Gestion de la qualité

Négliger la qualité entraîne des défauts et des reprises. Plus l’équipe doit refaire de travaux, plus elle perd de temps et d’argent et risque de dépasser ses références de base de coûts et de délais. Négliger la qualité crée également des risques évitables. Dès le début du projet, définissez le niveau de qualité acceptable et la façon de le mesurer pour prévenir les problèmes par la suite.

Qu’est-ce que la qualité ?

La qualité indique dans quelle mesure un projet répond à ses exigences. Pour atteindre le niveau de qualité recherché, précisez les exigences explicites et implicites dans l’énoncé du périmètre du projet.

La gestion de la qualité consiste à établir et à suivre des politiques et des procédures pour que le projet réponde aux besoins définis du point de vue du client. Elle évite que le projet s’écarte de ses exigences. Elle comprend la planification de la qualité, l’assurance qualité et le contrôle qualité.

Théoriciens de la qualité

• Philip Crosby. Il a défini la qualité comme la « conformité aux exigences » et popularisé le coût de la non-qualité, la priorité à la prévention sur l’inspection et le « zéro défaut ».
• Joseph Juran. Il a défini la qualité comme l’« aptitude à l’usage », préconisé d’associer la direction générale aux questions de qualité et diffusé le principe 80/20 de Vilfredo Pareto.
• W. Edwards Deming. Il a promu les 14 points du management de la qualité et le cycle « Planifier, réaliser, vérifier, agir ».

Actions en faveur de la qualité du projet

• Examinez la charte du projet et l’énoncé de son périmètre.
• Demandez aux clients ce que la qualité signifie pour eux.
• Déterminez la performance attendue des produits et de leurs composants.
• Déterminez à quel niveau maîtriser le projet, par exemple celui du lot de travaux, de l’activité ou à un niveau plus détaillé.
• Recensez les niveaux d’activité et les processus qui s’appliquent au projet.
• Choisissez les normes et les processus qualité à utiliser, le moment de leur application et les parties du projet auxquelles ils s’appliquent.
• Fixez des normes pour atteindre le niveau de qualité souhaité.
• Définissez des indicateurs qui reflètent la conception de la qualité des clients et des parties prenantes.
• Définissez des procédures pour maîtriser les processus et vérifier la conformité aux normes.
• Vérifiez les hypothèses avant qu’elles ne causent des problèmes.
• Vérifiez que les membres de l’équipe comprennent ce que la qualité signifie pour leurs propres travaux.
• Recensez les problèmes, les erreurs et les réclamations, puis étudiez comment éviter qu’ils se reproduisent.
• Demandez aux équipes de chercher des améliorations de qualité dans l’ensemble du projet.

Surqualité

La surqualité consiste à donner au client plus que ce que prévoit le projet, par exemple des fonctionnalités supplémentaires, des pièces de meilleure qualité, un périmètre élargi ou des performances supérieures. Certaines organisations encouragent leurs équipes à dépasser les demandes du client. Les spécialistes de la qualité déconseillent cette démarche : les équipes peuvent confondre ce qu’elles imaginent important pour le client avec ce que celui-ci veut réellement. De nombreux projets ont déjà du mal à atteindre leurs objectifs. Ajouter des extras à certains projets peut aussi créer des attentes auxquelles d’autres projets ne pourront pas répondre.

Analyse marginale

L’analyse marginale détermine le point où le bénéfice ou les recettes de l’amélioration de la qualité égalent le coût supplémentaire de cette amélioration.

Amélioration continue (Kaizen)

L’amélioration continue consiste à chercher en permanence de petites améliorations à un processus. Le mot japonais Kaizen associe « kai », qui signifie « changement », et « zen », qui signifie « pour le mieux ».

Juste-à-temps (JIT)

En JIT, les fournisseurs livrent les matières premières au moment où elles sont nécessaires. Le stock est ainsi ramené à un niveau proche de zéro et les coûts inutiles liés aux stocks élevés diminuent.

Management de la qualité totale (TQM)

Le TQM encourage les entreprises et leur personnel à améliorer continuellement la qualité de leurs produits et de leurs pratiques à tous les niveaux de l’organisation.

Responsabilité de la qualité

Le chef de projet répond en dernier ressort de la qualité du produit ou du projet. L’organisation tout entière partage également la responsabilité de la qualité.

Effets de la non-qualité

Une qualité insuffisante accroît les coûts et les risques, affaiblit le moral et la satisfaction des clients, entraîne des reprises et retarde les travaux.

Trois processus de gestion de la qualité

• Planifier la qualité. Définissez la qualité pour le projet et décidez comment l’atteindre.
• Assurer la qualité. Examinez les travaux en cours et vérifiez que l’équipe suit les processus prévus pour produire les livrables.
• Contrôler la qualité. Examinez les livrables obtenus et vérifiez qu’ils sont corrects et atteignent le niveau de qualité prévu.

