Gestión de la calidad

Descuidar la calidad genera defectos y retrabajo. Cuanto más trabajo tenga que repetir el equipo, más tiempo y dinero perderá y más probable será que supere las líneas base de costos y cronograma. Desatender la calidad también genera riesgos evitables. Al inicio del proyecto, decide qué nivel de calidad es aceptable y cómo lo medirás para prevenir problemas más adelante.

Qué significa calidad

La calidad es el grado en que un proyecto cumple sus requisitos. Para alcanzarla, define los requisitos expresos e implícitos en el enunciado del alcance del proyecto.

Gestionar la calidad consiste en establecer y seguir políticas y procedimientos para que el proyecto cumpla las necesidades definidas desde la perspectiva del cliente. Garantiza que el proyecto se ajuste a sus requisitos. Incluye Planificar la Calidad, Realizar el Aseguramiento de la Calidad y Realizar el Control de Calidad.

Referentes de la teoría de la calidad

• Philip Crosby. Definió la calidad como «conformidad con los requisitos» y popularizó el concepto del costo de la mala calidad, la prioridad de la prevención sobre la inspección y los «cero defectos».
• Joseph Juran. Definió la calidad como «aptitud para el uso», defendió la participación de la alta dirección en asuntos de calidad y promovió el principio 80/20 de Vilfredo Pareto.
• W. Edwards Deming. Promovió los 14 puntos para la gestión de la calidad y el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Acciones que contribuyen a la calidad del proyecto

• Revisa el acta de constitución y el enunciado del alcance del proyecto.
• Pregunta a los clientes qué significa la calidad para ellos.
• Identifica el desempeño deseado de los productos y sus componentes.
• Decide en qué nivel se puede controlar el proyecto, como en el paquete de trabajo, la actividad o un nivel más detallado.
• Identifica los niveles de actividad y los procesos que se aplican al proyecto.
• Decide qué normas y procesos de calidad se usarán, cuándo se aplicarán y qué partes del proyecto abarcarán.
• Establece normas para alcanzar el nivel de desempeño de calidad deseado.
• Define métricas que reflejen la idea de calidad de los clientes y los interesados.
• Define procedimientos para controlar los procesos y comprobar el cumplimiento de las normas.
• Pon a prueba los supuestos antes de que causen problemas.
• Asegúrate de que el equipo entienda qué significa la calidad para su propio trabajo.
• Recopila los problemas, errores y quejas, y revisa cómo evitar que se repitan.
• Pide a los equipos que busquen maneras de mejorar la calidad en todo el proyecto.

Gold plating

El gold plating consiste en entregar al cliente más de lo que exige el proyecto, como funciones adicionales, piezas de mayor calidad, un alcance ampliado o un mayor desempeño. Algunas organizaciones alientan a los equipos a superar lo que pide el cliente. Los especialistas en calidad desaconsejan hacerlo porque los equipos pueden confundir lo que creen que el cliente valora con lo que realmente desea. Muchos proyectos ya tienen dificultades para cumplir sus objetivos. Agregar extras en algunos proyectos también puede crear expectativas que otros no podrán satisfacer.

Análisis marginal

El análisis marginal identifica el punto en el que el beneficio o los ingresos de mejorar la calidad igualan el costo adicional de alcanzar ese nivel de calidad.

Mejora continua (Kaizen)

La mejora continua consiste en buscar constantemente pequeñas mejoras en un proceso. El término japonés Kaizen combina «kai», que significa «cambio», y «zen», que significa «a mejor».

Justo a tiempo (JIT)

Con el método JIT, los proveedores entregan las materias primas cuando se necesitan. Así se reduce el inventario casi a cero y se elimina el costo innecesario de mantener un inventario elevado.

Gestión de la calidad total (TQM)

La TQM promueve que las empresas y su personal mejoren continuamente la calidad de los productos y de las prácticas de negocio en todos los niveles de la organización.

Responsabilidad por la calidad

El gerente del proyecto es el responsable final de la calidad del producto o del proyecto. Toda la organización comparte también la responsabilidad por la calidad.

Efectos de la mala calidad

La mala calidad aumenta los costos y los riesgos, reduce la moral y la satisfacción del cliente, genera retrabajo y retrasa el cronograma.

Tres procesos de gestión de la calidad

• Planificar la calidad. Define qué significa la calidad para el proyecto y decide cómo alcanzarla.
• Realizar el aseguramiento de la calidad. Revisa el trabajo en curso y comprueba que el equipo siga los procesos planificados para producir los entregables.
• Realizar el control de calidad. Examina los entregables reales y verifica que sean correctos y alcancen el nivel de calidad previsto.

