Kommunikationsmanagement

Projektleitungen verbringen etwa 85 % bis 90 % ihrer Zeit mit Kommunikation. Kommunikationsprobleme gehören zu ihren häufigsten Schwierigkeiten. Deshalb ist ein strukturierter Kommunikationsmanagementplan unverzichtbar. Finden Sie heraus, welche Informationen Stakeholder benötigen, teilen Sie ihnen mit, welche Informationen Sie von ihnen brauchen, und aktualisieren Sie den Plan regelmäßig, wenn sich der Bedarf im Projekt ändert.

Stakeholder und Kommunikation

Projektleitungen bringen Fachwissen im Projektmanagement mit. Stakeholder wissen aus fachlicher Sicht, was zu tun ist und wie es umgesetzt werden sollte. Identifizieren Sie die Stakeholder und ihre Anforderungen, Erwartungen sowie ihren Einfluss. Berücksichtigen Sie diese Informationen je nach Bedarf im Produkt- oder Projektumfang.

Stakeholder sind für jedes Projekt wichtig. Identifizieren Sie sie bei der Initiierung und steuern Sie ihre Erwartungen, ihre Beteiligung und ihren Einfluss während des gesamten Projektlebenszyklus.

1. Alle Stakeholder identifizieren.
2. Alle ihre Anforderungen ermitteln.
3. Ihre Erwartungen ermitteln.
4. Ihre Interessen ermitteln.
5. Das Ausmaß ihres Einflusses einschätzen.
6. Die Kommunikation mit ihnen planen.
7. Den Kommunikationsplan umsetzen.
8. Ihre Erwartungen und ihren Einfluss steuern.

Stakeholder identifizieren

Stakeholderanalyse

Bei der Stakeholderanalyse werden die Stakeholder identifiziert und ihre Auswirkungen auf das Projekt oder ihr Einfluss darauf bewertet. Beginnen Sie mit der ersten Stakeholderliste im Projektauftrag und ziehen Sie Unterlagen aus früheren Projekten heran. Sammeln Sie weitere Informationen, etwa durch Brainstorming und Interviews. Bitten Sie neu identifizierte Stakeholder, weitere Personen vorzuschlagen, die beteiligt werden sollten.

Nutzen Sie Hilfsmittel wie Macht-Interessen-Matrizen und Salienzmodelle, um Stakeholder nach Befugnissen, Auswirkungen, Einfluss oder Anforderungen zu gruppieren. Diese Gruppen helfen Ihnen zu entscheiden, welche Informationen Sie wann und auf welchem Weg an die jeweiligen Stakeholder weitergeben.

Stakeholderregister

Das Stakeholderregister ist ein Ergebnis des Prozesses „Stakeholder identifizieren“. Es bündelt die zu den Stakeholdern gesammelten Informationen.

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Strategie für das Stakeholdermanagement

Beim Identifizieren der Stakeholder entsteht auch eine Strategie für das Stakeholdermanagement. Entscheiden Sie, ob Sie Personen einzeln oder als Gruppen betreuen, je nachdem, was einfacher und weniger zeitaufwendig ist. Manche Stakeholder benötigen mehr Aufmerksamkeit als andere. Je nachdem, wie gut das Projekt geplant ist, können Stakeholder das Projekt unterstützen oder Schwierigkeiten verursachen. Steuern Sie die positiven und negativen Auswirkungen ihrer Beteiligung.

Kommunikation planen

Berücksichtigen Sie die Rahmenbedingungen der ausführenden Organisation, darunter ihre Kultur und ihre Erwartungen. Prüfen Sie die Prozessgrundlagen der Organisation, etwa Prozesse, Verfahren, frühere Aufzeichnungen, gewonnene Erkenntnisse und andere relevante Informationen. Das Ergebnis ist der Kommunikationsmanagementplan als Teil des Projektmanagementplans.

Identifizieren Sie die Stakeholder und ihre Kommunikationsanforderungen bei der Initiierung. Legen Sie bei der Planung fest, wie Sie diese Informationen nutzen, um ihren Informations- und Kommunikationsbedarf zu decken. Ein strukturierter Ansatz und ein geeignetes Format helfen, klar und knapp zu kommunizieren.

