Gestion des communications

Les chefs de projet consacrent environ 85 % à 90 % de leur temps à communiquer. Les difficultés de communication sont les problèmes qu’ils rencontrent le plus souvent. Un plan de gestion des communications structuré est donc essentiel. Déterminez ce que les parties prenantes ont besoin de savoir, dites-leur quelles informations vous attendez d’elles et actualisez régulièrement le plan en fonction de l’évolution des besoins du projet.

Parties prenantes et communication

Les chefs de projet apportent leur expertise en gestion de projet. Les parties prenantes apportent leurs connaissances techniques sur les travaux à mener et la façon de les réaliser. Identifiez les parties prenantes, leurs exigences, leurs attentes et leur influence, puis intégrez ces informations au périmètre du produit ou du projet selon les besoins.

Les parties prenantes sont essentielles à tout projet. Identifiez-les dès le démarrage et gérez leurs attentes, leur participation et leur influence tout au long du cycle de vie du projet.

1. Recensez toutes les parties prenantes.
2. Déterminez toutes leurs exigences.
3. Déterminez leurs attentes.
4. Déterminez leurs intérêts.
5. Évaluez leur degré d’influence.
6. Prévoyez comment communiquer avec elles.
7. Mettez le plan de communication en pratique.
8. Gérez leurs attentes et leur influence.

Identifier les parties prenantes

Analyse des parties prenantes

L’analyse des parties prenantes permet de les identifier et d’évaluer leur impact ou leur influence sur le projet. Partez de la liste initiale de la charte du projet et consultez les dossiers de projets passés. Recueillez d’autres informations par des techniques comme le remue-méninges et les entretiens. Demandez aux parties prenantes nouvellement identifiées de vous signaler d’autres personnes à associer au projet.

Utilisez des outils comme les grilles pouvoir/intérêt et les modèles de saillance pour classer les parties prenantes selon leur autorité, leur impact, leur influence ou leurs exigences. Ces regroupements vous aident à déterminer quoi communiquer, à quel moment et par quel moyen pour chaque partie prenante.

Registre des parties prenantes

Le registre des parties prenantes est un résultat de leur identification. Il rassemble les informations recueillies à leur sujet.

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Stratégie de gestion des parties prenantes

L’identification des parties prenantes débouche aussi sur une stratégie de gestion. Choisissez de gérer les personnes individuellement ou par groupe selon la méthode la plus simple et la plus rapide. Certaines parties prenantes demandent plus d’attention que d’autres. Selon la qualité de la planification, elles peuvent faciliter le projet ou créer des difficultés. Gérez les effets positifs et négatifs de leur participation.

Planifier les communications

Tenez compte des facteurs environnementaux de l’entreprise réalisatrice, notamment de sa culture et de ses attentes. Examinez aussi ses actifs organisationnels, comme les processus, les procédures, les archives, les retours d’expérience et les autres informations utiles. Ce travail aboutit au plan de gestion des communications, qui fait partie du plan de gestion de projet.

Identifiez les parties prenantes et leurs exigences de communication au démarrage. Pendant la planification, décidez comment utiliser ces informations pour répondre à leurs besoins d’information et de communication. Une démarche structurée et un format approprié favorisent des échanges clairs et concis.

• Communication écrite formelle. Utilisez-la pour les problèmes complexes, le plan de gestion de projet, la charte du projet, les notes de service et les échanges à longue distance.
• Communication orale formelle. Utilisez-la lors des présentations et des discours.
• Communication écrite informelle. Utilisez-la pour les e-mails, les notes manuscrites, les SMS et les messages instantanés.
• Communication orale informelle. Utilisez-la dans les réunions et les conversations.

Modèles de communication

Un modèle de communication comporte trois éléments : l’émetteur, le message et le destinataire. L’émetteur encode le message et le transmet au destinataire, qui le décode. Des facteurs comme la formation, la langue et le milieu culturel du destinataire peuvent créer des interférences qui influent sur son interprétation.

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Communication efficace

L’émetteur doit encoder soigneusement son message, choisir un moyen adapté de le transmettre et vérifier que le destinataire le comprend. Deux facteurs influent sur la façon dont le message est transmis.

• Communication non verbale. Les attitudes corporelles transmettent une grande partie de ce que nous communiquons. Cette leçon estime qu’environ 55 % de toute communication est non verbale.
• Communication paralinguistique. La hauteur et le ton de la voix contribuent aussi à transmettre un message.

Écoute efficace

Décodez soigneusement le message et vérifiez que vous le comprenez. Observez les gestes et les expressions du visage et réfléchissez à ce que vous direz avant de répondre. Pratiquez l’écoute active : montrez que vous écoutez, exprimez votre accord ou votre désaccord ou demandez des précisions.

Technologies de communication

Décidez comment communiquer chaque information. Parmi les moyens possibles figurent les conversations en face à face, le téléphone, le fax, le courrier, les e-mails, les réunions à distance ou en présentiel et les forums sur l’intranet ou Internet. Ces canaux relèvent des technologies de communication.