Planificar la calidad

Planificar la Calidad identifica las prácticas, normas y requisitos de la organización y del sector que se aplican al proyecto, a su producto y a su gestión. El plan de gestión de la calidad es un resultado de este proceso.

Entradas de Planificar la Calidad

• Activos de los procesos de la organización
• Factores ambientales de la empresa
• Registro de interesados
• Línea base del alcance, incluidos el enunciado del alcance, la WBS y su diccionario
• Línea base del cronograma
• Línea base de costos
• Registro de riesgos

Normas y mediciones

Busca normas y prácticas establecidas que ayuden al proyecto a alcanzar niveles de calidad más altos y eviten que el equipo parta de cero. Entre ellas se incluyen las siguientes.

• ISO 9000. La Organización Internacional de Normalización creó ISO 9000 para ayudar a las organizaciones a establecer y seguir procedimientos de calidad.
• Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA). OSHA establece normas de seguridad para el personal de las plantas industriales.
• Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG). La CISG rige las transacciones de compraventa internacional.

Asegúrate de que el proyecto respete los activos aplicables de los procesos de la organización, los factores ambientales de la empresa y las normas de calidad del cliente. Define las normas y procedimientos adicionales específicos del proyecto y comprueba su compatibilidad con las demás normas pertinentes.

Determina qué trabajo hace falta para cumplir las normas. Especifica qué mediciones se harán cada semana, cada mes o para cada entregable a fin de verificar el cumplimiento. Ajusta el esfuerzo a las necesidades del proyecto y concilia la calidad con las demás restricciones.

Análisis de costo-beneficio

Sopesa los beneficios del trabajo de calidad frente a sus costos para determinar un nivel de calidad adecuado y requisitos apropiados para el proyecto.

Costo de la calidad (COQ)

Compara los costos de conformidad con los de no conformidad para encontrar un equilibrio adecuado. El costo de conformidad debe ser menor que el de no conformidad.

Gráficos de control

Configura los gráficos de control durante Planificar la Calidad para definirla. Úsalos durante Realizar el Control de Calidad para graficar las muestras y comprobar si los resultados del proceso están dentro de los límites aceptables.

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Los gráficos de control pueden dar seguimiento a las desviaciones de costos y cronograma. Su objetivo principal es mostrar si la producción y otros procesos están dentro de los límites aceptables, es decir, bajo control. Una variación por causa especial indica que el proceso está fuera de control.

Límites superior e inferior de control

Las dos líneas discontinuas marcan el rango aceptable de variación de los resultados del proceso. El gerente del proyecto y los interesados establecen el rango aceptable de medición a partir de la norma de calidad de la organización. El rango se calcula en ±3 sigma, o tres desviaciones estándar a cada lado. Un punto fuera del rango indica que el proceso está fuera de control.

Media

La línea central muestra la media, o promedio, en el centro del rango de variación aceptable.

Límites de especificación

Los límites de especificación representan las expectativas del cliente o los requisitos contractuales de desempeño y calidad. Los clientes los establecen directamente. Un punto fuera de los límites de control indica que el proceso está fuera de control. Un punto fuera de los límites de especificación indica que el proceso está produciendo defectos.

Fuera de control

Un proceso está fuera de control estadístico si un punto cae fuera de los límites de control o si los datos muestran un patrón no aleatorio, incluso dentro de esos límites. La regla de los siete es un ejemplo. Un proceso o resultado fuera de control carece de regularidad y previsibilidad.

Regla de los siete

Siete puntos consecutivos a un lado de la media sugieren un patrón no aleatorio. Esta regla práctica indica que el proceso puede estar fuera de control incluso si los siete puntos están dentro de los límites.

Causa asignable o variación por causa especial

Investiga el origen cuando un punto aislado o una serie de puntos muestre una causa asignable o una variación por causa especial.

Comparación con las mejores prácticas

Examina otros proyectos para encontrar ideas que mejoren el proyecto actual y un referente con el cual comparar el desempeño de la calidad.

Diseño de experimentos —DOE—

Utiliza experimentos estadísticos para determinar qué variables mejoran la calidad. El DOE permite variar sistemáticamente los factores importantes del proceso de forma más rápida y precisa y determinar qué combinación tiene el menor impacto en el proyecto.

Muestreo estadístico

Inspeccionar cada artículo fabricado puede llevar demasiado tiempo, resultar muy costoso o dañar los artículos evaluados. En estos casos, examina una muestra de la población. Determina el tamaño de la muestra y la frecuencia de medición durante Planificar la Calidad y toma las muestras durante Realizar el Control de Calidad.

Diagramas de flujo

Un diagrama SIPOC ofrece una vista general del proceso. SIPOC corresponde a Supplier (proveedor), Inputs (entradas), Process (proceso), Output (salida) y Customer (cliente).

