संचार प्रबंधन

परियोजना प्रबंधक अपने समय का लगभग 85% से 90% संचार में लगाते हैं। संचार संबंधी समस्याएँ उनके सामने सबसे ज़्यादा आती हैं, इसलिए एक सुव्यवस्थित संचार प्रबंधन योजना ज़रूरी है। पता लगाएँ कि हितधारकों को क्या जानना है, उन्हें बताएँ कि आपको उनसे कौन-सी जानकारी चाहिए और परियोजना की ज़रूरतें बदलने पर योजना को नियमित रूप से अपडेट करें।

हितधारक और संचार

परियोजना प्रबंधक परियोजना प्रबंधन की विशेषज्ञता लाते हैं। हितधारक यह तकनीकी विशेषज्ञता लाते हैं कि क्या करना है और कैसे करना है। हितधारकों और उनकी आवश्यकताओं, अपेक्षाओं और प्रभाव की पहचान करें। फिर ज़रूरत के मुताबिक यह जानकारी उत्पाद या परियोजना के कार्य-दायरे में शामिल करें।

हितधारक किसी भी परियोजना के लिए ज़रूरी हैं। आरंभ के दौरान उनकी पहचान करें और पूरे परियोजना जीवनचक्र में उनकी अपेक्षाओं, भागीदारी और प्रभाव का प्रबंधन करें।

1. सभी हितधारकों की पहचान करें।
2. उनकी सभी आवश्यकताएँ तय करें।
3. उनकी अपेक्षाएँ तय करें।
4. उनके हित पहचानें।
5. उनके प्रभाव के स्तर का आकलन करें।
6. उनसे संवाद करने की योजना बनाएँ।
7. संचार योजना को लागू करें।
8. उनकी अपेक्षाओं और प्रभाव का प्रबंधन करें।

हितधारकों की पहचान करना

हितधारक विश्लेषण

हितधारक विश्लेषण से हितधारकों की पहचान होती है और परियोजना पर उनके असर या प्रभाव का आकलन होता है। परियोजना चार्टर में हितधारकों की शुरुआती सूची से शुरुआत करें और पिछली परियोजनाओं के रिकॉर्ड देखें। विचार-मंथन और साक्षात्कार जैसी तकनीकों से अतिरिक्त जानकारी जुटाएँ। नए पहचाने गए हितधारकों से पूछें कि और किसे शामिल किया जाना चाहिए।

अधिकार/रुचि ग्रिड और प्रमुखता मॉडल जैसे उपकरणों से हितधारकों को अधिकार, असर, प्रभाव या आवश्यकताओं के आधार पर समूहों में बाँटें। इन समूहों से तय करने में मदद मिलती है कि क्या बताना है, कब बताना है और हर हितधारक तक कैसे पहुँचना है।

हितधारक रजिस्टर

हितधारक रजिस्टर, हितधारकों की पहचान की प्रक्रिया का आउटपुट है। इसमें हितधारकों के बारे में इकट्ठी की गई जानकारी एक साथ रखी जाती है।

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हितधारक प्रबंधन की रणनीति

हितधारकों की पहचान की प्रक्रिया से उनके प्रबंधन की रणनीति भी बनती है। तय करें कि लोगों का अलग-अलग या समूहों में प्रबंधन करना ज़्यादा आसान है और किसमें कम समय लगता है। कुछ हितधारकों पर दूसरों से अधिक ध्यान देना पड़ता है। परियोजना की योजना कितनी अच्छी है, इसके आधार पर हितधारक मदद कर सकते हैं या मुश्किलें पैदा कर सकते हैं। उनकी भागीदारी के सकारात्मक और नकारात्मक, दोनों प्रभावों का प्रबंधन करें।

संचार की योजना बनाना

काम करने वाले संगठन के परिवेशगत कारकों को ध्यान में रखें, जिनमें उसकी संस्कृति और अपेक्षाएँ शामिल हैं। संगठन की प्रक्रिया परिसंपत्तियों की समीक्षा करें, जिनमें प्रक्रियाएँ, कार्यविधियाँ, पुराने रिकॉर्ड, सीखे गए सबक और अन्य प्रासंगिक जानकारी शामिल हैं। इसका नतीजा संचार प्रबंधन योजना है, जो परियोजना प्रबंधन योजना का हिस्सा है।

आरंभ के दौरान हितधारकों और उनकी संचार संबंधी आवश्यकताओं की पहचान करें। योजना बनाते समय तय करें कि यह जानकारी उनकी सूचना और संचार की ज़रूरतें पूरी करने में कैसे इस्तेमाल होगी। सुव्यवस्थित तरीका और उपयुक्त प्रारूप संचार को स्पष्ट और संक्षिप्त रखने में मदद करते हैं।