• Formelle schriftliche Kommunikation. Nutzen Sie sie für komplexe Probleme, den Projektmanagementplan, den Projektauftrag, interne Mitteilungen und die Kommunikation über größere Entfernungen.
• Formelle mündliche Kommunikation. Nutzen Sie sie für Präsentationen und Reden.
• Informelle schriftliche Kommunikation. Nutzen Sie sie für E-Mails, handschriftliche Notizen, Textnachrichten und Chats.
• Informelle mündliche Kommunikation. Nutzen Sie sie in Besprechungen und Gesprächen.

Kommunikationsmodelle

Ein Kommunikationsmodell hat drei Bestandteile: Sender, Nachricht und Empfänger. Der Sender codiert die Nachricht und übermittelt sie dem Empfänger, der sie decodiert. Faktoren wie Bildung, Sprache und kultureller Hintergrund des Empfängers können Störungen verursachen, die beeinflussen, wie die Nachricht verstanden wird.

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Wirksame Kommunikation

Der Sender sollte die Nachricht sorgfältig codieren, einen geeigneten Übermittlungsweg wählen und sich vergewissern, dass der Empfänger sie versteht. Zwei Faktoren beeinflussen, wie eine Nachricht vermittelt wird.

• Nonverbale Kommunikation. Ein großer Teil dessen, was Menschen mitteilen, wird durch Körpersprache vermittelt. In diesem Kapitel wird der Anteil nonverbaler Kommunikation auf etwa 55 % geschätzt.
• Paraverbale Kommunikation. Auch Stimmlage und Tonfall tragen zur Vermittlung einer Nachricht bei.

Aufmerksames Zuhören

Entschlüsseln Sie die Nachricht sorgfältig und vergewissern Sie sich, dass Sie sie verstehen. Achten Sie auf Gestik und Mimik und überlegen Sie vor der Antwort, was Sie sagen möchten. Hören Sie aktiv zu, indem Sie signalisieren, dass Sie aufmerksam sind, Zustimmung oder Widerspruch äußern oder um Klärung bitten.

Kommunikationstechnologie

Legen Sie fest, wie die einzelnen Informationen übermittelt werden sollen. Zur Wahl stehen persönliche Gespräche, Telefon, Fax, Post, E-Mail, virtuelle oder persönliche Besprechungen sowie Foren im Intranet oder Internet. Diese Kanäle sind verschiedene Formen der Kommunikationstechnologie.

Kommunikationsmethoden

• Interaktive Kommunikation. Zwei oder mehr Personen tauschen Informationen aus und reagieren aufeinander. Beispiele sind Besprechungen, Telefonkonferenzen und Videokonferenzen.
• Push-Kommunikation. Der Sender verschickt Informationen in eine Richtung und erwartet keine Rückmeldung. Beispiele sind Statusberichte, Rundschreiben und Projektmeldungen an einen größeren Empfängerkreis.
• Pull-Kommunikation. Der Sender legt Informationen zentral ab, beispielsweise in SharePoint oder auf einem gemeinsamen Laufwerk. Empfänger, die die Informationen benötigen oder für ihre Nutzung verantwortlich sind, rufen sie dort ab.

Kommunikation steuern

Projektleitungen können nicht jede einzelne Information kontrollieren. Sie sind dafür verantwortlich, den Kommunikationsfluss zu steuern und festzulegen, was darüber weitergegeben wird.

Besprechungen

• Legen Sie eine Zeitgrenze fest und halten Sie sie ein.
• Planen Sie wiederkehrende Besprechungen im Voraus.
• Treffen Sie sich regelmäßig mit dem Team. Wie oft Sie sich treffen, hängt vom Bedarf ab.
• Geben Sie jeder Besprechung einen konkreten Zweck und eine Tagesordnung.
• Verteilen Sie die Tagesordnung vor der Besprechung und halten Sie sich währenddessen daran.
• Verteilen Sie die Rollen im Voraus. Bestimmen Sie beispielsweise eine Person für das Protokoll und eine andere für die Zeitkontrolle.
• Laden Sie die Personen ein, die für die Besprechung benötigt werden.
• Moderieren Sie die Besprechung wirksam und halten Sie sich an die Besprechungsregeln.
• Legen Sie während der Besprechung für jede Maßnahme eine verantwortliche Person und eine Frist fest.
• Erstellen und veröffentlichen Sie das Protokoll.

