Управление коммуникациями

Руководители проектов тратят на общение около 85–90% своего времени. Трудности с коммуникациями возникают чаще всего, поэтому необходим структурированный план управления коммуникациями. Выясните, что нужно знать заинтересованным сторонам, объясните, какие сведения требуются от них, и регулярно обновляйте план по мере изменения потребностей проекта.

Заинтересованные стороны и коммуникации

Руководители проектов обладают опытом управления проектами. Заинтересованные стороны обладают техническими знаниями о том, что и как нужно сделать. Определите заинтересованные стороны, выясните их требования, ожидания и степень влияния, а затем при необходимости учтите эти сведения в содержании продукта или проекта.

Заинтересованные стороны необходимы любому проекту. Определите их в ходе инициации и управляйте их ожиданиями, участием и влиянием на протяжении всего жизненного цикла проекта.

1. Определите все заинтересованные стороны.
2. Выясните все их требования.
3. Выясните их ожидания.
4. Выясните их интересы.
5. Оцените степень их влияния.
6. Спланируйте, как с ними общаться.
7. Реализуйте план коммуникаций.
8. Управляйте их ожиданиями и влиянием.

Определение заинтересованных сторон

Анализ заинтересованных сторон

Анализ заинтересованных сторон позволяет выявить их и оценить воздействие или влияние на проект. Начните с исходного списка заинтересованных сторон в уставе проекта и обратитесь к данным прошлых проектов. Соберите дополнительные сведения, например с помощью мозгового штурма и интервью. Попросите вновь выявленных заинтересованных лиц предложить, кого ещё нужно привлечь.

Используйте такие инструменты, как матрицы «власть/интерес» и модели значимости, чтобы группировать заинтересованные стороны по полномочиям, воздействию, влиянию или требованиям. Такое распределение помогает решить, что и когда сообщать и как связаться с каждой заинтересованной стороной.

Реестр заинтересованных сторон

Реестр заинтересованных сторон — результат процесса определения заинтересованных сторон. В нём собраны полученные о них сведения.

Открыть схему в полном размере ↗

Стратегия управления заинтересованными сторонами

В ходе определения заинтересованных сторон также разрабатывают стратегию управления ими. Решите, взаимодействовать ли с людьми индивидуально или группами, исходя из того, какой подход проще и требует меньше времени. Некоторым заинтересованным сторонам нужно уделить больше внимания. В зависимости от качества планирования проекта заинтересованные стороны могут помочь ему или создать трудности. Управляйте как положительными, так и отрицательными последствиями их участия.

Планирование коммуникаций

Учитывайте факторы среды исполняющей организации, в том числе её культуру и ожидания. Изучите активы её организационных процессов, включая процессы, процедуры, архивные записи, извлечённые уроки и другие относящиеся к проекту сведения. Результатом является план управления коммуникациями, который входит в план управления проектом.

Определите заинтересованные стороны и их требования к коммуникациям на этапе инициации. При планировании решите, как использовать эти сведения, чтобы удовлетворить их потребности в информации и общении. Структурированный подход и подходящий формат помогают сделать коммуникации ясными и краткими.

• Формальная письменная коммуникация. Используйте её для решения сложных вопросов, оформления плана управления проектом, устава проекта и служебных записок, а также для общения на большом расстоянии.
• Формальная устная коммуникация. Используйте её для презентаций и выступлений.
• Неформальная письменная коммуникация. Используйте её для электронной почты, рукописных заметок, текстовых и мгновенных сообщений.
• Неформальная устная коммуникация. Используйте её на встречах и в разговорах.

Модели коммуникации

У модели коммуникации три составляющие: отправитель, сообщение и получатель. Отправитель кодирует сообщение и передаёт его получателю, который его декодирует. Образование, язык и культурная среда получателя и другие подобные факторы могут создавать помехи, влияющие на интерпретацию сообщения.

Открыть схему в полном размере ↗

Эффективная коммуникация

Отправителю следует тщательно закодировать сообщение, выбрать подходящий способ его передачи и убедиться, что получатель его понимает. На передачу сообщения влияют два фактора.

• Невербальная коммуникация. Жесты и особенности поведения передают значительную часть того, что люди сообщают друг другу. По оценке, приведённой в этом уроке, около 55% всей коммуникации приходится на невербальную составляющую.
• Паралингвистическая коммуникация. Высота и тон голоса также помогают передать сообщение.

Эффективное слушание

Внимательно декодируйте сообщение и убедитесь, что правильно его поняли. Обращайте внимание на жесты и мимику и обдумывайте ответ, прежде чем говорить. Применяйте активное слушание: показывайте, что внимательно слушаете, выражайте согласие или несогласие либо задавайте уточняющие вопросы.

Технологии коммуникации

Определите, как передавать каждый вид сведений. Среди вариантов — личные разговоры, телефон, факс, обычная и электронная почта, онлайн- и очные встречи, а также форумы во внутренней сети или в интернете. Все эти каналы относятся к технологиям коммуникации.

