품질 관리

품질을 간과하면 결함이 생기고 작업을 다시 해야 합니다. 팀이 다시 해야 할 일이 많을수록 더 많은 시간과 돈을 낭비하고 원가 및 일정 기준선을 초과할 가능성이 커집니다. 품질에 충분히 주의를 기울이지 않으면 예방할 수 있는 위험도 생깁니다. 나중에 문제를 예방하려면 프로젝트 시작 시 수용 가능한 품질 수준과 측정 방법을 정합니다.

품질의 의미

품질은 프로젝트가 요구 사항을 충족하는 정도입니다. 품질을 확보하려면 명시적으로 표현된 요구 사항과 표현되지 않은 요구 사항을 모두 프로젝트 범위 기술서에 정의합니다.

품질 관리란 고객의 관점에서 프로젝트가 정해진 요구를 충족하도록 정책과 절차를 수립하고 따르는 일입니다. 프로젝트가 요구 사항에서 벗어나지 않도록 합니다. 품질 계획 수립, 품질 보증 수행, 품질 통제 수행이 포함됩니다.

품질 이론가

• 필립 크로스비(Philip Crosby). 품질을 “요구 사항에 부합하는 것”으로 정의했습니다. 저품질 비용, 검사보다 예방을 우선하는 접근, “무결점” 개념을 널리 알렸습니다.
• 조지프 주란(Joseph Juran). 품질을 “사용 적합성”으로 정의하고, 최고 경영진이 품질 문제에 관여해야 한다고 주장했으며, 빌프레도 파레토(Vilfredo Pareto)의 80/20 원리를 널리 알렸습니다.
• W. 에드워즈 데밍(W. Edwards Deming). 품질 관리의 14가지 원칙과 계획-실행-점검-조치(PDCA) 사이클을 널리 알렸습니다.

프로젝트 품질을 높이는 활동

• 프로젝트 헌장과 프로젝트 범위 기술서를 검토합니다.
• 고객에게 품질이 어떤 의미인지 묻습니다.
• 제품과 구성 요소에 기대하는 성능을 파악합니다.
• 작업 패키지, 활동 또는 더 세부적인 수준 가운데 어느 수준에서 프로젝트를 통제할지 정합니다.
• 프로젝트에 적용할 활동 수준과 프로세스를 파악합니다.
• 어떤 품질 표준과 프로세스를 사용할지, 언제 적용할지, 프로젝트의 어떤 부분에 적용할지 정합니다.
• 원하는 품질 성과 수준에 도달하기 위한 표준을 정합니다.
• 고객과 이해관계자의 품질 관점을 반영하는 지표를 정합니다.
• 프로세스를 통제하고 표준 준수 여부를 확인하는 절차를 정의합니다.
• 가정이 문제를 일으키기 전에 검증합니다.
• 팀원들이 자신의 작업에서 품질이 무엇을 뜻하는지 이해하도록 합니다.
• 문제, 오류, 불만 사항을 모은 뒤 재발을 방지할 방법을 검토합니다.
• 팀들이 프로젝트 전반을 살피며 품질을 높일 방법을 찾도록 합니다.

골드 플레이팅

골드 플레이팅은 추가 기능, 더 좋은 부품, 범위 확대, 더 높은 성능 등 프로젝트에서 요구하는 것 이상을 고객에게 제공하는 행위입니다. 일부 조직은 고객 요청을 뛰어넘도록 팀을 장려합니다. 품질 전문가는 팀이 고객이 중요하게 여길 것이라고 생각하는 것과 고객이 실제 원하는 것을 혼동할 수 있으므로 골드 플레이팅을 권하지 않습니다. 많은 프로젝트는 목표를 달성하는 것만으로도 어렵습니다. 어떤 프로젝트에 추가 요소를 넣으면 다른 프로젝트에서는 충족하기 어려운 기대가 생길 수도 있습니다.

한계 분석

한계 분석은 품질 개선으로 얻는 편익이나 수익이 그 품질을 달성하는 데 드는 추가 원가와 같아지는 지점을 찾습니다.

