Qualitätsmanagement

Wer Qualität vernachlässigt, verursacht Fehler und Nacharbeit. Je mehr Arbeit das Team wiederholen muss, desto mehr Zeit und Geld verliert es und desto eher überschreitet es die Kostenbasis und den Basisterminplan. Wird Qualität zu wenig beachtet, entstehen auch vermeidbare Risiken. Legen Sie zu Beginn des Projekts fest, welche Qualität akzeptabel ist und wie Sie sie messen, um späteren Problemen vorzubeugen.

Was Qualität bedeutet

Qualität bezeichnet den Grad, in dem ein Projekt seine Anforderungen erfüllt. Um Qualität zu erreichen, halten Sie sowohl ausdrücklich genannte als auch unausgesprochene Anforderungen in der Beschreibung des Projektumfangs fest.

Qualitätsmanagement bedeutet, Richtlinien und Verfahren festzulegen und einzuhalten, damit das Projekt die definierten Bedürfnisse aus Kundensicht erfüllt. Es sorgt dafür, dass das Projekt von seinen Anforderungen nicht abweicht. Dazu gehören die Prozesse „Qualität planen“, „Qualitätssicherung durchführen“ und „Qualitätskontrolle durchführen“.

Vordenker des Qualitätsmanagements

• Philip Crosby. Definierte Qualität als „Übereinstimmung mit den Anforderungen“ und machte die Konzepte der Fehlerkosten, des Vorrangs der Vorbeugung vor der Prüfung und der Null-Fehler-Strategie bekannt.
• Joseph Juran. Definierte Qualität als „Gebrauchstauglichkeit“, setzte sich für die Einbindung der Unternehmensleitung in Qualitätsfragen ein und förderte Vilfredo Paretos 80/20-Prinzip.
• W. Edwards Deming. Vertrat die 14 Punkte des Qualitätsmanagements und den Plan-Do-Check-Act-Zyklus.

Maßnahmen zur Förderung der Projektqualität

• Prüfen Sie den Projektauftrag und die Beschreibung des Projektumfangs.
• Fragen Sie Kunden, was Qualität für sie bedeutet.
• Ermitteln Sie die gewünschte Leistung der Produkte und ihrer Bestandteile.
• Entscheiden Sie, auf welcher Ebene das Projekt gesteuert werden kann, etwa auf Ebene der Arbeitspakete, der Vorgänge oder auf einer detaillierteren Ebene.
• Ermitteln Sie, welche Vorgangsebenen und Prozesse für das Projekt gelten.
• Entscheiden Sie, welche Qualitätsstandards und Prozesse zum Einsatz kommen, wann sie angewendet werden und welche Teile des Projekts sie abdecken.
• Legen Sie Standards fest, um das gewünschte Qualitätsniveau zu erreichen.
• Legen Sie Kennzahlen fest, die das Qualitätsverständnis der Kunden und Stakeholder widerspiegeln.
• Definieren Sie Verfahren zur Prozesssteuerung und zur Überprüfung der Einhaltung der Standards.
• Prüfen Sie Annahmen, bevor sie Probleme verursachen.
• Sorgen Sie dafür, dass Teammitglieder verstehen, was Qualität für ihre eigene Arbeit bedeutet.
• Erfassen Sie Probleme, Fehler und Beschwerden und prüfen Sie, wie sie sich künftig vermeiden lassen.
• Lassen Sie die Teams im gesamten Projekt nach Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung suchen.

Gold Plating

Gold Plating bedeutet, dem Kunden mehr zu liefern als im Projekt vorgesehen, etwa zusätzliche Funktionen, hochwertigere Bauteile, einen größeren Umfang oder eine höhere Leistung. Manche Organisationen ermutigen ihre Teams, über die Kundenwünsche hinauszugehen. Qualitätsfachleute raten von Gold Plating ab, weil Teams ihre eigenen Annahmen über den Kundennutzen mit den tatsächlichen Kundenwünschen verwechseln können. Viele Projekte haben bereits Schwierigkeiten, ihre Ziele zu erreichen. Extras in einzelnen Projekten können außerdem Erwartungen wecken, die andere Projekte nicht erfüllen können.

Marginalanalyse

Die Marginalanalyse bestimmt den Punkt, an dem der Nutzen oder Mehrerlös einer Qualitätsverbesserung den zusätzlichen Kosten für das Erreichen dieser Qualität entspricht.

Kontinuierliche Verbesserung (Kaizen)

Kontinuierliche Verbesserung bedeutet, laufend nach kleinen Verbesserungsmöglichkeiten für einen Prozess zu suchen. Der japanische Begriff Kaizen setzt sich aus „kai“ für „Veränderung“ und „zen“ für „zum Besseren“ zusammen.

