의사소통 관리

프로젝트 관리자는 시간의 약 85%~90%를 의사소통에 씁니다. 의사소통 문제는 프로젝트 관리자가 가장 자주 마주하는 문제이므로 체계적인 의사소통 관리 계획서가 필수입니다. 이해관계자가 알아야 할 사항을 파악하고, 그들로부터 어떤 정보를 받아야 하는지 알려 주며, 프로젝트의 필요가 바뀔 때마다 계획서를 자주 업데이트하세요.

이해관계자와 의사소통

프로젝트 관리자는 프로젝트 관리 전문성을 갖추고 있습니다. 이해관계자는 무엇을 어떻게 해야 하는지에 관한 기술적 전문성을 제공합니다. 이해관계자를 식별하고 그들의 요구 사항, 기대 및 영향력을 파악한 뒤 필요한 경우 이 정보를 제품 또는 프로젝트 범위에 반영하세요.

모든 프로젝트에서 이해관계자는 필수적입니다. 착수 단계에서 이해관계자를 식별하고 프로젝트 생애 주기 내내 그들의 기대, 참여 및 영향력을 관리하세요.

1. 모든 이해관계자를 식별합니다.
2. 모든 요구 사항을 파악합니다.
3. 기대를 파악합니다.
4. 관심사를 파악합니다.
5. 영향력 수준을 평가합니다.
6. 의사소통 방식을 계획합니다.
7. 의사소통 계획을 실행합니다.
8. 기대와 영향력을 관리합니다.

이해관계자 식별

이해관계자 분석

이해관계자 분석을 통해 이해관계자를 식별하고 프로젝트에 미치는 영향 또는 영향력을 평가합니다. 프로젝트 헌장에 있는 초기 이해관계자 목록부터 살펴보고 이전 프로젝트 기록을 참고하세요. 브레인스토밍이나 인터뷰 같은 기법으로 추가 정보를 수집하세요. 새로 식별한 이해관계자에게 참여가 필요한 사람이 더 있는지 물어보세요.

권력·관심도 매트릭스나 현저성 모델 등을 사용해 권한, 파급 효과, 영향력 또는 요구 사항에 따라 이해관계자를 분류하세요. 이 분류를 바탕으로 각 이해관계자에게 무엇을 언제 어떤 방식으로 전달할지 정할 수 있습니다.

이해관계자 등록부

이해관계자 등록부는 이해관계자 식별 프로세스의 산출물입니다. 이해관계자에 대해 수집한 정보를 한곳에 모읍니다.

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이해관계자 관리 전략

이해관계자 식별 프로세스에서는 이해관계자 관리 전략도 수립합니다. 개인별 관리와 집단별 관리 중 어느 쪽이 더 쉽고 시간이 적게 드는지에 따라 방식을 정하세요. 다른 이해관계자보다 더 세심하게 관리해야 하는 사람도 있습니다. 프로젝트 계획을 얼마나 잘 수립했는지에 따라 이해관계자는 프로젝트에 도움이 되거나 어려움을 초래할 수 있습니다. 참여로 인한 긍정적 효과와 부정적 효과를 모두 관리하세요.

의사소통 계획 수립

수행 조직의 문화와 기대를 포함한 기업 환경 요인을 고려하세요. 프로세스, 절차, 과거 기록, 교훈 및 기타 관련 정보를 포함하는 조직 프로세스 자산을 검토하세요. 그 결과로 의사소통 관리 계획서가 작성되며, 이는 프로젝트 관리 계획서의 일부입니다.

착수 단계에서 이해관계자와 의사소통 요구 사항을 식별하세요. 계획 수립 단계에서는 이 정보를 활용해 이해관계자의 정보 및 의사소통 필요를 어떻게 충족할지 정합니다. 체계적인 접근 방식과 적절한 형식은 명확하고 간결한 의사소통에 도움이 됩니다.