Planifier la qualité

La planification de la qualité recense les pratiques, normes et exigences pertinentes de l’organisation et du secteur pour le projet, son produit et sa gestion. Le plan de gestion de la qualité est l’un des résultats de ce processus.

Données d’entrée pour planifier la qualité

• Actifs organisationnels
• Facteurs environnementaux de l’entreprise
• Registre des parties prenantes
• Référence de base du périmètre, comprenant l’énoncé du périmètre, la WBS et le dictionnaire de la WBS
• Échéancier de référence
• Référence de base des coûts
• Registre des risques

Normes et mesures

Recherchez des normes et des pratiques établies qui aident le projet à atteindre un meilleur niveau de qualité et évitent à l’équipe de réinventer ce qui existe déjà. En voici quelques exemples.

• ISO 9000. L’International Organization for Standardization a créé ISO 9000 pour aider les organisations à établir et à suivre des procédures qualité.
• Occupational Safety and Health Administration (OSHA). L’OSHA fixe des normes de sécurité pour les travailleurs en usine.
• Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CISG). La CISG régit les opérations de vente internationale.

Vérifiez que le projet respecte les actifs organisationnels, les facteurs environnementaux de l’entreprise et les normes de qualité du client qui s’appliquent. Définissez les normes et procédures supplémentaires propres au projet et vérifiez leur compatibilité avec les autres normes pertinentes.

Déterminez le travail à effectuer pour respecter les normes. Précisez les mesures à prendre chaque semaine, chaque mois ou pour chaque livrable afin de vérifier la conformité. Adaptez les efforts aux besoins du projet et conciliez la qualité avec les autres contraintes.

Analyse coûts-bénéfices

Mettez en balance les bénéfices des efforts de qualité et leur coût pour déterminer le niveau de qualité et les exigences adaptés au projet.

Coût de la qualité (COQ)

Comparez les coûts de conformité aux coûts de non-conformité pour trouver le bon équilibre. Le coût de la conformité doit être inférieur à celui de la non-conformité.

Cartes de contrôle

Préparez les cartes de contrôle pendant la planification pour définir la qualité. Utilisez-les pendant le contrôle qualité pour tracer les résultats des échantillons et vérifier si les résultats du processus se situent dans les limites acceptables.

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Les cartes de contrôle peuvent servir à suivre les écarts de coûts et de délais. Leur principal objectif est de montrer si les processus de production et les autres processus restent dans les limites acceptables, donc sous contrôle. Une variation due à une cause spéciale indique qu’un processus est hors contrôle.

Limites de contrôle supérieure et inférieure

Les deux lignes en pointillé délimitent la plage de variation acceptable des résultats du processus. Le chef de projet et les parties prenantes fixent cette plage de mesure selon la norme qualité de l’organisation. On la calcule à ±3 sigma, soit trois écarts-types de chaque côté. Un point hors de la plage indique que le processus est hors contrôle.

Moyenne

La ligne centrale indique la moyenne, au milieu de la plage de variation acceptable.

Limites de spécification

Les limites de spécification correspondent aux attentes du client ou aux exigences contractuelles de performance et de qualité. Les clients les fixent directement. Un point hors des limites de contrôle indique un processus hors contrôle. Un point hors des limites de spécification indique que le processus produit des défauts.

Hors contrôle

Un processus est hors contrôle statistique si un point dépasse les limites de contrôle ou si les données présentent une configuration non aléatoire, même à l’intérieur des limites. La règle des sept en est un exemple. Un processus ou un résultat hors contrôle manque de régularité et de prévisibilité.

Règle des sept

Sept points consécutifs du même côté de la moyenne suggèrent une configuration non aléatoire. Cette règle empirique indique que le processus peut être hors contrôle même si les sept points restent dans les limites.

Cause assignable ou variation due à une cause spéciale

Recherchez l’origine du phénomène lorsqu’un point ou une série de points révèle une cause assignable ou une variation due à une cause spéciale.

Analyse comparative

Examinez d’autres projets pour trouver des idées d’amélioration et un point de comparaison pour mesurer la performance qualité.

Plans d’expériences (DOE)

Utilisez des expériences statistiques pour déterminer quelles variables améliorent la qualité. Le DOE permet de faire varier systématiquement les facteurs importants d’un processus plus rapidement et avec plus de précision, et de déterminer quelle combinaison a le moins d’effet sur le projet.

Échantillonnage statistique

Auditer chaque article fabriqué peut prendre trop de temps, coûter trop cher ou endommager les articles testés. Dans ces cas, examinez un échantillon de la population. Déterminez la taille de l’échantillon et la fréquence des mesures pendant la planification de la qualité, puis prélevez les échantillons pendant le contrôle qualité.

