Управление качеством

Недостаточное внимание к качеству ведёт к дефектам и переделкам. Чем больше работы приходится переделывать команде, тем больше времени и денег она тратит впустую и тем вероятнее, что проект выйдет за пределы базовых планов по стоимости и расписанию. Недостаточное внимание к качеству также создаёт риски, которых можно избежать. В начале проекта определите, какое качество считается приемлемым и как его измерять, чтобы предотвратить проблемы в дальнейшем.

Что означает качество

Качество — степень соответствия проекта его требованиям. Чтобы обеспечить качество, определите в описании содержания проекта как заявленные, так и неявные требования.

Управление качеством означает разработку и соблюдение правил и процедур, чтобы проект отвечал установленным потребностям с точки зрения заказчика. Оно обеспечивает соответствие проекта требованиям. В него входят планирование качества, обеспечение качества и контроль качества.

Теоретики управления качеством

• Филип Кросби. Определял качество как «соответствие требованиям» и популяризировал понятие стоимости низкого качества, приоритет предупреждения перед проверкой и принцип «ноль дефектов».
• Джозеф Джуран. Определял качество как «пригодность к использованию», выступал за участие высшего руководства в решении вопросов качества и продвигал принцип 80/20 Вильфредо Парето.
• Уильям Эдвардс Деминг. Продвигал 14 принципов управления качеством и цикл «Планируй — делай — проверяй — действуй».

Действия для обеспечения качества проекта

• Изучите устав и описание содержания проекта.
• Спросите заказчиков, что для них означает качество.
• Определите желаемые рабочие характеристики продуктов и их компонентов.
• Определите, на каком уровне можно контролировать проект: пакета работ, операции или более детальном.
• Определите уровни операций и процессы, применимые к проекту.
• Решите, какие стандарты и процессы качества использовать, когда их применять и какие части проекта они охватывают.
• Установите стандарты, позволяющие достичь требуемого уровня качества.
• Выберите показатели, отражающие представления заказчиков и заинтересованных сторон о качестве.
• Определите процедуры контроля процессов и проверки соответствия стандартам.
• Проверяйте допущения до того, как они приведут к проблемам.
• Убедитесь, что участники команды понимают, что означает качество применительно к их работе.
• Собирайте сведения о проблемах, ошибках и жалобах, затем решайте, как предотвратить их повторение.
• Предложите командам искать способы повышения качества во всех частях проекта.

Самовольное добавление улучшений

Самовольное добавление улучшений означает, что заказчику дают больше, чем предусмотрено проектом: дополнительные функции, детали более высокого качества, расширенное содержание или повышенную производительность. Некоторые организации поощряют команды выходить за рамки запросов заказчика. Специалисты по качеству предостерегают от этого: команды могут принять свои представления о том, что ценит заказчик, за его реальные пожелания. Во многих проектах и без того трудно достичь целей. Дополнения в одних проектах также могут создавать ожидания, которых другие проекты не оправдают.

Предельный анализ

Предельный анализ позволяет определить точку, в которой выгода или доход от повышения качества равны дополнительным затратам на достижение этого качества.

Непрерывное совершенствование (кайдзен)

Непрерывное совершенствование означает постоянный поиск небольших улучшений процесса. Японский термин «кайдзен» объединяет слова «кай» — «изменение» и «дзен» — «к лучшему».

Точно в срок (JIT)

При JIT поставщики доставляют сырьё по мере необходимости. Это сокращает запасы почти до нуля и устраняет лишние расходы на содержание больших запасов.

Всеобщее управление качеством (TQM)

TQM побуждает компании и их сотрудников постоянно повышать качество продукции и деловых практик на всех уровнях организации.

Ответственность за качество

Конечную ответственность за качество продукта или проекта несёт руководитель проекта. Ответственность за качество также несёт вся организация.

Последствия низкого качества

Низкое качество увеличивает затраты и риски, снижает моральный дух и удовлетворённость заказчика, приводит к переделкам и задержкам.

Три процесса управления качеством

• Планирование качества. Определите, что считать качеством в проекте и как его достичь.
• Обеспечение качества. Проверяйте текущую работу и следите за тем, чтобы команда выполняла запланированные процессы при создании результатов поставки проекта.
• Контроль качества. Изучите фактические результаты поставки и убедитесь, что они корректны и соответствуют запланированному уровню качества.

Планирование качества

В ходе планирования качества выявляют подходящие организационные и отраслевые практики, стандарты и требования для проекта, его продукта и работ по управлению им. Результатом процесса является план управления качеством.