Méthodes de communication

• Communication interactive. Deux personnes ou plus échangent des informations et se répondent. Les réunions, conférences téléphoniques et visioconférences en sont des exemples.
• Communication par envoi. L’émetteur transmet l’information dans un seul sens, sans attendre de retour. Exemples : rapports de situation, envois groupés et points d’avancement adressés à un large public.
• Communication par consultation. L’émetteur place les informations dans un espace central, comme SharePoint ou un lecteur partagé. Les destinataires qui en ont besoin ou doivent les utiliser les y consultent.

Maîtrise des communications

Le chef de projet ne peut pas maîtriser chaque information. Il est chargé de maîtriser la circulation des communications et ce qui est communiqué.

Réunions

• Fixez une durée maximale et respectez-la.
• Planifiez à l’avance les réunions récurrentes.
• Réunissez l’équipe régulièrement. Adaptez la fréquence aux besoins.
• Donnez à chaque réunion un objectif précis et un ordre du jour.
• Diffusez l’ordre du jour avant la réunion et respectez-le pendant les échanges.
• Répartissez les rôles à l’avance. Par exemple, demandez à une personne de rédiger le compte rendu et à une autre de surveiller le temps.
• Invitez les personnes nécessaires à la discussion.
• Animez la réunion efficacement et respectez les règles établies.
• Attribuez à chaque action un responsable et une échéance pendant la réunion.
• Rédigez et diffusez le compte rendu.

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Canaux de communication

Calculez le nombre de canaux de communication avec la formule N(N − 1) / 2, où N est le nombre de personnes.

Plan de gestion des communications

Consignez la manière dont le chef de projet gérera et maîtrisera les communications. Comme celles-ci sont complexes, établissez un plan écrit qui répond aux besoins de toutes les parties prenantes. Intégrez-le au plan de gestion de projet.

Diffuser les informations

Le chef de projet diffuse les informations du projet aux parties prenantes. Chacune a besoin d’informations et de formats différents. Déterminez à l’avance ce que chacun doit savoir, comment lui transmettre l’information et quand l’envoyer. La diffusion des informations permet de mettre en œuvre le plan de gestion des communications. Veillez à ce que les informations parviennent aux destinataires de façon efficace et pratique pour eux.

Gérer les attentes des parties prenantes

Agissez tôt pour montrer aux parties prenantes que leurs besoins et préoccupations sont pris en compte, même si l’équipe ne peut pas accéder à toutes leurs demandes. Maintenez les canaux de communication ouverts pour qu’elles puissent alerter le chef de projet sur les risques, les changements et les autres informations utiles.

Soyez attentif aux besoins des parties prenantes pendant l’exécution des travaux. Vous renforcez ainsi la confiance, résolvez les conflits, prévenez les problèmes et consolidez leur sentiment d’appartenance au projet. Appuyez-vous sur le registre des parties prenantes, la stratégie de gestion des parties prenantes, le plan de gestion des communications, les registres des problèmes et les changements pour choisir les mesures à prendre.

Obstacles à la communication

Parmi les obstacles courants figurent le bruit ambiant, le mauvais encodage ou décodage, les propos négatifs, les différences culturelles et linguistiques, l’hostilité et la distance entre les interlocuteurs.

Rendre compte de la performance

Rendre compte de la performance consiste à recueillir et analyser les informations sur les travaux, préparer des rapports et les transmettre aux parties prenantes concernées. Cette activité fait partie du plan de gestion des communications.

Concevez les rapports selon les besoins du projet et donnez aux parties prenantes le degré de détail attendu. Choisissez un mode de transmission qui leur permet de lire le rapport et d’agir en conséquence. Équilibrez la production de rapports avec le reste du travail de gestion de projet.

Repérez dans le plan de gestion de projet la référence de base de mesure de la performance à utiliser dans vos rapports. Présentez les résultats en matière de délais, de coûts, de périmètre et de qualité avec clarté, concision et exactitude. Utilisez les rapports pour savoir quand recommander et appliquer des mesures correctives. Rendre compte de la performance suppose aussi d’anticiper la suite.

• Rapport de situation. Compare la performance actuelle du processus à la référence de base de mesure de la performance.
• Rapport d’avancement. Décrit l’ensemble des travaux accomplis.
• Rapport de tendance. Indique si la performance évolue à la hausse ou à la baisse.
• Rapport de prévision. S’appuie sur les données actuelles ou historiques pour estimer l’état et la performance à venir du projet.
• Rapport sur les écarts. Compare la performance réelle aux références de base.
• Rapport sur la valeur acquise. Combine les mesures de périmètre, de coût et de délai pour évaluer la performance du projet.
• Documentation du retour d’expérience. S’appuie sur les rapports de performance pour tirer des enseignements utiles aux projets futurs.

Identifier tôt les parties prenantes et disposer d’un plan de gestion des communications écrit donne au chef de projet un cadre pour gérer les communications tout au long du projet.