गुणवत्ता प्रबंधन

गुणवत्ता पर ध्यान न देने से दोष आते हैं और काम दोबारा करना पड़ता है। टीम जितना ज़्यादा काम दोहराती है, उतना समय और धन बर्बाद होता है और लागत व समय-सारणी की आधाररेखा से आगे जाने की संभावना बढ़ती है। गुणवत्ता पर कम ध्यान देने से टाले जा सकने वाले जोखिम भी पैदा होते हैं। आगे की समस्याओं से बचने के लिए परियोजना की शुरुआत में तय करें कि स्वीकार्य गुणवत्ता क्या है और उसे कैसे मापेंगे।

गुणवत्ता का मतलब

गुणवत्ता बताती है कि परियोजना अपनी आवश्यकताओं को किस हद तक पूरा करती है। गुणवत्ता हासिल करने के लिए परियोजना के कार्य-दायरे के विवरण में बताई गई और अनकही, दोनों तरह की आवश्यकताएँ परिभाषित करें।

गुणवत्ता प्रबंधन का मतलब ऐसी नीतियाँ और कार्यविधियाँ बनाना और उनका पालन करना है जिनसे परियोजना ग्राहक के दृष्टिकोण से अपनी निर्धारित ज़रूरतें पूरी करे। इससे परियोजना अपनी आवश्यकताओं से नहीं भटकती। इसमें गुणवत्ता की योजना, गुणवत्ता आश्वासन और गुणवत्ता नियंत्रण शामिल हैं।

गुणवत्ता के सिद्धांतकार

• Philip Crosby. इन्होंने गुणवत्ता को “आवश्यकताओं का अनुपालन” कहा और ख़राब गुणवत्ता की लागत, निरीक्षण के मुकाबले रोकथाम को प्राथमिकता देने और “शून्य दोष” की अवधारणाएँ प्रचलित कीं।
• Joseph Juran. इन्होंने गुणवत्ता को “इस्तेमाल के लिए उपयुक्तता” कहा, गुणवत्ता संबंधी मुद्दों में शीर्ष प्रबंधन की भागीदारी का समर्थन किया और Vilfredo Pareto के 80/20 सिद्धांत को बढ़ावा दिया।
• W. Edwards Deming. इन्होंने गुणवत्ता प्रबंधन के 14 बिंदुओं और योजना बनाओ–करो–जाँचो–कार्रवाई करो चक्र को बढ़ावा दिया।

परियोजना की गुणवत्ता के लिए कदम

• परियोजना चार्टर और परियोजना के कार्य-दायरे के विवरण की समीक्षा करें।
• ग्राहकों से पूछें कि उनके लिए गुणवत्ता का क्या मतलब है।
• उत्पादों और उनके घटकों के अपेक्षित प्रदर्शन की पहचान करें।
• तय करें कि परियोजना को किस स्तर पर नियंत्रित किया जा सकता है, जैसे कार्य पैकेज, गतिविधि या उससे भी विस्तृत स्तर पर।
• परियोजना पर लागू गतिविधियों के स्तर और प्रक्रियाओं की पहचान करें।
• तय करें कि गुणवत्ता के कौन-से मानक और प्रक्रियाएँ इस्तेमाल होंगी, वे कब लागू होंगी और परियोजना के कौन-से हिस्से उनके दायरे में होंगे।
• गुणवत्ता प्रदर्शन का वांछित स्तर हासिल करने के लिए मानक तय करें।
• ऐसे मापदंड तय करें जो गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों और हितधारकों का दृष्टिकोण दिखाएँ।
• प्रक्रियाओं के नियंत्रण और मानकों के पालन की जाँच के लिए कार्यविधियाँ परिभाषित करें।
• धारणाओं के कारण समस्याएँ पैदा हों, उससे पहले उनकी जाँच करें।
• सुनिश्चित करें कि टीम सदस्य समझें कि उनके अपने काम के लिए गुणवत्ता का क्या मतलब है।
• समस्याएँ, ग़लतियाँ और शिकायतें इकट्ठी करें, फिर देखें कि उन्हें दोबारा होने से कैसे रोका जाए।
• टीमों से पूरी परियोजना में गुणवत्ता सुधारने के तरीके तलाशने को कहें।