Входные данные для планирования качества

• Активы организационных процессов
• Факторы среды предприятия
• Реестр заинтересованных сторон
• Базовый план по содержанию, включая описание содержания, WBS и словарь WBS
• Базовое расписание
• Базовый план по стоимости
• Реестр рисков

Стандарты и измерения

Ищите установленные стандарты и практики, которые помогут достичь более высокого качества и избавят команду от необходимости разрабатывать всё с нуля. Вот несколько примеров.

• ISO 9000. Международная организация по стандартизации разработала ISO 9000, чтобы помочь организациям внедрять и соблюдать процедуры в области качества.
• Управление по охране труда США (OSHA). OSHA устанавливает стандарты безопасности работников на предприятиях.
• Конвенция ООН о договорах международной купли-продажи товаров (CISG). CISG регулирует международные сделки купли-продажи.

Убедитесь, что проект соответствует применимым активам организационных процессов, факторам среды предприятия и стандартам качества заказчика. Определите дополнительные стандарты и процедуры для конкретного проекта и проверьте их совместимость с другими применимыми стандартами.

Определите, какие работы нужны для соблюдения стандартов. Укажите, какие измерения проводить еженедельно, ежемесячно или по каждому результату поставки для проверки соответствия. Соотнесите усилия с потребностями проекта и сбалансируйте качество с другими ограничениями проекта.

Анализ затрат и выгод

Сопоставьте выгоды от работ по обеспечению качества с их затратами, чтобы определить подходящий уровень качества и подходящие требования к проекту.

Стоимость качества (COQ)

Сравните затраты на соответствие требованиям с затратами из-за несоответствия, чтобы найти подходящий баланс. Затраты на соответствие должны быть ниже затрат из-за несоответствия.

Контрольные карты

Настройте контрольные карты на этапе планирования качества, чтобы определить требования к качеству. При контроле качества наносите на карты данные выборок и проверяйте, укладываются ли результаты процесса в допустимые пределы.

Открыть схему в полном размере ↗

Контрольные карты могут отслеживать отклонения стоимости и расписания. Их основное назначение — показывать, находятся ли производственные и другие процессы в допустимых пределах, то есть под контролем. Вариация по особой причине означает, что процесс вышел из-под контроля.

Верхняя и нижняя контрольные границы

Две пунктирные линии обозначают допустимый диапазон разброса результатов процесса. Руководитель проекта и заинтересованные стороны устанавливают допустимый диапазон измерений по стандарту качества организации. Диапазон рассчитывается как ±3 сигмы, то есть по три стандартных отклонения с каждой стороны. Точка за пределами диапазона означает, что процесс вышел из-под контроля.

Среднее

Центральная линия показывает среднее значение посередине диапазона допустимых отклонений.

Границы допуска

Границы допуска отражают ожидания заказчика или договорные требования к рабочим характеристикам и качеству. Их прямо указывает заказчик. Точка за контрольными границами означает, что процесс вышел из-под контроля. Точка за границами допуска означает, что процесс даёт дефекты.

Выход из-под контроля

Процесс выходит из-под статистического контроля, если точка выходит за контрольные границы или в данных видна неслучайная закономерность, даже в пределах границ. Один из примеров — правило семи. Процесс или результат, вышедшие из-под контроля, лишены устойчивости и предсказуемости.

Правило семи

Семь последовательных точек с одной стороны от среднего значения указывают на возможную неслучайную закономерность. Согласно этому практическому правилу, процесс может выйти из-под контроля, даже если все семь точек находятся в пределах границ.

Вариация по выявляемой или особой причине

Изучите причину, если отдельная точка или ряд точек указывает на вариацию по выявляемой или особой причине.

Бенчмаркинг

Изучайте другие проекты, чтобы найти идеи для улучшения текущего проекта и ориентир для оценки качества.

Планирование экспериментов (DOE)

Используйте статистические эксперименты, чтобы определить, какие переменные повышают качество. DOE позволяет быстрее и точнее систематически менять важные факторы процесса и выяснять, какая комбинация оказывает наименьшее влияние на проект.

Статистическая выборка

Проверка каждого изготовленного изделия может занять слишком много времени, обойтись слишком дорого или повредить проверяемые изделия. В таких случаях проверяйте выборку из генеральной совокупности. При планировании качества определите объём выборки и частоту измерений, а при контроле качества отбирайте образцы.

Построение блок-схем

Диаграмма SIPOC даёт общее представление о процессе. SIPOC означает Supplier (поставщик), Inputs (входы), Process (процесс), Output (выход) и Customer (клиент).