Just in Time (JIT)

Bei JIT liefern Zulieferer die Rohstoffe genau dann, wenn sie benötigt werden. Dadurch sinkt der Lagerbestand auf nahezu null, und unnötige Kosten für hohe Lagerbestände entfallen.

Total Quality Management (TQM)

TQM ermutigt Unternehmen und ihre Beschäftigten, die Qualität von Produkten und Geschäftspraktiken auf allen Organisationsebenen kontinuierlich zu verbessern.

Verantwortung für Qualität

Die Projektleitung ist letztlich für die Produkt- oder Projektqualität verantwortlich. Die gesamte Organisation trägt Mitverantwortung für die Qualität.

Auswirkungen schlechter Qualität

Schlechte Qualität erhöht Kosten und Risiken, senkt Motivation und Kundenzufriedenheit, verursacht Nacharbeit und führt zu Verzögerungen.

Drei Prozesse des Qualitätsmanagements

• Qualität planen. Definieren Sie die Qualität für das Projekt und entscheiden Sie, wie sie erreicht wird.
• Qualitätssicherung durchführen. Prüfen Sie die laufende Arbeit und stellen Sie sicher, dass das Team die geplanten Prozesse zur Erstellung der Lieferergebnisse einhält.
• Qualitätskontrolle durchführen. Prüfen Sie die tatsächlichen Lieferergebnisse und vergewissern Sie sich, dass sie korrekt sind und das geplante Qualitätsniveau erreichen.

Qualität planen

Im Prozess „Qualität planen“ werden relevante Praktiken, Standards und Anforderungen der Organisation und der Branche ermittelt. Sie gelten für das Projekt, sein Produkt und die Arbeit zur Projektsteuerung. Ein Ergebnis des Prozesses ist der Qualitätsmanagementplan.

Eingaben für „Qualität planen“

• Prozessgrundlagen der Organisation
• Rahmenbedingungen der Organisation
• Stakeholderregister
• Basis für den Projektumfang mit Beschreibung des Projektumfangs, Projektstrukturplan (WBS) und Projektstrukturplan-Wörterbuch
• Basisterminplan
• Kostenbasis
• Risikoregister

Standards und Messungen

Suchen Sie nach bewährten Standards und Praktiken, die dem Projekt zu höherer Qualität verhelfen und dem Team ersparen, das Rad neu zu erfinden. Beispiele sind:

• ISO 9000. Die International Organization for Standardization hat ISO 9000 entwickelt, damit Organisationen Qualitätsverfahren festlegen und einhalten können.
• Occupational Safety and Health Administration (OSHA). Die OSHA legt Standards für die Arbeitssicherheit in Betrieben fest.
• Übereinkommen der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf (CISG). Das CISG regelt internationale Kaufgeschäfte.

Stellen Sie sicher, dass das Projekt die geltenden Prozessgrundlagen und Rahmenbedingungen der Organisation sowie die Qualitätsstandards der Kunden einhält. Legen Sie zusätzliche projektspezifische Standards und Verfahren fest und prüfen Sie, ob sie mit anderen einschlägigen Standards vereinbar sind.

Ermitteln Sie, welche Arbeit zur Einhaltung der Standards erforderlich ist. Legen Sie fest, welche Messungen wöchentlich, monatlich oder je Lieferergebnis vorgenommen werden, um die Einhaltung zu prüfen. Passen Sie den Aufwand an den Bedarf des Projekts an und wägen Sie Qualität gegen andere Rahmenbedingungen ab.

Kosten-Nutzen-Analyse

Wägen Sie den Nutzen von Qualitätsmaßnahmen gegen ihre Kosten ab, um ein angemessenes Qualitätsniveau und geeignete Projektanforderungen festzulegen.

Qualitätskosten (COQ)

Vergleichen Sie die Kosten der Erfüllung mit den Kosten der Nichterfüllung von Qualitätsanforderungen, um ein angemessenes Verhältnis zu finden. Die Kosten der Erfüllung sollten geringer sein als die Kosten der Nichterfüllung.

Regelkarten

Erstellen Sie Regelkarten im Prozess „Qualität planen“, um Qualität zu definieren. Tragen Sie bei der Qualitätskontrolle Stichprobenwerte in die Regelkarten ein und prüfen Sie, ob die Prozessergebnisse innerhalb der akzeptablen Grenzen liegen.

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Regelkarten können Abweichungen bei Kosten und Terminen verfolgen. Ihr Hauptzweck ist zu zeigen, ob Produktions- und andere Prozesse innerhalb akzeptabler Grenzen liegen und damit beherrscht sind. Streuung durch Sonderursachen zeigt, dass ein Prozess nicht beherrscht ist.

