Gestão da comunicação

Os gestores de projetos passam cerca de 85% a 90% do seu tempo a comunicar. Os problemas de comunicação são os mais frequentes, pelo que é essencial dispor de um plano de gestão da comunicação estruturado. Descubra o que as partes interessadas precisam de saber, diga-lhes de que informações necessita da parte delas e atualize o plano com frequência à medida que as necessidades do projeto mudam.

Partes interessadas e comunicação

Os gestores de projetos trazem conhecimentos especializados em gestão de projetos. As partes interessadas trazem conhecimentos técnicos sobre o que é necessário fazer e como fazê-lo. Identifique as partes interessadas, os seus requisitos, as suas expectativas e a sua influência e, em seguida, incorpore essas informações no âmbito do produto ou do projeto, conforme necessário.

As partes interessadas são essenciais em qualquer projeto. Identifique-as durante a iniciação e faça a gestão das suas expectativas, do seu envolvimento e da sua influência ao longo de todo o ciclo de vida do projeto.

1. Identificar todas as partes interessadas.
2. Determinar todos os seus requisitos.
3. Determinar as suas expectativas.
4. Determinar os seus interesses.
5. Avaliar o seu nível de influência.
6. Planear como comunicar com elas.
7. Pôr em prática o plano de comunicação.
8. Gerir as suas expectativas e a sua influência.

Identificar as partes interessadas

Análise de partes interessadas

A análise das partes interessadas identifica-as e avalia o seu impacto ou influência no projeto. Comece pela lista inicial de partes interessadas no termo de abertura e consulte os registos de projetos anteriores. Recolha informações adicionais através de técnicas como sessões de geração de ideias e entrevistas. Peça às partes interessadas recém-identificadas que sugiram outras pessoas que devam ser envolvidas.

Utilize ferramentas como matrizes de poder/interesse e modelos de saliência para agrupar as partes interessadas por autoridade, impacto, influência ou requisitos. Esses grupos ajudam a decidir o que comunicar, quando o comunicar e como chegar a cada parte interessada.

Registo das partes interessadas

O registo das partes interessadas é um resultado do processo Identificar as partes interessadas. Reúne as informações recolhidas sobre elas.

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Estratégia de gestão das partes interessadas

O processo Identificar as partes interessadas também dá origem a uma estratégia para as gerir. Decida se é mais simples e rápido gerir as pessoas individualmente ou em grupo. Algumas partes interessadas exigem mais atenção do que outras. Consoante a qualidade do planeamento do projeto, as partes interessadas podem ajudá-lo ou criar dificuldades. Faça a gestão tanto dos efeitos positivos como dos negativos do seu envolvimento.

Planear a comunicação

Considere os fatores ambientais da organização executante, incluindo a sua cultura e as suas expectativas. Reveja os seus ativos dos processos organizacionais, incluindo processos, procedimentos, registos históricos, lições aprendidas e outras informações pertinentes. O resultado é o plano de gestão da comunicação, que faz parte do plano de gestão do projeto.

Identifique as partes interessadas e os seus requisitos de comunicação durante a iniciação. Durante o planeamento, decida como utilizar essa informação para satisfazer as suas necessidades de informação e comunicação. Uma abordagem estruturada e um formato adequado ajudam a manter a comunicação clara e concisa.

• Comunicação escrita formal. Utilize-a para problemas complexos, o plano de gestão do projeto, o termo de abertura, memorandos e comunicação à distância.
• Comunicação oral formal. Utilize-a em apresentações e discursos.
• Comunicação escrita informal. Utilize-a para e-mails, notas manuscritas, mensagens de texto e mensagens instantâneas.
• Comunicação oral informal. Utilize-a em reuniões e conversas.

Modelos de comunicação

Um modelo de comunicação tem três componentes: o emissor, a mensagem e o recetor. O emissor codifica a mensagem e transmite-a ao recetor, que a descodifica. Fatores como a formação, a língua e o contexto cultural do recetor podem introduzir ruído que afeta a interpretação da mensagem.

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Comunicação eficaz

O emissor deve codificar cuidadosamente a mensagem, escolher uma forma adequada de a enviar e confirmar que o recetor a compreende. Dois fatores influenciam a forma como uma mensagem é transmitida.

• Comunicação não verbal. A postura e os gestos transmitem grande parte do que as pessoas comunicam. Nesta lição, estima-se que cerca de 55% de toda a comunicação seja não verbal.
• Comunicação paralinguística. A altura e o tom de voz também ajudam a transmitir a mensagem.

Escuta eficaz

Descodifique cuidadosamente a mensagem e confirme que a compreendeu. Observe os gestos e as expressões faciais e pense no que vai dizer antes de responder. Pratique a escuta ativa, mostrando que está a ouvir, exprimindo concordância ou discordância ou pedindo esclarecimentos.

Tecnologia de comunicação

Decida como comunicar cada informação. As opções incluem conversas presenciais, telefone, fax, correio, e-mail, reuniões virtuais ou presenciais e fóruns na intranet ou na Internet. Estes canais são formas de tecnologia de comunicação.