지속적 개선(Kaizen)

지속적 개선은 프로세스를 조금씩 개선할 방법을 꾸준히 찾는 것을 뜻합니다. 일본어 Kaizen은 “변화”를 뜻하는 “kai”와 “더 나은 방향으로”를 뜻하는 “zen”의 결합입니다.

적시 생산(JIT)

JIT에서는 공급업체가 원자재가 필요할 때 납품합니다. 재고가 거의 0으로 줄고 많은 재고를 보유하는 데 드는 불필요한 비용도 줄어듭니다.

전사적 품질 관리(TQM)

TQM은 기업과 직원들이 조직의 모든 수준에서 제품과 업무 관행의 품질을 지속적으로 개선하도록 장려합니다.

품질 책임

프로젝트 관리자가 제품이나 프로젝트 품질에 대한 최종 책임을 집니다. 조직 전체도 품질 책임을 나눠 집니다.

저품질의 영향

품질이 낮으면 원가와 위험이 늘고, 사기와 고객 만족도가 떨어지며, 재작업과 일정 지연이 발생합니다.

세 가지 품질 관리 프로세스

• 품질 계획 수립. 프로젝트의 품질을 정의하고 달성 방법을 정합니다.
• 품질 보증 수행. 진행 중인 작업을 검토하고, 팀이 계획된 프로세스에 따라 프로젝트 산출물을 만들고 있는지 확인합니다.
• 품질 통제 수행. 실제 산출물을 검사해 올바른지, 계획된 품질 수준을 충족하는지 확인합니다.

품질 계획 수립

품질 계획 수립에서는 프로젝트와 제품 및 관리 작업에 관련된 조직과 업계의 관행, 표준, 요구 사항을 파악합니다. 이 프로세스에서 품질 관리 계획서가 나옵니다.

품질 계획 수립의 입력물

• 조직 프로세스 자산
• 기업 환경 요인
• 이해관계자 등록부
• 범위 기술서, WBS, WBS 사전을 포함한 범위 기준선
• 일정 기준선
• 원가 기준선
• 위험 등록부

표준과 측정

기존 표준과 관행을 찾아 프로젝트의 품질 수준을 높이고 팀이 이미 있는 것을 처음부터 다시 만들지 않도록 합니다. 다음은 그 예입니다.

• ISO 9000. 국제표준화기구는 조직이 품질 절차를 수립하고 준수하도록 돕기 위해 ISO 9000을 제정했습니다.
• 미국 산업안전보건청(OSHA). OSHA는 공장에서 일하는 근로자의 안전 기준을 정합니다.
• 국제물품매매계약에 관한 국제연합 협약(CISG). CISG는 국제 매매 거래에 적용됩니다.

프로젝트가 관련 조직 프로세스 자산, 기업 환경 요인, 고객의 품질 표준을 준수하는지 확인합니다. 프로젝트에 특별히 필요한 표준과 절차를 추가로 정의하고 다른 관련 표준과 양립하는지 확인합니다.

표준을 충족하기 위해 어떤 작업이 필요한지 파악합니다. 준수 여부를 확인하려면 매주, 매월 또는 산출물별로 무엇을 측정할지 정합니다. 프로젝트의 필요에 맞춰 노력을 투입하고 품질과 다른 프로젝트 제약 사이에서 균형을 잡습니다.

비용-편익 분석

품질 향상 활동의 편익과 비용을 비교해 적절한 품질 수준과 프로젝트 요구 사항을 정합니다.

품질 비용(COQ)

적합 비용과 부적합 비용을 비교해 적절한 균형을 찾습니다. 적합 비용은 부적합 비용보다 낮아야 합니다.

관리도

품질 계획 수립에서 품질을 정의하기 위해 관리도를 마련합니다. 품질 통제 수행에서 표본값을 관리도에 표시하고 프로세스 결과가 허용 한계 내에 있는지 확인합니다.

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관리도로 원가와 일정의 편차를 추적할 수 있습니다. 주된 목적은 생산 등 프로세스가 허용 한계 내에 있어 관리 상태인지 보여 주는 것입니다. 특수 원인에 따른 변동은 프로세스가 관리 이탈 상태임을 나타냅니다.