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Un diagrama de flujo muestra cómo avanza un proceso o sistema de principio a fin y cómo se relacionan sus elementos. Puede utilizarse en muchas áreas de la gestión de proyectos.

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Salidas de Planificar la Calidad

• Plan de gestión de la calidad. Define la calidad y establece cómo gestionarla.
• Métricas de calidad. Identifica qué es lo bastante importante para medirlo y qué sistemas de medición son aceptables.
• Lista de verificación. Enumera los elementos que se deben inspeccionar o los pasos que se deben seguir, o muestra una imagen del elemento, con espacio para anotar los defectos.
• Plan de mejoras del proceso. Forma parte del plan para la gestión del proyecto. Ayuda al equipo a trabajar con mayor eficiencia y prevenir problemas. Así ahorra tiempo y dinero y aumenta la probabilidad de satisfacer al cliente.
• Actualizaciones del plan para la gestión del proyecto y de los documentos del proyecto. Actualiza ambos a lo largo del proceso de gestión del proyecto.

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Realizar el aseguramiento de la calidad

Realiza el aseguramiento de la calidad durante la ejecución, mientras avanza el trabajo.

Herramientas y técnicas

• Herramientas de Planificar la Calidad y Realizar el Control de Calidad. Usa herramientas y técnicas de ambos procesos para el aseguramiento de la calidad.
• Auditorías de calidad. Los auditores comprueban si el proyecto cumple las políticas, prácticas estándar y procedimientos de la empresa y si estos son eficientes y eficaces.
• Análisis de procesos. Planifica el análisis de procesos en momentos específicos del proyecto. Esto apoya la mejora continua al identificar dónde podrían necesitar cambios.

Salidas de Realizar el Aseguramiento de la Calidad

• Solicitudes de cambio
• Normas y procesos actualizados
• Plan para la gestión del proyecto y documentos del proyecto actualizados

Realizar el control de calidad

Realizar el Control de Calidad mide productos o servicios para comprobar si cumplen las normas de calidad y verifica que los entregables alcancen el nivel requerido. El control de calidad continúa durante todo el proyecto. En una empresa grande, un departamento de control de calidad puede realizar gran parte del trabajo e informar de los resultados al gerente del proyecto, quien debe poder interpretar los informes de medición.

Conceptos estadísticos

• Exclusión mutua. Dos eventos son mutuamente excluyentes cuando no pueden ocurrir ambos en un solo ensayo.
• Probabilidad. Posibilidad de que ocurra un evento. Exprésala como decimal o fracción en una escala de cero a uno.
• Distribución normal. Distribución en forma de campana, descrita en esta lección como la función de densidad de probabilidad más común. Sirve para medir la variación.
• Independencia estadística. Dos eventos son independientes cuando la ocurrencia de uno no cambia la probabilidad del otro.
• Desviación estándar (sigma). Medida de dispersión que describe cuánto tienden a alejarse los valores de la media.

Siete herramientas básicas de calidad

Las siete herramientas básicas de calidad de esta lección son el diagrama de causa y efecto, el diagrama de flujo, el histograma, el diagrama de Pareto, el gráfico de secuencia, el diagrama de dispersión y el gráfico de control.

Diagrama de causa y efecto (de espina de pescado o de Ishikawa)

Usa este diagrama para examinar de forma creativa las causas de un problema. Estimula la reflexión, organiza las ideas y promueve la discusión. También puede ayudar a explorar los factores que podrían contribuir a un resultado futuro deseado.

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Histograma

Un histograma muestra datos en barras o columnas. Ayuda a identificar problemas que merece la pena abordar. Las barras de un histograma típico no siguen un orden particular de frecuencia.

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Gráfico de Pareto

Un diagrama de Pareto es un tipo de histograma que ordena los resultados de mayor a menor frecuencia para que puedas identificar las causas raíz de la mayoría de los problemas. La regla 80/20 afirma que el 80% de los problemas procede del 20% de las causas. Usa el diagrama para centrarte en los problemas críticos, priorizar las causas posibles y distinguir las pocas causas decisivas de las muchas menos importantes.

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Gráfico de secuencia

Un gráfico de secuencia muestra las mediciones pasadas en orden para que puedas buscar patrones de variación y usarlos en el control de calidad.

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Diagrama de dispersión

Un diagrama de dispersión muestra pares de valores de dos variables para que puedas buscar una relación entre ellas.

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Salidas de Realizar el Control de Calidad

• Mediciones
• Cambios validados
• Actualizaciones del plan para la gestión del proyecto y de los documentos del proyecto
• Solicitudes de cambio
• Lecciones aprendidas
• Entregables validados