Métodos de comunicação

• Comunicação interativa. Duas ou mais pessoas trocam informações e respondem umas às outras. São exemplos as reuniões, as conferências telefónicas e as videoconferências.
• Comunicação por envio (push). O emissor envia a informação num só sentido e sem esperar uma resposta. São exemplos os relatórios de situação, os envios em massa e as atualizações do projeto enviadas a um público vasto.
• Comunicação por consulta (pull). O emissor guarda a informação num local central, como o SharePoint ou uma unidade partilhada. Os destinatários que precisam da informação ou são responsáveis por a utilizar consultam-na nesse local.

Controlo da comunicação

Os gestores de projetos não conseguem controlar cada informação. Cabe-lhes controlar o fluxo de comunicação e o que é partilhado por essa via.

Reuniões

• Defina um limite de tempo e respeite-o.
• Agende antecipadamente as reuniões recorrentes.
• Reúna regularmente com a equipa. A frequência das reuniões depende das necessidades.
• Defina um objetivo e uma ordem de trabalhos para cada reunião.
• Distribua a ordem de trabalhos antes da reunião e siga-a durante a reunião.
• Atribua funções antecipadamente. Por exemplo, designe uma pessoa para redigir a ata e outra para controlar o tempo.
• Convide as pessoas necessárias à discussão.
• Conduza a reunião de forma eficaz e cumpra as regras.
• Durante a reunião, atribua um responsável e um prazo a cada ação.
• Redija e publique a ata.

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Canais de comunicação

Calcule o número de canais de comunicação através da fórmula N(N − 1) / 2, em que N é o número de pessoas.

Plano de gestão da comunicação

Documente como o gestor de projeto vai gerir e controlar a comunicação. Como a comunicação do projeto é complexa, ponha o plano por escrito e abranja as necessidades de todas as partes interessadas. Inclua-o no plano de gestão do projeto.

Distribuir a informação

O gestor de projeto distribui as informações do projeto às partes interessadas. Diferentes partes interessadas precisam de informações e formatos diferentes. Decida antecipadamente o que cada pessoa precisa de saber e como e quando lhe transmitir essa informação. A implementação do plano de gestão da comunicação é o resultado do processo Distribuir a informação. Assegure que a informação chega aos destinatários de forma eficaz e eficiente para eles.

Gerir as expectativas das partes interessadas

Aja cedo para mostrar às partes interessadas que as suas necessidades e preocupações são consideradas, mesmo quando a equipa não pode aceitar todos os pedidos. Mantenha os canais de comunicação abertos para que possam alertar o gestor de projeto para riscos potenciais, alterações e outras informações relevantes.

Preste atenção às necessidades das partes interessadas durante a execução do trabalho. Isso ajuda a criar confiança, resolver conflitos, prevenir problemas e reforçar o sentimento de pertença das partes interessadas ao projeto. Use o registo e a estratégia de gestão das partes interessadas, o plano de gestão da comunicação, os registos de problemas e as alterações para decidir que medidas tomar.

Obstáculos à comunicação

Os obstáculos comuns incluem ambientes ruidosos, codificação ou descodificação deficientes, afirmações negativas, diferenças culturais e linguísticas, hostilidade e distância entre os interlocutores.

Comunicar o desempenho

Comunicar o desempenho implica recolher e analisar informações sobre o trabalho, preparar relatórios e enviá-los às partes interessadas pertinentes. Os relatórios de desempenho fazem parte do plano de gestão da comunicação.

Conceba os relatórios em função das necessidades do projeto e dê às partes interessadas o nível de detalhe de que precisam. Escolha um método de envio que facilite a leitura do relatório e a adoção de medidas. Equilibre a elaboração de relatórios com o restante trabalho de gestão do projeto.

Utilize o plano de gestão do projeto para identificar a linha de base de medição do desempenho a aplicar nos relatórios. Apresente uma visão clara, concisa e exata do desempenho relativo ao cronograma, aos custos, ao âmbito e à qualidade. Utilize os relatórios para determinar quando recomendar e aplicar ações corretivas. Comunicar o desempenho também implica olhar para o futuro.

• Relatório de situação. Mostra o desempenho atual do processo em relação à linha de base de medição do desempenho.
• Relatório de progresso. Descreve o trabalho total realizado.
• Relatório de tendências. Mostra se o desempenho está a melhorar ou a piorar.
• Relatório de previsão. Utiliza dados atuais ou históricos para estimar a situação e o desempenho futuros do projeto.
• Relatório de desvios. Compara o desempenho efetivo com as linhas de base.
• Relatório de valor ganho. Integra medidas de âmbito, custos e cronograma para avaliar o desempenho do projeto.
• Documentação das lições aprendidas. Utiliza relatórios de desempenho para registar lições para projetos futuros.

Identificar cedo as partes interessadas e ter um plano de gestão da comunicação escrito dão ao gestor de projeto uma forma estruturada de gerir a comunicação ao longo de todo o projeto.