गोल्ड प्लेटिंग

गोल्ड प्लेटिंग का मतलब ग्राहक को परियोजना की माँग से ज़्यादा देना है, जैसे अतिरिक्त कार्यक्षमता, बेहतर गुणवत्ता वाले पुर्ज़े, बड़ा कार्य-दायरा या ज़्यादा प्रदर्शन। कुछ संगठन टीमों को ग्राहक की माँग से आगे जाने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। गुणवत्ता विशेषज्ञ इसके ख़िलाफ़ सलाह देते हैं, क्योंकि टीम अपने अंदाज़े को ग्राहक की वास्तविक चाहत समझ सकती है। कई परियोजनाओं को अपने उद्देश्य पूरे करने में पहले से मुश्किल होती है। कुछ परियोजनाओं में अतिरिक्त सुविधाएँ जोड़ने से ऐसी अपेक्षाएँ भी बन सकती हैं जिन्हें दूसरी परियोजनाएँ पूरा न कर पाएँ।

सीमांत विश्लेषण

सीमांत विश्लेषण वह बिंदु पहचानता है जहाँ गुणवत्ता सुधारने से मिलने वाला लाभ या राजस्व उस गुणवत्ता को पाने की अतिरिक्त लागत के बराबर होता है।

निरंतर सुधार (Kaizen)

निरंतर सुधार का मतलब किसी प्रक्रिया में छोटे-छोटे सुधार लगातार ढूँढ़ना है। जापानी शब्द Kaizen में “kai” का अर्थ “बदलाव” और “zen” का अर्थ “बेहतर की ओर” है।

ज़रूरत के ठीक समय पर आपूर्ति (JIT)

JIT में आपूर्तिकर्ता कच्चा माल तब देते हैं जब उसकी ज़रूरत होती है। इससे भंडार लगभग शून्य तक घटता है और ज़्यादा माल रखने की अनावश्यक लागत कम होती है।

समग्र गुणवत्ता प्रबंधन (TQM)

TQM कंपनियों और उनके कर्मचारियों को संगठन के हर स्तर पर उत्पादों और व्यावसायिक प्रथाओं की गुणवत्ता लगातार सुधारने के लिए प्रोत्साहित करता है।

गुणवत्ता की ज़िम्मेदारी

उत्पाद या परियोजना की गुणवत्ता के लिए अंततः परियोजना प्रबंधक ज़िम्मेदार है। गुणवत्ता की ज़िम्मेदारी पूरा संगठन भी साझा करता है।

ख़राब गुणवत्ता के असर

ख़राब गुणवत्ता लागत और जोखिम बढ़ाती है, मनोबल और ग्राहक संतुष्टि घटाती है, दोबारा काम करवाती है और समय-सारणी में देरी करती है।

गुणवत्ता प्रबंधन की तीन प्रक्रियाएँ

• गुणवत्ता की योजना बनाएँ। परियोजना के लिए गुणवत्ता परिभाषित करें और तय करें कि उसे कैसे हासिल करना है।
• गुणवत्ता आश्वासन करें। चल रहे काम की समीक्षा करें और सुनिश्चित करें कि टीम परियोजना की सुपुर्दगी तैयार करने के लिए नियोजित प्रक्रियाओं का पालन करती है।
• गुणवत्ता नियंत्रण करें। वास्तविक सुपुर्दगी की जाँच करके पुष्टि करें कि वह सही है और नियोजित गुणवत्ता स्तर पूरा करती है।

गुणवत्ता की योजना बनाना

गुणवत्ता की योजना बनाने की प्रक्रिया परियोजना, उसके उत्पाद और उसके प्रबंधन के काम के लिए संगठन और उद्योग की प्रासंगिक प्रथाओं, मानकों और आवश्यकताओं की पहचान करती है। गुणवत्ता प्रबंधन योजना इस प्रक्रिया का नतीजा है।

गुणवत्ता की योजना बनाने के लिए इनपुट

• संगठन की प्रक्रिया परिसंपत्तियाँ
• उद्यम के परिवेशगत कारक
• हितधारक रजिस्टर
• कार्य-दायरे की आधाररेखा, जिसमें कार्य-दायरे का विवरण, WBS और WBS शब्दकोश शामिल हैं
• समय-सारणी की आधाररेखा
• लागत की आधाररेखा
• जोखिम रजिस्टर

मानक और मापन

ऐसे स्थापित मानक और प्रथाएँ खोजें जिनसे परियोजना अधिक गुणवत्ता हासिल कर सके और टीम को शुरू से वही काम न करना पड़े। उदाहरण नीचे दिए गए हैं।