관리 상한과 하한

두 점선은 프로세스 결과에서 허용되는 변동 범위를 나타냅니다. 프로젝트 관리자와 이해관계자는 조직의 품질 표준에 따라 허용할 측정 범위를 정합니다. 범위는 ±3 시그마, 즉 평균의 양쪽으로 표준편차 3배를 적용해 계산합니다. 점이 이 범위 밖에 있으면 프로세스가 관리 이탈 상태입니다.

평균

중앙선은 허용 변동 범위 한가운데에 있는 평균값을 표시합니다.

규격 한계

규격 한계는 성능과 품질에 대한 고객의 기대나 계약 요구 사항을 나타냅니다. 고객이 직접 명시합니다. 점이 관리 한계를 벗어나면 프로세스가 관리 이탈 상태입니다. 점이 규격 한계를 벗어나면 프로세스에서 결함이 생기고 있다는 뜻입니다.

관리 이탈 상태

점이 관리 한계를 벗어나거나 데이터가 비무작위 패턴을 보이면, 그 패턴이 한계 내에 있더라도 프로세스는 통계적 관리 상태를 벗어난 것입니다. 일곱 점 규칙이 한 예입니다. 관리 이탈 상태인 프로세스나 결과는 일관성과 예측 가능성이 부족합니다.

일곱 점 규칙

연속된 일곱 점이 모두 평균의 한쪽에 있으면 비무작위 패턴을 의심할 수 있습니다. 경험에 근거한 이 규칙은 일곱 점이 모두 한계 내에 있더라도 프로세스가 관리 이탈 상태일 수 있음을 나타냅니다.

규명 가능한 원인 또는 특수 원인 변동

개별 점이나 일련의 점에서 규명 가능한 원인이나 특수 원인에 따른 변동이 나타나면 원인을 조사합니다.

벤치마킹

다른 프로젝트를 살펴 현재 프로젝트를 개선할 아이디어와 품질 성과를 비교해 측정할 기준을 찾습니다.

실험계획법(DOE)

통계 실험으로 어떤 변수가 품질을 높이는지 파악합니다. 실험계획법(DOE)을 사용하면 중요한 공정 요인을 체계적으로 바꿔 가며 어떤 조합이 프로젝트에 미치는 영향이 가장 적은지 더 빠르고 정확하게 확인할 수 있습니다.

통계적 표본 추출

생산된 제품을 하나씩 모두 검사하면 시간이 너무 오래 걸리거나 비용이 지나치게 들거나 검사 대상이 훼손될 수 있습니다. 이런 경우 모집단에서 표본을 뽑아 검사합니다. 품질 계획 수립 과정에서 표본 크기와 측정 주기를 정한 뒤, 품질 통제 수행 과정에서 표본을 채취합니다.

흐름도 작성

SIPOC 다이어그램은 프로세스를 전체적으로 보여 줍니다. SIPOC는 공급자(Supplier), 입력(Inputs), 프로세스(Process), 출력(Output), 고객(Customer)을 뜻합니다.

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흐름도는 프로세스나 시스템이 처음부터 끝까지 어떻게 진행되는지, 구성 요소가 서로 어떻게 연결되는지 보여 줍니다. 프로젝트 관리의 여러 영역에서 흐름도를 사용할 수 있습니다.

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품질 계획 수립의 산출물

• 품질 관리 계획서. 품질을 정의하고 관리 방법을 정합니다.
• 품질 지표. 측정할 만큼 중요한 항목과 수용할 수 있는 측정 시스템을 정합니다.
• 점검표. 검사할 항목이나 수행할 단계를 나열하거나 검사 대상의 그림을 표시합니다. 결함을 기록할 공간을 둡니다.
• 프로세스 개선 계획서. 프로젝트 관리 계획서의 일부입니다. 팀이 더 효율적으로 일하고 문제를 예방하도록 도와 시간과 비용을 절약하고 고객이 만족할 가능성을 높입니다.
• 프로젝트 관리 계획서 및 프로젝트 문서 갱신. 프로젝트 관리 과정 전반에서 두 가지를 모두 갱신합니다.

