni mese o per ciascun deliverable per verificare la conformità. Adegua l’impegno alle esigenze del progetto e bilancia la qualità con gli altri vincoli.

Analisi costi-benefici

Confronta i benefici delle attività per la qualità con i relativi costi per individuare un livello di qualità e requisiti adatti al progetto.

Costo della qualità (COQ)

Confronta i costi di conformità con quelli di non conformità per trovare il giusto equilibrio. I costi di conformità dovrebbero essere inferiori a quelli di non conformità.

Carte di controllo

Predisponi le carte di controllo durante la pianificazione per definire la qualità. Usale durante il controllo della qualità per riportare i dati dei campioni e verificare se i risultati del processo rientrano nei limiti accettabili.

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Le carte di controllo possono rilevare gli scostamenti di costo e di tempi. Servono soprattutto a mostrare se i processi produttivi e gli altri processi rientrano nei limiti accettabili, cioè sono sotto controllo. Una variazione dovuta a una causa speciale indica un processo fuori controllo.

Limiti di controllo superiore e inferiore

Le due linee tratteggiate delimitano l’intervallo di variazione accettabile dei risultati del processo. Il project manager e gli stakeholder stabiliscono questo intervallo di misurazione in base allo standard di qualità dell’organizzazione. L’intervallo si calcola a ±3 sigma, ossia tre deviazioni standard per lato. Un punto esterno indica che il processo è fuori controllo.

Media

La linea centrale mostra la media al centro dell’intervallo di variazione accettabile.

Limiti di specifica

I limiti di specifica rappresentano le aspettative del cliente o i requisiti contrattuali di prestazioni e qualità. Li stabiliscono direttamente i clienti. Un punto esterno ai limiti di controllo indica un processo fuori controllo. Un punto esterno ai limiti di specifica indica che il processo produce difetti.

Fuori controllo

Un processo è fuori controllo statistico se un punto cade oltre i limiti di controllo o se i dati mostrano un andamento non casuale, anche entro i limiti. Un esempio è la regola dei sette. Un processo o un risultato fuori controllo manca di regolarità e prevedibilità.

Regola dei sette

Sette punti consecutivi dallo stesso lato della media suggeriscono un andamento non casuale. Questa regola empirica indica che il processo può essere fuori controllo anche quando tutti e sette i punti rientrano nei limiti.

Causa assegnabile o variazione dovuta a una causa speciale

Indaga sulla causa quando un singolo punto o una serie di punti indica una causa assegnabile o una variazione dovuta a una causa speciale.

Confronto con le migliori pratiche

Esamina altri progetti per trovare idee utili a migliorare quello in corso e un termine di confronto per misurare le prestazioni di qualità.

Progettazione degli esperimenti (DOE)

Usa esperimenti statistici per determinare quali variabili migliorano la qualità. La DOE consente di variare sistematicamente i fattori importanti di un processo in modo più rapido e preciso e di individuare la combinazione con il minore impatto sul progetto.

Campionamento statistico

Verificare ogni articolo prodotto può richiedere troppo tempo, costare troppo o danneggiare gli articoli sottoposti a prova. In questi casi, esamina un campione della popolazione. Definisci dimensioni del campione e frequenza delle misurazioni durante la pianificazione della qualità e preleva i campioni durante il controllo della qualità.

Diagrammi di flusso

Un diagramma SIPOC offre una visione d’insieme di un processo. SIPOC indica Supplier (fornitore), Inputs (input), Process (processo), Output (risultato) e Customer (cliente).

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Un diagramma di flusso mostra lo svolgimento di un processo o di un sistema dall’inizio alla fine e le relazioni tra i suoi elementi. Questi diagrammi sono utili in molte aree della gestione dei progetti.

