利益相关方管理

相关方是受到项目影响的人。项目相关方管理包括识别相关方、分析他们的期望和影响力、制定与其合作的策略，并落实这些策略。保持经常沟通，了解他们的需求和期望。大多数相关方问题源于沟通不足，应在问题出现时及时处理。管理彼此冲突的利益，并让相关方参与项目的关键决定和活动。

项目经理需要了解相关方的需求和影响力，并进行有效管理。

识别相关方

识别相关方是指找出哪些人受到项目影响，并确定应重点关注每位相关方的哪些方面。相关方可能包括客户、发起人、员工、管理层、政府和社会公众。他们可能对项目可交付成果产生积极或消极影响。

尽早了解相关方的需求，确保其要求和看法得到考虑。根据相关方对项目的关注程度、对项目结果的影响力及其参与程度进行分组。建立以项目成功为共同目标的良好关系。

识别相关方的输入

• 项目章程。 识别与项目有关的内部和外部各方。
• 采购文件。 采购合同的各方都是项目的关键相关方。

利益相关者分析

在整个项目期间运用定性和定量分析，识别相关方的利益诉求、期望和影响力。分析还可揭示有助于建立合作关系并提高项目成功概率的人际联系。

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按以下步骤分析相关方。

1. 识别潜在相关方，记录他们的角色、所属部门、利益诉求、知识、期望和影响力。
2. 识别并评估每位相关方的潜在影响。
3. 按潜在影响对相关方分组。
4. 考虑相关方可能如何应对不同情形。
5. 规划如何争取更多支持并减少负面影响。

常见的分类模型如下。

• 权力／利益方格。 根据相关方的职权及其对项目结果的关注程度分组。
• 权力／影响力方格。 根据相关方的职权和在项目中的参与程度分组。
• 权力／作用方格。 根据相关方的职权和促使项目活动发生变更的能力分组。
• 凸显模型。 根据相关方的权力、紧迫性和合法性分组。

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头脑风暴

用头脑风暴识别高层管理人员、其他部门和监管机构中的潜在相关方。参考经验教训，并咨询做过类似项目的项目经理、领域专家和顾问。

识别相关方的输出

随着了解不断深入，定期更新相关方登记册。登记册记录以下信息。

• 相关方基本信息。 姓名、组织内的职位、所在地、项目角色、办公电话和电子邮件地址。
• 相关方需求。 关键期望、主要需求以及参与项目的情况。
• 相关方分类。 记录属于内部还是外部，以及是支持项目、抵制项目还是保持中立。

规划相关方管理

规划如何在整个项目生命周期内管理相关方的期望和影响力。计划为与相关方的互动提供指引，支持项目开展。借助该计划引导相关方作出贡献、管理他们的期望并达成项目目标。

规划相关方管理的输入

• 项目管理计划。 审查项目各阶段的过程、工作的执行方式、人力资源的规划和使用方式、变更管理程序及沟通管理计划。
• 相关方登记册。 审查每位相关方的利益诉求、参与程度和职权。
• 事业环境因素。 考虑组织的文化、结构和政治氛围。
• 组织过程资产。 利用过往项目的经验教训和历史信息，理解相关方的行为并规划如何应对。

分析技术

运用专家判断确定每位相关方在各阶段应达到的参与程度。会议和讨论可以帮助确定这些程度。可按如下方式对相关方的参与程度进行分类。

• 不知情。 相关方可能不了解项目的潜力或影响。
• 抵制。 相关方抵制项目变更。
• 中立。 相关方任由事情推进，既不支持也不抵制项目。
• 支持。 相关方支持变革，并了解项目的潜力。
• 领导。 相关方支持项目，并在需要时带头推动项目取得成功。

相关方参与度评估矩阵展示当前和期望的参与程度。在矩阵中，C 表示当前程度，D 表示期望程度。

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规划相关方管理的输出

相关方管理计划是项目管理计划的一部分，描述促使相关方参与的策略。这份计划无需达到采购所要求的正式程度。应根据项目需要，决定采用正式还是非正式的形式，以及提供详细方案还是概述。

更新相关方管理计划时，检查其所依据的假设是否准确、适用。其他输出包括对项目进度计划和相关方登记册的更新。

管理相关方参与

在整个项目生命周期内与相关方沟通和合作，满足他们的需求和期望，及时处理出现的问题，并让他们适当地参与项目活动。目的是为项目成功争取更有力的支持。

• 在各个阶段保持相关方对项目的承诺。
• 通过谈判和沟通满足相关方的期望。
• 预见问题，并在整个项目期间处理潜在的顾虑。

相关方的影响力在项目开始时最大，随着工作推进逐渐减弱。必要时请发起人协助。

管理相关方参与的输入

输入包括相关方管理计划、沟通管理计划、变更日志和组织过程资产。沟通管理计划记录相关方的沟通需求。相关方使用信息的目的各不相同，应根据需要调整格式、详细程度、内容和措辞。

工具与技术

使用电子邮件、会议、内网上的流程动态和项目作战室等沟通方式。积极倾听，建立信任，解决冲突，并帮助相关方克服对变革的抵触。

运用管理技能促进各方就项目目标达成共识，说服人员支持项目，谈成满足项目需求的协议，并帮助组织改变行为，以接受项目成果。

管理相关方参与的输出

常见输出包括问题日志、变更请求、项目管理计划更新和项目文件更新。用以下信息更新组织过程资产。

• 相关方通知。 分享项目最新情况，并在问题关闭后通知相关方。
• 项目报告。 包括状态看板、经验教训和问题日志。
• 项目演示。 包括正式和非正式演示。
• 项目记录。 包括往来函件、备忘录和会议纪要。
• 相关方反馈。 记录相关方的反馈。
• 经验教训。 记录从项目中得到的经验教训。

控制相关方参与

监控与项目相关方的关系，并按需调整参与策略和计划。在整个项目期间持续监控参与情况。