Методы коммуникации

• Интерактивная коммуникация. Два или более человека обмениваются информацией и реагируют на сообщения друг друга. Примеры — встречи, телефонные конференции и видеоконференции.
• Коммуникация методом рассылки. Отправитель передаёт информацию в одну сторону и не ожидает обратной связи. Примеры — отчёты о статусе, массовые рассылки и обновления о проекте для широкой аудитории.
• Коммуникация по запросу. Отправитель хранит информацию в общем месте, например в SharePoint или на общем диске. Получатели, которым нужна эта информация или которые должны ею пользоваться, самостоятельно обращаются к этому источнику.

Контроль коммуникаций

Руководители проектов не могут контролировать каждое отдельное сведение. Они отвечают за управление потоком коммуникаций и за то, какие сведения передаются.

Совещания

• Установите ограничение по времени и придерживайтесь его.
• Планируйте регулярные совещания заранее.
• Регулярно встречайтесь с командой. Определяйте частоту встреч по необходимости.
• У каждого совещания должны быть конкретная цель и повестка.
• Разошлите повестку до совещания и придерживайтесь её в ходе встречи.
• Распределите роли заранее. Например, поручите одному человеку вести протокол, а другому — следить за временем.
• Пригласите тех, кто нужен для обсуждения.
• Эффективно ведите совещание и соблюдайте его регламент.
• В ходе совещания назначьте ответственного и срок по каждому поручению.
• Оформите и опубликуйте протокол.

Открыть схему в полном размере ↗

Открыть схему в полном размере ↗

Каналы коммуникации

Рассчитайте количество каналов коммуникации по формуле N(N − 1) / 2, где N — количество людей.

План управления коммуникациями

Зафиксируйте, как руководитель проекта будет управлять коммуникациями и контролировать их. Поскольку коммуникации в проекте сложны, оформите план письменно и учтите потребности всех заинтересованных сторон. Включите его в план управления проектом.

Распространение информации

Руководитель проекта передаёт сведения о проекте заинтересованным сторонам. Разным сторонам нужны разные сведения и форматы, поэтому заранее определите, что кому нужно знать, как и когда передавать информацию. Результат процесса распространения информации — реализация плана управления коммуникациями. Убедитесь, что получатели получают сведения удобным и эффективным для них способом.

Управление ожиданиями заинтересованных сторон

Действуйте заблаговременно, чтобы показать заинтересованным сторонам, что их потребности и опасения принимают во внимание, даже если команда не может выполнить каждый запрос. Поддерживайте открытые каналы коммуникации, чтобы заинтересованные стороны могли сообщить руководителю проекта о возможных рисках, изменениях и других важных обстоятельствах.

Уделяйте внимание потребностям заинтересованных сторон по мере выполнения работ. Это помогает укреплять доверие, разрешать конфликты, предупреждать проблемы и усиливать чувство причастности к проекту. Выбирая меры, опирайтесь на реестр заинтересованных сторон, стратегию управления ими, план управления коммуникациями, журналы проблем и сведения об изменениях.

Барьеры в коммуникациях

К распространённым барьерам относятся шумная обстановка, неудачное кодирование или декодирование сообщения, негативные высказывания, культурные и языковые различия, враждебность и расстояние между участниками общения.

Подготовка отчётов об исполнении

При подготовке отчётов об исполнении собирают и анализируют сведения о работе, составляют отчёты и направляют их соответствующим заинтересованным сторонам. Отчётность об исполнении входит в план управления коммуникациями.

Составляйте отчёты с учётом потребностей проекта и давайте заинтересованным сторонам нужную им степень детализации. Выберите способ доставки, удобный для ознакомления с отчётом и принятия мер. Соблюдайте баланс между отчётностью и другими задачами управления проектом.

Определите по плану управления проектом базовый план измерения исполнения, на который будут опираться отчёты. Давайте ясную, краткую и точную картину исполнения по срокам, стоимости, содержанию и качеству. Используйте отчёты, чтобы определить, когда рекомендовать и выполнять корректирующие действия. Отчётность также включает прогнозирование.

• Отчёт о статусе. Показывает текущее исполнение процессов в сравнении с базовым планом измерения исполнения.
• Отчёт о ходе работ. Описывает общий объём выполненных работ.
• Отчёт о тенденциях. Показывает, улучшаются или ухудшаются показатели исполнения.
• Прогнозный отчёт. Использует текущие или архивные данные для оценки будущего состояния и исполнения проекта.
• Отчёт об отклонениях. Сопоставляет фактические показатели с базовыми планами.
• Отчёт об освоенном объёме. Объединяет показатели содержания, стоимости и расписания для оценки исполнения проекта.
• Документирование извлечённых уроков. Использует отчёты об исполнении для фиксации уроков для будущих проектов.

Заблаговременное выявление заинтересованных сторон и письменный план управления коммуникациями позволяют руководителю проекта системно управлять коммуникациями на протяжении всего проекта.