• 공식 서면 의사소통. 복잡한 문제, 프로젝트 관리 계획서, 프로젝트 헌장, 내부 메모, 원거리 의사소통에 사용합니다.
• 공식 구두 의사소통. 발표와 연설에 사용합니다.
• 비공식 서면 의사소통. 이메일, 손으로 쓴 메모, 문자 메시지 및 메신저에 사용합니다.
• 비공식 구두 의사소통. 회의와 대화에서 사용합니다.

의사소통 모델

의사소통 모델은 발신자, 메시지, 수신자의 세 요소로 이루어집니다. 발신자는 메시지를 부호화해 수신자에게 보내고, 수신자는 이를 해독합니다. 수신자의 교육 수준, 언어 및 문화적 배경 등의 요인이 잡음을 일으켜 메시지 해석에 영향을 줄 수 있습니다.

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효과적인 의사소통

발신자는 메시지를 신중하게 부호화하고 적절한 전달 방법을 선택한 뒤 수신자가 이해했는지 확인해야 합니다. 메시지가 전달되는 방식에 영향을 주는 요인은 두 가지입니다.

• 비언어적 의사소통. 사람이 전달하는 의미의 상당 부분은 몸짓과 태도를 통해 전해집니다. 이 단원에서는 전체 의사소통의 약 55%가 비언어적이라고 추정합니다.
• 준언어적 의사소통. 목소리의 높낮이와 말투도 메시지를 전달하는 데 도움이 됩니다.

효과적인 경청

메시지를 주의 깊게 해독하고 정확히 이해했는지 확인하세요. 몸짓과 표정에 주의를 기울이고 응답 전에 무슨 말을 할지 생각하세요. 듣고 있다는 신호를 보내고 동의나 이견을 표현하거나 설명을 요청해 적극적인 경청을 실천하세요.

의사소통 기술

각 정보를 어떻게 전달할지 정하세요. 대면 대화, 전화, 팩스, 우편, 이메일, 온라인 또는 대면 회의, 인트라넷이나 인터넷의 게시판 등을 사용할 수 있습니다. 이런 전달 수단은 모두 의사소통 기술에 해당합니다.

의사소통 방법

• 상호작용형 의사소통. 두 명 이상이 정보를 주고받으며 서로 응답합니다. 회의, 전화 회의, 화상 회의 등이 그 예입니다.
• 푸시형 의사소통. 발신자가 피드백을 기대하지 않고 한 방향으로 정보를 보냅니다. 많은 사람에게 보내는 상태 보고서, 대량 메일, 프로젝트 진행 소식 등이 그 예입니다.
• 풀형 의사소통. 발신자가 SharePoint나 공유 드라이브와 같은 중앙 위치에 정보를 저장합니다. 해당 정보가 필요하거나 정보를 활용해야 할 책임이 있는 수신자가 그곳에서 직접 가져옵니다.

의사소통 통제

프로젝트 관리자가 모든 정보를 통제할 수는 없습니다. 의사소통의 흐름과 그 과정에서 공유하는 내용을 관리하는 것이 프로젝트 관리자의 책임입니다.

회의

• 시간 제한을 정하고 지키세요.
• 정기 회의 일정을 미리 정하세요.
• 정기적으로 팀과 만나세요. 회의 빈도는 필요에 따라 정합니다.
• 모든 회의의 목적과 의제를 명확히 정하세요.
• 회의 전에 의제를 배포하고 회의 중에는 정해진 의제를 따르세요.
• 역할을 미리 배정하세요. 예를 들어 한 사람에게 회의록 작성을, 다른 사람에게 시간 관리를 맡기세요.
• 논의에 필요한 사람을 초대하세요.
• 회의를 효과적으로 진행하고 회의 규칙을 지키세요.
• 회의 중에 모든 조치 항목의 담당자와 완료 기한을 정하세요.
• 회의록을 작성해 공유하세요.