• औपचारिक लिखित संचार। जटिल समस्याओं, परियोजना प्रबंधन योजना, परियोजना चार्टर, ज्ञापन और लंबी दूरी के संचार के लिए इसका उपयोग करें।
• औपचारिक मौखिक संचार। प्रस्तुतियों और भाषणों के लिए इसका उपयोग करें।
• अनौपचारिक लिखित संचार। ईमेल, हाथ से लिखे नोट, टेक्स्ट संदेश और तुरंत संदेश भेजने के लिए इसका उपयोग करें।
• अनौपचारिक मौखिक संचार। बैठकों और बातचीत में इसका उपयोग करें।

संचार के मॉडल

संचार मॉडल के तीन हिस्से हैं। प्रेषक, संदेश और प्राप्तकर्ता। प्रेषक संदेश को संकेतों में ढालकर प्राप्तकर्ता को भेजता है, जो उनका अर्थ समझता है। प्राप्तकर्ता की शिक्षा, भाषा और सांस्कृतिक पृष्ठभूमि जैसे कारक ऐसी बाधाएँ पैदा कर सकते हैं जिनसे संदेश का अर्थ लगाने का तरीका प्रभावित होता है।

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प्रभावी संचार

प्रेषक को संदेश ध्यान से तैयार करना चाहिए, उसे भेजने का उपयुक्त तरीका चुनना चाहिए और पुष्टि करनी चाहिए कि प्राप्तकर्ता उसे समझता है। संदेश पहुँचाने के तरीके पर दो कारकों का असर पड़ता है।

• ग़ैर-मौखिक संचार। लोग अपनी बहुत-सी बातें शारीरिक हावभाव से जताते हैं। इस पाठ के अनुमान के अनुसार, कुल संचार का लगभग 55% ग़ैर-मौखिक होता है।
• आवाज़ के संकेतों से संचार। आवाज़ की ऊँचाई और लहजे से भी संदेश पहुँचाने में मदद मिलती है।

प्रभावी ढंग से सुनना

संदेश का अर्थ ध्यान से समझें और पुष्टि करें कि आप उसे समझ गए हैं। इशारों और चेहरे के भावों पर ध्यान दें और जवाब देने से पहले सोचें कि क्या कहना है। सक्रिय रूप से सुनने का अभ्यास करें। बताएँ कि आप सुन रहे हैं, सहमति या असहमति जताएँ या स्पष्टीकरण माँगें।

संचार तकनीक

तय करें कि हर जानकारी कैसे पहुँचानी है। विकल्पों में आमने-सामने बातचीत, टेलीफ़ोन, फ़ैक्स, डाक, ईमेल, ऑनलाइन या व्यक्तिगत बैठकें और इंट्रानेट या इंटरनेट पर चर्चा मंच शामिल हैं। ये सभी माध्यम संचार तकनीक के रूप हैं।

संचार के तरीके

• पारस्परिक संचार। दो या ज़्यादा लोग जानकारी का आदान-प्रदान करते हैं और एक-दूसरे को जवाब देते हैं। बैठकों, कॉन्फ़्रेंस कॉल और वीडियो कॉन्फ़्रेंस इसके उदाहरण हैं।
• जानकारी भेजकर संचार (पुश)। प्रेषक एकतरफ़ा जानकारी भेजता है और प्रतिक्रिया की अपेक्षा नहीं करता। स्थिति रिपोर्ट, सामूहिक डाक और बड़े समूह को भेजे गए परियोजना अपडेट इसके उदाहरण हैं।
• ज़रूरत पर जानकारी लेकर संचार (पुल)। प्रेषक जानकारी को SharePoint या साझा ड्राइव जैसे किसी केंद्रीय स्थान पर रखता है। जिन प्राप्तकर्ताओं को जानकारी चाहिए या जिनकी ज़िम्मेदारी उसका उपयोग करना है, वे उसे वहीं से लेते हैं।

संचार का नियंत्रण

परियोजना प्रबंधक हर जानकारी को नियंत्रित नहीं कर सकते। उनकी ज़िम्मेदारी संचार के प्रवाह और उसके माध्यम से साझा की जाने वाली जानकारी को नियंत्रित करना है।

बैठकें

• समय सीमा तय करें और उसका पालन करें।
• नियमित बैठकों का समय पहले से तय करें।
• टीम से नियमित रूप से मिलें। बैठकों की आवृत्ति ज़रूरत पर निर्भर करती है।
• हर बैठक का एक स्पष्ट मक़सद और एजेंडा तय करें।
• बैठक से पहले एजेंडा बाँटें और बैठक में उसी पर बने रहें।
• भूमिकाएँ पहले से तय करें। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति को कार्यवृत्त लिखने और दूसरे को समय पर नज़र रखने की ज़िम्मेदारी दें।
• चर्चा के लिए ज़रूरी लोगों को बुलाएँ।
• बैठक का प्रभावी संचालन करें और उसके नियमों का पालन करें।
• बैठक के दौरान हर कार्रवाई के लिए एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और अंतिम तारीख़ तय करें।
• बैठक का कार्यवृत्त दर्ज और प्रकाशित करें।

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संचार चैनल

संचार चैनलों की संख्या की गणना इस तरह करें N(N − 1) / 2, जहाँ N लोगों की संख्या है।