Obere und untere Eingriffsgrenze

Die beiden gestrichelten Linien markieren den zulässigen Schwankungsbereich der Prozessergebnisse. Die Projektleitung und die Stakeholder legen den akzeptablen Messbereich anhand des Qualitätsstandards der Organisation fest. Der Bereich wird mit ±3 Sigma berechnet, also drei Standardabweichungen in beide Richtungen. Ein Messpunkt außerhalb des Bereichs zeigt, dass der Prozess nicht beherrscht ist.

Mittelwert

Die Mittellinie zeigt den Mittelwert in der Mitte des zulässigen Schwankungsbereichs.

Spezifikationsgrenzen

Spezifikationsgrenzen geben die Erwartungen der Kunden oder die vertraglichen Anforderungen an Leistung und Qualität wieder. Die Kunden nennen sie ausdrücklich. Ein Punkt außerhalb der Eingriffsgrenzen zeigt, dass der Prozess nicht beherrscht ist. Ein Punkt außerhalb der Spezifikationsgrenzen zeigt, dass der Prozess fehlerhafte Ergebnisse liefert.

Statistisch nicht beherrscht

Ein Prozess ist statistisch nicht beherrscht, wenn ein Punkt außerhalb der Eingriffsgrenzen liegt oder die Daten ein nicht zufälliges Muster zeigen, auch innerhalb der Grenzen. Die Siebenerregel ist ein Beispiel dafür. Ein nicht beherrschter Prozess oder ein solches Ergebnis ist weder beständig noch vorhersehbar.

Siebenerregel

Sieben aufeinanderfolgende Punkte auf einer Seite des Mittelwerts deuten auf ein nicht zufälliges Muster hin. Nach dieser Faustregel kann der Prozess auch dann außer Kontrolle sein, wenn alle sieben Punkte innerhalb der Grenzen liegen.

Zuordenbare Ursache oder Streuung durch Sonderursachen

Untersuchen Sie die Ursache, wenn ein einzelner Punkt oder eine Reihe von Punkten auf eine zuordenbare Ursache oder Streuung durch Sonderursachen hinweist.

Benchmarking

Suchen Sie in anderen Projekten nach Ideen zur Verbesserung des aktuellen Projekts und nach einem Vergleichsmaßstab für die Qualitätsleistung.

Statistische Versuchsplanung (DOE)

Nutzen Sie statistische Versuche, um zu bestimmen, welche Variablen die Qualität verbessern. Die statistische Versuchsplanung (DOE) bietet eine schnellere und genauere Möglichkeit, wichtige Prozessfaktoren systematisch zu verändern und zu erkennen, welche Kombination das Projekt am wenigsten beeinflusst.

Statistische Stichproben

Jeden gefertigten Artikel zu prüfen, kann zu lange dauern, zu teuer sein oder die Prüfstücke beschädigen. Untersuchen Sie in diesen Fällen eine Stichprobe aus der Grundgesamtheit. Legen Sie Stichprobengröße und Messhäufigkeit bei der Qualitätsplanung fest und ziehen Sie die Stichproben bei der Qualitätskontrolle.

Flussdiagramme erstellen

Ein SIPOC-Diagramm gibt einen Überblick über einen Prozess. SIPOC steht für Lieferanten, Eingaben, Prozess, Ausgaben und Kunden (Supplier, Inputs, Process, Output, Customer).

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Ein Flussdiagramm zeigt den Ablauf eines Prozesses oder Systems von Anfang bis Ende und den Zusammenhang seiner Elemente. Flussdiagramme lassen sich in vielen Bereichen des Projektmanagements verwenden.

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Ergebnisse von „Qualität planen“

• Qualitätsmanagementplan. Definiert Qualität und legt fest, wie sie gesteuert wird.
• Qualitätskennzahlen. Legen fest, welche Größen gemessen werden sollten und welche Messsysteme zulässig sind.
• Checkliste. Führt die zu prüfenden Punkte oder auszuführenden Schritte auf oder zeigt ein Bild des Prüfobjekts. Sie bietet Platz zur Erfassung von Mängeln.
• Prozessverbesserungsplan. Ist Bestandteil des Projektmanagementplans. Er hilft dem Team, effizienter zu arbeiten und Problemen vorzubeugen. Das spart Zeit und Geld und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden zufrieden sind.
• Aktualisierungen des Projektmanagementplans und der Projektdokumente. Aktualisieren Sie beides während des gesamten Projektmanagementprozesses.

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Qualitätssicherung durchführen

Führen Sie die Qualitätssicherung während der Ausführung durch, solange die Arbeiten laufen.

