沟通管理

项目经理约有 85% 至 90% 的时间用于沟通。沟通问题是他们最常遇到的问题，因此有必要制定一份结构清晰的沟通管理计划。了解相关方需要知道什么，告诉他们你需要他们提供哪些信息，并随着项目需求变化定期更新计划。

相关方与沟通

项目经理具有项目管理专业知识。相关方则具备有关需要做什么以及怎么做的技术专长。识别相关方，确定他们的需求、期望和影响力，并根据需要将这些信息纳入产品或项目范围。

任何项目都离不开相关方。在启动阶段识别相关方，并在整个项目生命周期内管理他们的期望、参与程度和影响力。

1. 识别所有相关方。
2. 确定他们的全部需求。
3. 确定他们的期望。
4. 确定他们的利益诉求。
5. 评估他们的影响力。
6. 规划如何与他们沟通。
7. 实施沟通计划。
8. 管理他们的期望和影响力。

识别相关方

利益相关者分析

相关方分析旨在识别相关方，并评估他们对项目的影响。先查看项目章程中的初始相关方名单，并查阅过往项目的记录。通过头脑风暴、访谈等方法收集更多信息。请新识别出的相关方推荐其他应该参与的人。

使用权力／利益方格、凸显模型等工具，按权力、作用、影响力或需求对相关方分组。这样可以确定需要沟通什么、什么时候沟通，以及如何联系每位相关方。

相关方登记册

相关方登记册是识别相关方过程的输出，汇总了已收集的相关方信息。

打开完整尺寸图表 ↗

相关方管理策略

识别相关方也会形成一份相关方管理策略。根据哪种方式更简单、更省时，决定按个人还是按群体管理。部分相关方需要投入更多精力。根据项目规划的充分程度，相关方的参与可能推动项目，也可能造成困难。应管理其参与带来的积极和消极影响。

规划沟通

考虑执行组织的事业环境因素，包括其文化和期望。查阅组织过程资产，包括流程、程序、历史记录、经验教训及其他相关信息。由此形成沟通管理计划，它是项目管理计划的一部分。

在启动阶段识别相关方及其沟通需求。在规划阶段确定如何利用这些信息来满足他们的信息和沟通需求。采用结构清晰的方法和恰当的格式，有助于让沟通清楚简洁。

• 正式书面沟通。 适用于复杂问题、项目管理计划、项目章程、备忘录和远程沟通。
• 正式口头沟通。 适用于演示和演讲。
• 非正式书面沟通。 适用于电子邮件、手写便条、短信和即时消息。
• 非正式口头沟通。 适用于会议和交谈。

沟通模型

沟通模型由三个部分组成：发送方、信息和接收方。发送方对信息进行编码并传给接收方，接收方再对其解码。接收方的教育程度、语言和文化背景等因素可能引入干扰，影响对信息的理解。

打开完整尺寸图表 ↗

有效沟通

发送方应仔细组织并编码信息，选择恰当的传递方式，并确认接收方已经理解。两个因素会影响信息的传递方式。

• 非语言沟通。 肢体动作和举止承载了许多信息。本课估计，所有沟通中约有 55% 属于非语言沟通。
• 副语言沟通。 说话时的音高和语调也有助于传递信息。

有效倾听

仔细解读信息，确认自己理解了对方的意思。注意手势和面部表情，在回应之前先想好怎么说。积极倾听时，可以让对方知道你在听，表达赞同或不同意见，或请对方进一步说明。

沟通技术

决定每项信息的传达方式。可采用面对面交谈、电话、传真、邮寄、电子邮件、线上或线下会议，以及内网或互联网论坛。这些渠道都是沟通技术的形式。

沟通方式

• 交互式沟通。 两人或多人交换信息并相互回应。例如会议、电话会议和视频会议。
• 推式沟通。 发送方单向发送信息，无需等待反馈。例如状态报告、批量邮件和向大量人员发送的项目最新消息。
• 拉式沟通。 发送方将信息保存在集中位置，例如 SharePoint 或共享盘。需要信息或负责使用信息的接收方可到该位置查取。

控制沟通

项目经理无法控制每一条信息。他们负责管理沟通的流向以及通过沟通共享的内容。

会议

• 设定会议时限，并按时结束。
• 提前安排定期会议。
• 定期与团队开会，频率视需要而定。
• 每次会议都要有明确的目的和议程。
• 会前分发议程，会议中按议程进行。
• 提前分配角色。例如，指定一人记录会议纪要，另一人负责计时。
• 邀请需要参与讨论的人。
• 有效主持会议，并遵守会议规则。
• 在会议期间为每项行动指定负责人和截止日期。
• 记录并发布会议纪要。

打开完整尺寸图表 ↗

打开完整尺寸图表 ↗

沟通渠道

沟通渠道数量的计算公式为 N(N − 1) / 2，其中 N 为人数。

沟通管理计划

记录项目经理将如何管理和控制沟通。由于项目沟通较为复杂，应制定书面计划并涵盖所有相关方的需求。将这份计划纳入项目管理计划。

发布信息

项目经理向相关方发布项目信息。不同的相关方需要不同的内容和格式，因此应事先确定每个人需要了解什么、采用何种方式传达，以及何时发送。发布信息过程的结果是落实沟通管理计划。应确保接收方能够有效、高效地获得信息。

管理相关方期望

尽早采取行动，让相关方知道团队重视他们的需求和顾虑，即使团队无法答应每一项请求。保持沟通渠道畅通，让相关方能向项目经理反映潜在风险、变更及其他相关信息。

在项目实施期间关注相关方的需求。这有助于建立信任、化解冲突、预防问题，并增强相关方对项目的归属感。参考相关方登记册、相关方管理策略、沟通管理计划、问题日志和变更情况，决定采取什么行动。

沟通障碍

常见障碍包括环境嘈杂、编码或解码不当、消极措辞、文化和语言差异、敌意，以及沟通人员相距太远。

报告绩效

绩效报告包括收集和分析工作信息、编制报告并将报告发给相关方。这项工作是沟通管理计划的一部分。

根据项目需求设计报告，并提供相关方需要的详细程度。选择有助于接收方阅读报告并采取行动的发布方式。兼顾报告工作与其他项目管理工作。

根据项目管理计划确定报告所用的绩效测量基准。清晰、简洁、准确地呈现进度、成本、范围和质量绩效。利用报告判断何时应建议并实施纠正措施。报告也包括对未来的预测。

• 状态报告。 对照绩效测量基准，显示当前过程的绩效。
• 进展报告。 描述已完成的全部工作。
• 趋势报告。 显示绩效呈上升还是下降趋势。
• 预测报告。 利用当前数据或历史数据，估算项目未来的状态和绩效。
• 偏差报告。 将实际绩效与各项基准进行比较。
• 挣值报告。 综合范围、成本和进度指标来评估项目绩效。
• 经验教训记录。 根据绩效报告总结经验教训，供今后的项目参考。

尽早识别相关方并制定书面沟通管理计划，可让项目经理在整个项目期间有条理地管理沟通。