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품질 보증 수행

작업이 진행 중인 실행 단계에서 품질 보증을 수행합니다.

도구와 기법

• 품질 계획 수립과 품질 통제 수행의 도구. 품질 보증에 두 프로세스의 도구와 기법을 사용합니다.
• 품질 감사. 감사 담당자는 프로젝트가 회사의 정책, 표준 관행, 절차를 준수하는지 확인합니다. 해당 정책, 관행, 절차가 효율적이고 효과적인지도 확인합니다.
• 프로세스 분석. 프로젝트의 특정 시점에 프로세스를 분석하도록 계획합니다. 변경이 필요한 부분을 찾아 지속적 개선을 지원합니다.

품질 보증 수행의 산출물

• 변경 요청
• 갱신된 표준과 프로세스
• 갱신된 프로젝트 관리 계획서 및 프로젝트 문서

품질 통제 수행

품질 통제 수행에서는 제품이나 서비스를 측정해 품질 표준을 충족하는지 살피고, 산출물이 필요한 품질 수준에 도달하는지 검증합니다. 품질 통제는 프로젝트 내내 계속됩니다. 대기업에서는 품질 통제 부서가 상당 부분을 맡고 결과를 프로젝트 관리자에게 보고할 수 있습니다. 프로젝트 관리자는 측정 보고서를 해석할 수 있어야 합니다.

통계 개념

• 상호 배타성. 두 사건이 한 번의 시행에서 동시에 일어날 수 없다면 상호 배타적입니다.
• 확률. 사건이 발생할 가능성입니다. 0부터 1까지의 척도에서 소수나 분수로 표현합니다.
• 정규분포. 이 강의에서 가장 흔한 확률밀도함수로 설명하는 종 모양의 분포입니다. 변동을 측정하는 데 사용합니다.
• 통계적 독립성. 한 사건의 발생이 다른 사건의 확률을 바꾸지 않으면 두 사건은 독립입니다.
• 표준편차(시그마). 값이 평균에서 대체로 얼마나 떨어져 있는지 나타내는 산포의 척도입니다.

품질의 일곱 가지 기본 도구

이 강의에서 다루는 일곱 가지 기본 품질 도구는 원인과 결과 다이어그램, 흐름도, 히스토그램, 파레토(Pareto) 도표, 런 차트, 산점도, 관리도입니다.

원인과 결과 다이어그램(생선뼈 또는 이시카와(Ishikawa) 다이어그램)

이 다이어그램으로 문제의 원인을 다양한 관점에서 살핍니다. 생각을 자극하고 아이디어를 정리하며 토론을 이끌어 냅니다. 앞으로 원하는 결과에 기여할 요인을 찾는 데도 도움이 됩니다.

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히스토그램

히스토그램은 데이터를 가로나 세로 막대로 표시합니다. 해결할 가치가 있는 문제를 찾는 데 도움이 됩니다. 일반적인 히스토그램에서는 막대를 빈도순으로 정렬하지 않습니다.

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Pareto 도표

파레토 도표는 결과를 빈도가 높은 것부터 낮은 것 순으로 정렬하는 히스토그램의 한 유형입니다. 대부분의 문제를 일으키는 근본 원인을 찾는 데 도움이 됩니다. 80/20 법칙에 따르면 문제의 80%는 원인의 20%에서 발생합니다. 도표를 이용해 핵심 문제에 집중하고, 잠재적 원인의 우선순위를 정하며, 중요한 소수의 원인과 상대적으로 덜 중요한 다수의 원인을 구분합니다.

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런 차트

런 차트는 이전 측정값을 순서대로 표시합니다. 변동 패턴을 찾아 품질 통제에 활용할 수 있습니다.

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산점도

산점도는 두 변수의 값 쌍을 표시해 두 변수 사이의 관계를 살펴볼 수 있게 합니다.

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품질 통제 수행의 산출물

• 측정값
• 검증된 변경 사항
• 프로젝트 관리 계획서 및 프로젝트 문서 갱신
• 변경 요청
• 교훈
• 검증된 산출물