संचार प्रबंधन योजना

दर्ज करें कि परियोजना प्रबंधक संचार का प्रबंधन और नियंत्रण कैसे करेगा। परियोजना का संचार जटिल होता है, इसलिए योजना लिखित रूप में बनाएँ और सभी हितधारकों की ज़रूरतों को ध्यान में रखें। इसे परियोजना प्रबंधन योजना में शामिल करें।

जानकारी का वितरण

परियोजना प्रबंधक हितधारकों को परियोजना की जानकारी देता है। अलग-अलग हितधारकों को अलग जानकारी और प्रारूप चाहिए, इसलिए पहले तय करें कि किसे क्या जानना है, जानकारी कैसे पहुँचानी है और कब भेजनी है। जानकारी के वितरण से संचार प्रबंधन योजना लागू होती है। सुनिश्चित करें कि जानकारी प्राप्तकर्ताओं तक उनके लिए असरदार और कुशल तरीके से पहुँचे।

हितधारकों की अपेक्षाओं का प्रबंधन

शुरुआत में ही हितधारकों को दिखाएँ कि उनकी ज़रूरतों और चिंताओं पर ध्यान दिया जा रहा है, भले ही टीम हर अनुरोध से सहमत न हो। संचार के रास्ते खुले रखें, ताकि हितधारक परियोजना प्रबंधक को संभावित जोखिमों, बदलावों और दूसरी प्रासंगिक जानकारी के बारे में बता सकें।

काम के दौरान हितधारकों की ज़रूरतों पर ध्यान दें। इससे भरोसा बनाने, टकराव सुलझाने, समस्याएँ रोकने और परियोजना के प्रति हितधारकों का जुड़ाव बढ़ाने में मदद मिलती है। कार्रवाई तय करने के लिए हितधारक रजिस्टर, हितधारक प्रबंधन रणनीति, संचार प्रबंधन योजना, समस्या लॉग और बदलावों की जानकारी का इस्तेमाल करें।

संचार की बाधाएँ

आम बाधाओं में शोरगुल वाला माहौल, संदेश ठीक से न बनाना या न समझना, नकारात्मक बातें, सांस्कृतिक और भाषाई अंतर, शत्रुता और संवाद कर रहे लोगों के बीच दूरी शामिल हैं।

प्रदर्शन की रिपोर्ट देना

प्रदर्शन की रिपोर्ट देने में काम की जानकारी जुटाना और उसका विश्लेषण करना, रिपोर्ट तैयार करना और उन्हें संबंधित हितधारकों को भेजना शामिल है। प्रदर्शन रिपोर्टिंग संचार प्रबंधन योजना का हिस्सा है।

परियोजना की ज़रूरतों के अनुसार रिपोर्ट तैयार करें और हितधारकों को उनकी ज़रूरत के मुताबिक विवरण दें। ऐसा माध्यम चुनें जिससे प्राप्तकर्ता रिपोर्ट पढ़ सकें और उस पर कार्रवाई कर सकें। रिपोर्टिंग और दूसरे परियोजना प्रबंधन कार्यों में संतुलन रखें।

रिपोर्टों के लिए प्रदर्शन मापन आधाररेखा की पहचान करने के लिए परियोजना प्रबंधन योजना का उपयोग करें। समय-सारणी, लागत, कार्य-दायरे और गुणवत्ता के प्रदर्शन का स्पष्ट, संक्षिप्त और सटीक विवरण दें। रिपोर्टों से तय करें कि सुधारात्मक कार्रवाई की सिफ़ारिश कब करें और उसे कब लागू करें। रिपोर्टिंग में आगे की स्थिति का आकलन करना भी शामिल है।

• स्थिति रिपोर्ट। प्रदर्शन मापन आधाररेखा के मुकाबले प्रक्रिया का मौजूदा प्रदर्शन दिखाती है।
• प्रगति रिपोर्ट। पूरे किए गए कुल काम का विवरण देती है।
• रुझान रिपोर्ट। दिखाती है कि प्रदर्शन बढ़ रहा है या घट रहा है।
• पूर्वानुमान रिपोर्ट। परियोजना की भावी स्थिति और प्रदर्शन का अनुमान लगाने के लिए मौजूदा या पुराने डेटा का उपयोग करती है।
• विचलन रिपोर्ट। वास्तविक प्रदर्शन की आधाररेखाओं से तुलना करती है।
• अर्जित मूल्य रिपोर्ट। परियोजना के प्रदर्शन का आकलन करने के लिए कार्य-दायरे, लागत और समय-सारणी के मापों को जोड़ती है।
• सीखे गए सबकों का दस्तावेज़ीकरण। भावी परियोजनाओं के लिए सबक दर्ज करने में प्रदर्शन रिपोर्टों का उपयोग करता है।

हितधारकों की शुरुआत में पहचान और लिखित संचार प्रबंधन योजना से परियोजना प्रबंधक को पूरी परियोजना में संचार का प्रबंधन करने का सुव्यवस्थित तरीका मिलता है।