• ISO 9000. International Organization for Standardization ने ISO 9000 बनाया, ताकि संगठनों को गुणवत्ता की कार्यविधियाँ बनाने और उनका पालन करने में मदद मिले।
• व्यावसायिक सुरक्षा और स्वास्थ्य प्रशासन (OSHA)। OSHA संयंत्रों में कामगारों की सुरक्षा के मानक तय करता है।
• माल की अंतरराष्ट्रीय बिक्री के अनुबंधों पर संयुक्त राष्ट्र अभिसमय (CISG)। CISG अंतरराष्ट्रीय बिक्री लेन-देन को नियंत्रित करता है।

सुनिश्चित करें कि परियोजना संगठन की लागू प्रक्रिया परिसंपत्तियों, उद्यम के परिवेशगत कारकों और ग्राहक के गुणवत्ता मानकों का पालन करती है। परियोजना के लिए अतिरिक्त मानक और कार्यविधियाँ तय करें और जाँचें कि वे दूसरे प्रासंगिक मानकों के अनुकूल हैं।

तय करें कि मानक पूरे करने के लिए क्या काम चाहिए। अनुपालन जाँचने के लिए तय करें कि हर सप्ताह, हर महीने या हर सुपुर्दगी पर क्या मापना है। मेहनत को परियोजना की ज़रूरतों के अनुरूप रखें और गुणवत्ता का दूसरी परियोजना बाधाओं के साथ संतुलन बनाएँ।

लागत-लाभ विश्लेषण

उपयुक्त गुणवत्ता स्तर और परियोजना आवश्यकताएँ तय करने के लिए गुणवत्ता के प्रयासों के लाभों को उनकी लागत के मुकाबले तौलें।

गुणवत्ता की लागत (COQ)

सही संतुलन ढूँढ़ने के लिए अनुपालन की लागतों की तुलना गैर-अनुपालन की लागतों से करें। अनुपालन की लागत गैर-अनुपालन की लागत से कम होनी चाहिए।

नियंत्रण चार्ट

गुणवत्ता परिभाषित करने के लिए उसकी योजना बनाते समय नियंत्रण चार्ट तैयार करें। गुणवत्ता नियंत्रण के दौरान उन पर नमूने अंकित करके देखें कि प्रक्रिया के नतीजे स्वीकार्य सीमाओं में आते हैं या नहीं।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

नियंत्रण चार्ट लागत और समय-सारणी के विचलनों पर नज़र रख सकते हैं। उनका मुख्य उद्देश्य दिखाना है कि उत्पादन और अन्य प्रक्रियाएँ स्वीकार्य सीमाओं के भीतर, यानी नियंत्रण में, हैं या नहीं। किसी विशेष कारण से भिन्नता बताती है कि प्रक्रिया नियंत्रण से बाहर है।

ऊपरी और निचली नियंत्रण सीमाएँ

दो टूटी हुई रेखाएँ प्रक्रिया के नतीजों में स्वीकार्य भिन्नता की सीमा दिखाती हैं। परियोजना प्रबंधक और हितधारक संगठन के गुणवत्ता मानक के आधार पर मापन की स्वीकार्य सीमा तय करते हैं। यह सीमा ±3 सिग्मा, यानी दोनों ओर तीन मानक विचलन, पर निकाली जाती है। सीमा से बाहर कोई बिंदु बताता है कि प्रक्रिया नियंत्रण से बाहर है।

माध्य

बीच की रेखा स्वीकार्य भिन्नता की सीमा के मध्य में माध्य, यानी औसत, दिखाती है।

विनिर्देश सीमाएँ

विनिर्देश सीमाएँ प्रदर्शन और गुणवत्ता के लिए ग्राहक की अपेक्षाएँ या अनुबंध की आवश्यकताएँ दिखाती हैं। ग्राहक इन्हें सीधे बताते हैं। नियंत्रण सीमा से बाहर का बिंदु नियंत्रण से बाहर की प्रक्रिया दिखाता है। विनिर्देश सीमा से बाहर का बिंदु बताता है कि प्रक्रिया दोष पैदा कर रही है।

नियंत्रण से बाहर

अगर कोई बिंदु नियंत्रण सीमाओं से बाहर हो या डेटा में कोई ग़ैर-यादृच्छिक पैटर्न दिखे, भले ही वह सीमाओं के भीतर हो, तो प्रक्रिया सांख्यिकीय नियंत्रण से बाहर है। सात का नियम इसका एक उदाहरण है। नियंत्रण से बाहर की प्रक्रिया या नतीजे में एकरूपता नहीं होती और उसका पूर्वानुमान नहीं लगाया जा सकता।