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Risultati della pianificazione della qualità

• Piano di gestione della qualità. Definisce la qualità e indica come gestirla.
• Metriche di qualità. Individuano che cosa è importante misurare e quali sistemi di misurazione sono accettabili.
• Lista di controllo. Elenca gli elementi da ispezionare o le fasi da svolgere, oppure mostra un’immagine dell’elemento, con spazio per registrare i difetti.
• Piano di miglioramento dei processi. Fa parte del piano di gestione del progetto. Aiuta il team a lavorare in modo più efficiente e a prevenire i problemi, risparmiando tempo e denaro e aumentando la probabilità di soddisfare il cliente.
• Aggiornamenti al piano di gestione del progetto e ai documenti del progetto. Aggiorna entrambi nel corso della gestione del progetto.

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Svolgere l’assicurazione della qualità

Svolgi l’assicurazione della qualità durante l’esecuzione, mentre il lavoro è in corso.

Strumenti e tecniche

• Strumenti della pianificazione e del controllo della qualità. Usa gli strumenti e le tecniche di entrambi i processi nell’assicurazione della qualità.
• Audit della qualità. Gli auditor verificano che il progetto rispetti le politiche, le pratiche standard e le procedure aziendali e che queste siano efficienti ed efficaci.
• Analisi dei processi. Pianifica l’analisi dei processi in momenti specifici del progetto. Individuando quali processi potrebbero richiedere modifiche, favorisci il miglioramento continuo.

Risultati dell’assicurazione della qualità

• Richieste di modifica
• Standard e processi aggiornati
• Piano di gestione del progetto e documenti del progetto aggiornati

Controllare la qualità

Il controllo della qualità misura prodotti o servizi per stabilire se rispettano gli standard di qualità e verifica che i deliverable raggiungano il livello richiesto. Prosegue per tutta la durata del progetto. In un’azienda di grandi dimensioni, un reparto dedicato può svolgere gran parte del lavoro e riferire i risultati al project manager, che deve saper interpretare i rapporti delle misurazioni.

Concetti statistici

• Mutua esclusione. Due eventi si escludono a vicenda se non possono verificarsi entrambi in una singola prova.
• Probabilità. Indica quanto è probabile che un evento si verifichi. Esprimila come numero decimale o frazione su una scala da zero a uno.
• Distribuzione normale. Distribuzione a campana, presentata in questa lezione come la funzione di densità di probabilità più comune. Serve a misurare la variazione.
• Indipendenza statistica. Due eventi sono indipendenti quando il verificarsi dell’uno non cambia la probabilità dell’altro.
• Deviazione standard (sigma). Misura della dispersione che descrive quanto i valori tendono a discostarsi dalla media.

Sette strumenti di base della qualità

I sette strumenti di base della qualità trattati in questa lezione sono il diagramma causa-effetto, il diagramma di flusso, l’istogramma, il diagramma di Pareto, il grafico temporale, il diagramma di dispersione e la carta di controllo.

Diagramma causa-effetto (a lisca di pesce o di Ishikawa)

Usa questo diagramma per esaminare con creatività le cause di un problema. Stimola la riflessione, organizza le idee e favorisce il confronto. Può anche aiutare a esplorare i fattori che potrebbero contribuire a un risultato futuro desiderato.

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Istogramma

Un istogramma mostra i dati sotto forma di barre o colonne. Aiuta a individuare i problemi da affrontare. In un istogramma tipico, le barre non seguono un particolare ordine di frequenza.

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Diagramma di Pareto

Il diagramma di Pareto è un tipo di istogramma che ordina i risultati dal più frequente al meno frequente per individuare le cause profonde alla base della maggior parte dei problemi. Secondo la regola 80/20, l’80% dei problemi deriva dal 20% delle cause. Usa il diagramma per concentrarti sui problemi critici, assegnare priorità alle possibili cause e distinguere le poche cause determinanti dalle molte meno importanti.

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Grafico temporale

Un grafico temporale mostra le misurazioni passate in sequenza, così puoi individuare gli andamenti delle variazioni e usarli per controllare la qualità.

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Diagramma di dispersione

Un diagramma di dispersione mostra coppie di valori di due variabili per consentirti di individuarne una possibile relazione.

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Risultati del controllo della qualità

• Misurazioni
• Modifiche convalidate
• Aggiornamenti al piano di gestione del progetto e ai documenti del progetto
• Richieste di modifica
• Lezioni apprese
• Deliverable convalidati