Diagrammes de flux

Un diagramme SIPOC donne une vue d’ensemble d’un processus. SIPOC signifie fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients.

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Un diagramme de flux montre comment un processus ou un système se déroule du début à la fin et comment ses éléments sont liés. Il est utile dans de nombreux domaines de la gestion de projet.

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Résultats de la planification de la qualité

• Plan de gestion de la qualité. Définit la qualité et précise comment la gérer.
• Indicateurs de qualité. Déterminent ce qu’il importe de mesurer et quels systèmes de mesure sont acceptables.
• Liste de contrôle. Énumère les éléments à inspecter ou les étapes à suivre, ou montre une image de l’élément, avec un espace pour noter les défauts.
• Plan d’amélioration des processus. Fait partie du plan de gestion de projet. Il aide l’équipe à gagner en efficacité et à prévenir les problèmes, ce qui économise du temps et de l’argent et accroît les chances de satisfaire le client.
• Mises à jour du plan de gestion de projet et des documents du projet. Actualisez les deux tout au long du projet.

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Assurer la qualité

Assurez la qualité pendant l’exécution, lorsque les travaux sont en cours.

Outils et techniques

• Outils de planification et de contrôle de la qualité. Utilisez les outils et techniques de ces deux processus pour l’assurance qualité.
• Audits qualité. Les auditeurs vérifient que le projet respecte les politiques, les pratiques standard et les procédures de l’entreprise et que celles-ci sont efficientes et efficaces.
• Analyse des processus. Prévoyez d’analyser les processus à des moments précis du projet. Cette démarche soutient l’amélioration continue en repérant les processus qui peuvent nécessiter des changements.

Résultats de l’assurance qualité

• Demandes de changement
• Normes et processus mis à jour
• Plan de gestion de projet et documents du projet mis à jour

Contrôler la qualité

Le contrôle qualité consiste à mesurer des produits ou services pour déterminer s’ils respectent les normes qualité et à vérifier que les livrables atteignent le niveau requis. Il se poursuit tout au long du projet. Dans une grande entreprise, un service de contrôle qualité peut effectuer une grande partie du travail et en communiquer les résultats au chef de projet, qui doit savoir interpréter les rapports de mesure.

Notions statistiques

• Exclusion mutuelle. Deux événements s’excluent mutuellement s’ils ne peuvent pas se produire tous les deux au cours d’un même essai.
• Probabilité. Vraisemblance qu’un événement se produise. Exprimez-la sous forme décimale ou fractionnaire sur une échelle de zéro à un.
• Loi normale. Distribution en forme de cloche, présentée dans cette leçon comme la fonction de densité de probabilité la plus courante. Elle sert à mesurer la variation.
• Indépendance statistique. Deux événements sont indépendants si la survenue de l’un ne modifie pas la probabilité de l’autre.
• Écart-type (sigma). Mesure de dispersion qui décrit la distance à laquelle les valeurs tendent à se situer par rapport à la moyenne.

Les sept outils de base de la qualité

Les sept outils de base de la qualité présentés dans cette leçon sont le diagramme de causes et effets, le diagramme de flux, l’histogramme, le diagramme de Pareto, le graphique chronologique, le diagramme de dispersion et la carte de contrôle.

Diagramme de causes et effets (en arêtes de poisson ou d’Ishikawa)

Utilisez ce diagramme pour examiner de façon créative les causes d’un problème. Il stimule la réflexion, structure les idées et suscite la discussion. Il peut aussi aider à explorer les facteurs susceptibles de contribuer à un résultat futur souhaité.

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Histogramme

Un histogramme présente les données sous forme de barres ou de colonnes. Il aide à repérer les problèmes qui méritent d’être traités. En général, ses barres ne suivent pas d’ordre particulier de fréquence.

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Diagramme de Pareto

Un diagramme de Pareto est un type d’histogramme qui classe les résultats par fréquence décroissante pour identifier les causes profondes à l’origine de la plupart des problèmes. La règle 80/20 indique que 80 % des problèmes proviennent de 20 % des causes. Utilisez ce diagramme pour vous concentrer sur les problèmes critiques, hiérarchiser les causes possibles et distinguer les quelques causes essentielles des nombreuses causes moins importantes.

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Graphique chronologique

Un graphique chronologique présente des mesures passées dans l’ordre où elles ont été prises. Vous pouvez ainsi repérer les tendances de variation et les utiliser pour maîtriser la qualité.

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Diagramme de dispersion

Un diagramme de dispersion présente les paires de valeurs de deux variables pour rechercher une relation entre elles.

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Résultats du contrôle qualité

• Mesures
• Changements validés
• Mises à jour du plan de gestion de projet et des documents du projet
• Demandes de changement
• Retours d’expérience
• Livrables validés