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Kommunikationskanäle

Berechnen Sie die Anzahl der Kommunikationskanäle mit der Formel N(N − 1) / 2, wobei N die Anzahl der Personen ist.

Kommunikationsmanagementplan

Dokumentieren Sie, wie die Projektleitung die Kommunikation organisieren und steuern wird. Weil die Projektkommunikation komplex ist, sollten Sie den Plan schriftlich festhalten und den Bedarf aller Stakeholder berücksichtigen. Nehmen Sie ihn in den Projektmanagementplan auf.

Informationen verteilen

Die Projektleitung verteilt Projektinformationen an die Stakeholder. Unterschiedliche Stakeholder brauchen unterschiedliche Informationen und Formate. Legen Sie deshalb im Voraus fest, was jede Person wissen muss, wie die Informationen bereitgestellt werden und wann sie versendet werden. Ergebnis des Prozesses „Informationen verteilen“ ist die Umsetzung des Kommunikationsmanagementplans. Stellen Sie sicher, dass die Informationen die Empfänger wirksam und effizient erreichen.

Erwartungen der Stakeholder steuern

Handeln Sie frühzeitig, um Stakeholdern zu zeigen, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen berücksichtigt werden, auch wenn das Team nicht jedem Wunsch entsprechen kann. Halten Sie die Kommunikationswege offen, damit Stakeholder die Projektleitung auf mögliche Risiken, Änderungen und andere relevante Informationen hinweisen können.

Achten Sie während der laufenden Arbeiten auf die Bedürfnisse der Stakeholder. Das schafft Vertrauen, hilft bei der Lösung von Konflikten, beugt Problemen vor und stärkt das Zugehörigkeitsgefühl zum Projekt. Nutzen Sie das Stakeholderregister, die Strategie für das Stakeholdermanagement, den Kommunikationsmanagementplan, Problemlisten und Änderungsinformationen, um über das weitere Vorgehen zu entscheiden.

Kommunikationshindernisse

Häufige Hindernisse sind eine laute Umgebung, unzureichende Codierung oder Decodierung, negative Aussagen, kulturelle und sprachliche Unterschiede, Feindseligkeit und räumliche Distanz zwischen den Beteiligten.

Über die Leistung berichten

Für die Leistungsberichterstattung werden Informationen über die Arbeit gesammelt und ausgewertet. Daraus entstehen Berichte für die zuständigen Stakeholder. Die Leistungsberichterstattung ist Bestandteil des Kommunikationsmanagementplans.

Richten Sie Berichte am Bedarf des Projekts aus und geben Sie den Stakeholdern die Informationen in der benötigten Detailtiefe. Wählen Sie einen Übermittlungsweg, der es den Empfängern erleichtert, den Bericht zu lesen und daraus Maßnahmen abzuleiten. Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Berichterstattung und anderen Aufgaben im Projektmanagement.

Ermitteln Sie anhand des Projektmanagementplans die Basis zur Leistungsmessung für Ihre Berichte. Stellen Sie die Leistung in Bezug auf Termine, Kosten, Umfang und Qualität klar, knapp und präzise dar. Nutzen Sie Berichte, um zu erkennen, wann Sie Korrekturmaßnahmen empfehlen und umsetzen sollten. Zur Berichterstattung gehört auch der Blick nach vorn.

• Statusbericht. Zeigt die aktuelle Prozessleistung im Vergleich zur Basis für die Leistungsmessung.
• Fortschrittsbericht. Beschreibt die insgesamt erledigte Arbeit.
• Trendbericht. Zeigt, ob sich die Leistung verbessert oder verschlechtert.
• Prognosebericht. Schätzt anhand aktueller oder historischer Daten den künftigen Projektstatus und die künftige Leistung.
• Abweichungsbericht. Vergleicht die tatsächliche Leistung mit den Basisplänen.
• Fertigstellungswertbericht. Verknüpft Kennzahlen zum Umfang, zu den Kosten und zu den Terminen, um die Projektleistung zu bewerten.
• Dokumentation gewonnener Erkenntnisse. Nutzt Leistungsberichte, um Erkenntnisse für künftige Projekte festzuhalten.

Wenn die Stakeholder frühzeitig identifiziert werden und ein schriftlicher Kommunikationsmanagementplan vorliegt, kann die Projektleitung die Kommunikation über das gesamte Projekt hinweg strukturiert steuern.