सात का नियम

माध्य के एक ही तरफ़ लगातार सात बिंदु ग़ैर-यादृच्छिक पैटर्न का संकेत हैं। यह व्यावहारिक नियम दिखाता है कि सभी सात बिंदु सीमाओं के भीतर हों, तब भी प्रक्रिया नियंत्रण से बाहर हो सकती है।

पहचाने जा सकने वाले कारण या विशेष कारण से भिन्नता

अगर कोई बिंदु या बिंदुओं की शृंखला पहचाने जा सकने वाले या विशेष कारण से भिन्नता दिखाए, तो कारण की जाँच करें।

बेंचमार्किंग

मौजूदा परियोजना को सुधारने के विचार और गुणवत्ता प्रदर्शन मापने का तुलनात्मक मानक दूसरी परियोजनाओं में तलाशें।

प्रयोग डिज़ाइन (DOE)

सांख्यिकीय प्रयोगों से तय करें कि कौन-से चर गुणवत्ता सुधारते हैं। DOE प्रक्रिया के महत्वपूर्ण कारकों को व्यवस्थित रूप से बदलकर यह देखने का तेज़ और अधिक सटीक तरीका है कि किस संयोजन का परियोजना पर सबसे कम असर पड़ता है।

सांख्यिकीय नमूना चयन

हर निर्मित वस्तु का ऑडिट करने में बहुत समय या लागत लग सकती है, या जाँची जा रही वस्तुएँ ख़राब हो सकती हैं। ऐसे मामलों में पूरे समूह से लिया गया नमूना जाँचें। गुणवत्ता की योजना बनाते समय नमूने का आकार और मापन की आवृत्ति तय करें। फिर गुणवत्ता नियंत्रण के दौरान नमूने लें।

प्रवाह चार्ट बनाना

SIPOC आरेख प्रक्रिया की समग्र तस्वीर देता है। SIPOC का मतलब Supplier (आपूर्तिकर्ता), Inputs (इनपुट), Process (प्रक्रिया), Output (आउटपुट) और Customer (ग्राहक) है।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

प्रवाह चार्ट दिखाता है कि प्रक्रिया या प्रणाली शुरू से अंत तक कैसे चलती है और उसके तत्व कैसे जुड़े हैं। परियोजना प्रबंधन के कई क्षेत्रों में प्रवाह चार्ट का इस्तेमाल हो सकता है।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

गुणवत्ता की योजना के आउटपुट

• गुणवत्ता प्रबंधन योजना। गुणवत्ता परिभाषित करती है और बताती है कि उसका प्रबंधन कैसे किया जाएगा।
• गुणवत्ता मापदंड। तय करते हैं कि मापने लायक क्या है और कौन-सी मापन प्रणालियाँ स्वीकार्य हैं।
• जाँच सूची। निरीक्षण की वस्तुओं या करने वाले चरणों की सूची देती है या वस्तु की तस्वीर दिखाती है। इसमें दोष दर्ज करने के लिए जगह होती है।
• प्रक्रिया सुधार योजना। परियोजना प्रबंधन योजना का हिस्सा है। यह टीम को अधिक कुशलता से काम करने और समस्याएँ रोकने में मदद करती है। इससे समय और धन बचता है और ग्राहक संतुष्टि की संभावना बढ़ती है।
• परियोजना प्रबंधन योजना और परियोजना दस्तावेज़ों के अपडेट। परियोजना प्रबंधन की पूरी प्रक्रिया के दौरान दोनों अपडेट करें।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

गुणवत्ता आश्वासन करना

काम चल रहा हो, तब कार्यान्वयन के दौरान गुणवत्ता आश्वासन करें।

उपकरण और तकनीकें

• गुणवत्ता की योजना और गुणवत्ता नियंत्रण के उपकरण। गुणवत्ता आश्वासन में दोनों प्रक्रियाओं के उपकरण और तकनीकें इस्तेमाल करें।
• गुणवत्ता ऑडिट। ऑडिटर जाँचते हैं कि परियोजना कंपनी की नीतियों, मानक प्रथाओं और कार्यविधियों का पालन करती है या नहीं। वे यह भी जाँचते हैं कि ये नीतियाँ, प्रथाएँ और कार्यविधियाँ कुशल और प्रभावी हैं या नहीं।
• प्रक्रिया विश्लेषण। परियोजना के तय बिंदुओं पर प्रक्रियाओं का विश्लेषण करने की योजना बनाएँ। इससे पता चलता है कि प्रक्रियाओं में कहाँ बदलाव की ज़रूरत हो सकती है और निरंतर सुधार में मदद मिलती है।