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의사소통 채널

의사소통 채널 수를 구하는 공식은 다음과 같습니다. N(N − 1) / 2여기서 N은 인원수입니다.

의사소통 관리 계획서

프로젝트 관리자가 의사소통을 어떻게 관리하고 통제할지 문서에 기록하세요. 프로젝트의 의사소통은 복잡하므로 계획을 문서화하고 모든 이해관계자의 필요를 반영하세요. 이 계획을 프로젝트 관리 계획서에 포함하세요.

정보 배포

프로젝트 관리자는 이해관계자에게 프로젝트 정보를 배포합니다. 이해관계자마다 필요한 정보와 형식이 다르므로 각자 무엇을 알아야 하는지, 어떤 방식으로 전달할지, 언제 보낼지 미리 정하세요. 정보 배포 프로세스의 결과는 의사소통 관리 계획을 실행하는 것입니다. 수신자가 효과적이고 효율적으로 정보를 받을 수 있도록 하세요.

이해관계자 기대 관리

팀이 모든 요청을 받아들일 수 없는 경우에도 요구와 우려를 고려하고 있음을 이해관계자가 알 수 있도록 일찍 대응하세요. 이해관계자가 잠재적 위험, 변경 및 기타 관련 정보를 프로젝트 관리자에게 알릴 수 있도록 의사소통 채널을 열어 두세요.

작업이 진행되는 동안 이해관계자의 필요에 주의를 기울이세요. 그러면 신뢰를 쌓고 갈등을 해결하며 문제를 예방하고 프로젝트에 대한 소속감을 높일 수 있습니다. 이해관계자 등록부, 이해관계자 관리 전략, 의사소통 관리 계획서, 이슈 기록부 및 변경 사항을 참고해 어떤 조치를 취할지 결정하세요.

의사소통 방해 요인

주요 방해 요인에는 시끄러운 환경, 부적절한 부호화 또는 해독, 부정적 발언, 문화와 언어 차이, 적대감, 의사소통 당사자 사이의 거리가 있습니다.

성과 보고

성과 보고는 작업 정보를 수집하고 분석해 보고서를 작성한 뒤 관련 이해관계자에게 보내는 활동입니다. 성과 보고는 의사소통 관리 계획서의 일부입니다.

프로젝트의 필요에 맞춰 보고서를 구성하고 이해관계자가 요구하는 수준으로 상세히 작성하세요. 수신자가 보고서를 읽고 필요한 조치를 취하기 쉬운 전달 방식을 선택하세요. 보고와 다른 프로젝트 관리 업무 간에 균형을 유지하세요.

프로젝트 관리 계획서에서 보고에 사용할 성과 측정 기준선을 확인하세요. 일정, 비용, 범위 및 품질 성과를 명확하고 간결하고 정확하게 보여 주세요. 보고서를 바탕으로 언제 시정 조치를 권고하고 시행해야 하는지 판단하세요. 성과 보고에는 향후 상황을 예측하는 일도 포함됩니다.

• 상태 보고서. 현재 프로세스의 성과를 성과 측정 기준선과 비교해 보여 줍니다.
• 진행 보고서. 현재까지 완료된 작업 전체를 설명합니다.
• 추세 보고서. 성과가 좋아지는지 나빠지는지 보여 줍니다.
• 예측 보고서. 현재 또는 과거 데이터를 활용해 향후 프로젝트 상태와 성과를 예측합니다.
• 편차 보고서. 실제 성과를 기준선과 비교합니다.
• 획득가치 보고서. 범위, 비용 및 일정 측정치를 통합해 프로젝트 성과를 평가합니다.
• 교훈 문서화. 성과 보고서를 활용해 향후 프로젝트에 참고할 교훈을 기록합니다.

이해관계자를 조기에 식별하고 의사소통 관리 계획서를 작성하면 프로젝트 관리자가 프로젝트 전반의 의사소통을 체계적으로 관리할 수 있습니다.