Открыть схему в полном размере ↗

Блок-схема показывает ход процесса или работы системы от начала до конца и связи между элементами. Блок-схемы применяются во многих областях управления проектами.

Открыть схему в полном размере ↗

Результаты планирования качества

• План управления качеством. Определяет качество и порядок управления им.
• Показатели качества. Определяют, что важно измерять и какие системы измерения допустимы.
• Контрольный список. Перечисляет элементы для проверки или шаги для выполнения либо показывает изображение проверяемого объекта с полем для записи дефектов.
• План совершенствования процессов. Входит в план управления проектом. Помогает команде работать эффективнее и предупреждать проблемы, экономя время и деньги и повышая вероятность удовлетворённости заказчика.
• Обновления плана управления проектом и документов проекта. Обновляйте и план, и документы в ходе управления проектом.

Открыть схему в полном размере ↗

Обеспечение качества

Обеспечивайте качество во время исполнения, когда работы уже идут.

Инструменты и методы

• Инструменты планирования и контроля качества. Используйте при обеспечении качества инструменты и методы обоих процессов.
• Аудиты качества. Аудиторы проверяют, соблюдает ли проект правила компании, стандартные практики и процедуры, а также насколько результативны и эффективны эти правила, практики и процедуры.
• Анализ процессов. Запланируйте анализ процессов в определённые моменты проекта. Он содействует непрерывному совершенствованию, выявляя, где процессы могут нуждаться в изменении.

Результаты обеспечения качества

• Запросы на изменения
• Обновлённые стандарты и процессы
• Обновлённые план управления проектом и документы проекта

Контроль качества

При контроле качества измеряют характеристики продуктов или услуг, чтобы проверить их соответствие стандартам качества и убедиться, что результаты поставки достигают требуемого уровня качества. Контроль качества продолжается на протяжении всего проекта. В крупной компании значительную часть работы может выполнять отдел контроля качества. Он передаёт выводы руководителю проекта, который должен уметь интерпретировать отчёты об измерениях.

Статистические понятия

• Взаимоисключение. Два события взаимоисключающие, если оба не могут произойти в одном испытании.
• Вероятность. Шанс наступления события. Выражайте его десятичной или обыкновенной дробью по шкале от нуля до единицы.
• Нормальное распределение. Колоколообразное распределение, описанное в этом уроке как наиболее распространённая функция плотности вероятности. Используется для измерения вариации.
• Статистическая независимость. Два события независимы, если наступление одного не изменяет вероятность другого.
• Стандартное отклонение (сигма). Мера разброса, описывающая, насколько далеко значения обычно находятся от среднего.

Семь основных инструментов качества

В уроке рассматриваются семь основных инструментов качества: причинно-следственная диаграмма, блок-схема, гистограмма, диаграмма Парето, график хода процесса, диаграмма рассеяния и контрольная карта.

Причинно-следственная диаграмма («рыбья кость», или диаграмма Исикавы)

Используйте диаграмму, чтобы взглянуть на причины проблемы с разных сторон. Она стимулирует мышление, упорядочивает идеи и даёт повод для обсуждения. Она также помогает изучать факторы, которые могут способствовать достижению желаемого результата в будущем.

Открыть схему в полном размере ↗

Гистограмма

Гистограмма отображает данные в виде полос или столбцов. Она помогает выявить проблемы, которые стоит решить. Столбцы типичной гистограммы не упорядочены по частоте.

Открыть схему в полном размере ↗

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето — разновидность гистограммы, которая упорядочивает результаты от наиболее частых к наименее частым, чтобы выявить первопричины большинства проблем. Согласно правилу 80/20, 80% проблем возникают по 20% причин. Используйте диаграмму, чтобы сосредоточиться на критических проблемах, расставить приоритеты среди возможных причин и выделить немногочисленные важнейшие причины среди множества менее значимых.

Открыть схему в полном размере ↗

График хода процесса

График хода процесса показывает прошлые измерения в хронологическом порядке, чтобы можно было выявлять закономерности вариации и использовать их для контроля качества.

Открыть схему в полном размере ↗

Диаграмма рассеяния

Диаграмма рассеяния показывает пары значений двух переменных, чтобы можно было выявить связь между ними.

Открыть схему в полном размере ↗

Результаты контроля качества

• Измерения
• Проверенные изменения
• Обновления плана управления проектом и документов проекта
• Запросы на изменения
• Извлечённые уроки
• Проверенные результаты поставки