Werkzeuge und Methoden

• Werkzeuge aus den Prozessen „Qualität planen“ und „Qualitätskontrolle durchführen“. Verwenden Sie Werkzeuge und Methoden aus beiden Prozessen in der Qualitätssicherung.
• Qualitätsaudits. Die Prüfenden kontrollieren, ob das Projekt die Richtlinien, Standardpraktiken und Verfahren des Unternehmens einhält und ob diese effizient und wirksam sind.
• Prozessanalyse. Planen Sie, Prozesse zu bestimmten Zeitpunkten im Projekt zu analysieren. Das unterstützt die kontinuierliche Verbesserung, indem es aufzeigt, an welchen Stellen sich Prozesse ändern müssen.

Ergebnisse der Qualitätssicherung

• Änderungsanträge
• Aktualisierte Standards und Prozesse
• Aktualisierter Projektmanagementplan und aktualisierte Projektdokumente

Qualitätskontrolle durchführen

Bei der Qualitätskontrolle werden Produkte oder Dienstleistungen gemessen, um zu prüfen, ob sie die Qualitätsstandards erfüllen. Außerdem wird kontrolliert, ob Lieferergebnisse das geforderte Qualitätsniveau erreichen. Die Qualitätskontrolle läuft während des gesamten Projekts. In einem großen Unternehmen kann eine Abteilung für Qualitätskontrolle einen Großteil der Arbeit übernehmen und ihre Ergebnisse an die Projektleitung melden, die die Messberichte auswerten können muss.

Statistische Konzepte

• Gegenseitiger Ausschluss. Zwei Ereignisse schließen sich gegenseitig aus, wenn sie nicht beide in demselben Versuch eintreten können.
• Wahrscheinlichkeit. Das Maß dafür, wie wahrscheinlich ein Ereignis eintritt. Geben Sie es als Dezimalzahl oder Bruch auf einer Skala von null bis eins an.
• Normalverteilung. Eine glockenförmige Verteilung, die in diesem Kapitel als häufigste Wahrscheinlichkeitsdichtefunktion beschrieben wird. Sie wird zur Messung der Streuung verwendet.
• Statistische Unabhängigkeit. Zwei Ereignisse sind unabhängig, wenn das Eintreten des einen die Wahrscheinlichkeit des anderen nicht verändert.
• Standardabweichung (Sigma). Ein Streuungsmaß, das beschreibt, wie weit Werte typischerweise vom Mittelwert entfernt liegen.

Sieben grundlegende Qualitätswerkzeuge

Die sieben grundlegenden Qualitätswerkzeuge in diesem Kapitel sind Ursache-Wirkungs-Diagramm, Flussdiagramm, Histogramm, Pareto-Diagramm, Verlaufsdiagramm, Streudiagramm und Regelkarte.

Ursache-Wirkungs-Diagramm (Fischgräten- oder Ishikawa-Diagramm)

Nutzen Sie dieses Diagramm, um mögliche Ursachen eines Problems kreativ zu untersuchen. Es regt zum Nachdenken an, ordnet Ideen und fördert die Diskussion. Es kann auch helfen, Faktoren zu erkunden, die zu einem gewünschten künftigen Ergebnis beitragen könnten.

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Histogramm

Ein Histogramm stellt Daten in Balken oder Säulen dar. Es hilft zu erkennen, welche Probleme es sich zu bearbeiten lohnt. Die Balken eines typischen Histogramms sind nicht nach Häufigkeit geordnet.

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Pareto-Diagramm

Ein Pareto-Diagramm ist eine Art Histogramm, das Ergebnisse von der größten zur geringsten Häufigkeit anordnet. So erkennen Sie die Ursachen der meisten Probleme. Nach der 80/20-Regel gehen 80 % der Probleme auf 20 % der Ursachen zurück. Nutzen Sie das Diagramm, um sich auf kritische Probleme zu konzentrieren, mögliche Ursachen zu priorisieren und wenige entscheidende Faktoren von vielen weniger wichtigen zu unterscheiden.

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Verlaufsdiagramm

Ein Verlaufsdiagramm zeigt frühere Messwerte in zeitlicher Reihenfolge. So können Sie Schwankungsmuster erkennen und für die Qualitätssteuerung nutzen.

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Streudiagramm

Ein Streudiagramm zeigt Wertepaare für zwei Variablen, damit Sie nach einem Zusammenhang zwischen ihnen suchen können.

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Ergebnisse der Qualitätskontrolle

• Messwerte
• Validierte Änderungen
• Aktualisierungen des Projektmanagementplans und der Projektdokumente
• Änderungsanträge
• Gewonnene Erkenntnisse
• Validierte Lieferergebnisse