गुणवत्ता आश्वासन के आउटपुट

• बदलाव के अनुरोध
• अपडेट किए गए मानक और प्रक्रियाएँ
• अपडेट की गई परियोजना प्रबंधन योजना और परियोजना दस्तावेज़

गुणवत्ता नियंत्रण करना

गुणवत्ता नियंत्रण में उत्पादों या सेवाओं को मापकर देखा जाता है कि वे गुणवत्ता मानकों को पूरा करते हैं या नहीं। इससे पुष्टि होती है कि सुपुर्दगी ज़रूरी गुणवत्ता स्तर तक पहुँचती है। गुणवत्ता नियंत्रण पूरी परियोजना में चलता रहता है। बड़ी कंपनी में गुणवत्ता नियंत्रण विभाग काफ़ी काम कर सकता है और अपने नतीजे परियोजना प्रबंधक को बता सकता है, जिसे मापन रिपोर्टों का अर्थ समझने में सक्षम होना चाहिए।

सांख्यिकीय अवधारणाएँ

• परस्पर अपवर्जन। दो घटनाएँ परस्पर अपवर्जी होती हैं जब वे एक ही परीक्षण में दोनों नहीं हो सकतीं।
• प्रायिकता। किसी घटना के होने की संभावना। शून्य से एक तक के पैमाने पर इसे दशमलव या भिन्न के रूप में व्यक्त करें।
• सामान्य वितरण। घंटी के आकार का वितरण, जिसे इस पाठ में सबसे आम प्रायिकता घनत्व फलन कहा गया है। इसका उपयोग भिन्नता मापने के लिए होता है।
• सांख्यिकीय स्वतंत्रता। दो घटनाएँ स्वतंत्र होती हैं जब एक के होने से दूसरी की प्रायिकता नहीं बदलती।
• मानक विचलन (सिग्मा)। फैलाव का एक माप, जो बताता है कि मान आम तौर पर माध्य से कितनी दूर होते हैं।

गुणवत्ता के सात बुनियादी उपकरण

इस पाठ में शामिल गुणवत्ता के सात बुनियादी उपकरण हैं। कारण-प्रभाव आरेख, प्रवाह चार्ट, हिस्टोग्राम, पेरेटो चार्ट, रन चार्ट, बिखराव आरेख और नियंत्रण चार्ट।

कारण-प्रभाव आरेख (फ़िशबोन या इशिकावा आरेख)

समस्या के कारणों को रचनात्मक तरीके से देखने के लिए इस आरेख का उपयोग करें। यह सोच को बढ़ावा देता है, विचारों को व्यवस्थित करता है और चर्चा शुरू करता है। इससे उन कारकों की पड़ताल भी हो सकती है जो भविष्य के वांछित नतीजे में योगदान दे सकें।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

हिस्टोग्राम

हिस्टोग्राम डेटा को पट्टियों या स्तंभों में दिखाता है। इससे ध्यान देने लायक समस्याएँ पहचानने में मदद मिलती है। सामान्य हिस्टोग्राम में पट्टियाँ आवृत्ति के किसी ख़ास क्रम में नहीं होतीं।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

Pareto चार्ट

पेरेटो चार्ट ऐसा हिस्टोग्राम है जो नतीजों को सबसे अधिक से सबसे कम आवृत्ति के क्रम में रखता है, ताकि आप ज़्यादातर समस्याओं की मूल वजहें पहचान सकें। 80/20 नियम कहता है कि 80% समस्याएँ 20% कारणों से आती हैं। महत्वपूर्ण समस्याओं पर ध्यान देने, संभावित कारणों की प्राथमिकता तय करने और कम संख्या वाले महत्वपूर्ण कारणों को बड़ी संख्या वाले कम अहम कारणों से अलग करने के लिए यह चार्ट इस्तेमाल करें।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

रन चार्ट

रन चार्ट पिछले मापों को क्रम में दिखाता है, ताकि आप भिन्नता के पैटर्न ढूँढ़ सकें और उनसे गुणवत्ता नियंत्रित कर सकें।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

बिखराव आरेख

बिखराव आरेख दो चरों के मानों के जोड़े दिखाता है, ताकि आप उनके बीच संबंध ढूँढ़ सकें।

आरेख को पूरे आकार में खोलें ↗

गुणवत्ता नियंत्रण के आउटपुट

• माप
• सत्यापित बदलाव
• परियोजना प्रबंधन योजना और परियोजना दस्तावेज़ों के अपडेट
• बदलाव के अनुरोध
• सीखे गए सबक
• सत्यापित सुपुर्दगी के काम