Gestão da qualidade

Descurar a qualidade gera defeitos e obriga a refazer trabalho. Quanto mais trabalho a equipa tiver de repetir, mais tempo e dinheiro desperdiça e maior é a probabilidade de ultrapassar as linhas de base dos custos e do cronograma. A falta de atenção à qualidade também introduz riscos evitáveis. No início do projeto, decida o que constitui qualidade aceitável e como vai medi-la para prevenir problemas mais tarde.

O que significa qualidade

Qualidade é o grau em que um projeto cumpre os seus requisitos. Para alcançar a qualidade, defina os requisitos expressos e implícitos na declaração do âmbito do projeto.

Gerir a qualidade significa estabelecer e seguir políticas e procedimentos para que o projeto satisfaça as necessidades definidas do ponto de vista do cliente. Garante que o projeto respeita os seus requisitos. Inclui os processos Planear a qualidade, Realizar a garantia da qualidade e Realizar o controlo da qualidade.

Teóricos da qualidade

• Philip Crosby. Definiu qualidade como «conformidade com os requisitos» e popularizou o custo da má qualidade, a primazia da prevenção sobre a inspeção e o conceito de «zero defeitos».
• Joseph Juran. Definiu qualidade como «adequação ao uso», defendeu o envolvimento da direção de topo nas questões da qualidade e promoveu o princípio 80/20 de Vilfredo Pareto.
• W. Edwards Deming. Divulgou os 14 pontos para a gestão da qualidade e o ciclo Planear–Executar–Verificar–Agir.

Ações que apoiam a qualidade do projeto

• Reveja o termo de abertura e a declaração do âmbito do projeto.
• Pergunte aos clientes o que significa qualidade para eles.
• Identifique o desempenho desejado dos produtos e dos seus componentes.
• Decida a que nível é possível controlar o projeto, por exemplo, ao nível do pacote de trabalho, da atividade ou com maior detalhe.
• Identifique os níveis de atividade e os processos aplicáveis ao projeto.
• Decida que normas e processos de qualidade utilizar, quando os aplicar e que partes do projeto abrangem.
• Estabeleça normas para atingir o nível de desempenho desejado em matéria de qualidade.
• Defina métricas que reflitam a visão dos clientes e das partes interessadas sobre a qualidade.
• Defina procedimentos para controlar os processos e verificar o cumprimento das normas.
• Teste as premissas antes de causarem problemas.
• Certifique-se de que os membros da equipa compreendem o que significa qualidade para o seu próprio trabalho.
• Recolha problemas, erros e reclamações e avalie como evitar que voltem a ocorrer.
• Peça às equipas que procurem formas de melhorar a qualidade em todo o projeto.

Inclusão de extras (gold plating)

A inclusão de extras consiste em dar ao cliente mais do que o projeto prevê, como funcionalidades adicionais, peças de maior qualidade, um âmbito mais amplo ou um desempenho superior. Algumas organizações incentivam as equipas a ir além dos pedidos dos clientes. Os especialistas em qualidade desaconselham esta prática porque as equipas podem confundir aquilo que julgam que os clientes valorizam com o que estes efetivamente querem. Muitos projetos já têm dificuldade em atingir os seus objetivos. Acrescentar extras nalguns projetos também pode criar expectativas que outros projetos não conseguirão cumprir.

Análise marginal

A análise marginal identifica o ponto em que o benefício ou a receita obtidos ao melhorar a qualidade igualam o custo adicional de atingir esse nível de qualidade.

Melhoria contínua (Kaizen)

A melhoria contínua consiste em procurar continuamente pequenas melhorias num processo. O termo japonês Kaizen combina «kai», que significa «mudança», e «zen», que significa «para melhor».

Just in Time (JIT)

No JIT, os fornecedores entregam as matérias-primas à medida que são necessárias. Isto reduz as existências a quase zero e elimina os custos desnecessários de manter existências elevadas.

Gestão da qualidade total (TQM)

A TQM incentiva as empresas e os seus colaboradores a melhorar continuamente a qualidade dos produtos e das práticas empresariais em todos os níveis da organização.

Responsabilidade pela qualidade

O gestor de projeto é o responsável final pela qualidade do produto ou do projeto. Toda a organização partilha também a responsabilidade pela qualidade.

Efeitos da má qualidade

A má qualidade aumenta os custos e os riscos, reduz a motivação e a satisfação do cliente, obriga a refazer trabalho e atrasa o cronograma.

Três processos de gestão da qualidade

• Planear a qualidade. Defina a qualidade para o projeto e decida como a alcançar.
• Realizar a garantia da qualidade. Reveja o trabalho em curso e assegure que a equipa segue os processos planeados para produzir os entregáveis do projeto.
• Realizar o controlo da qualidade. Examine os entregáveis efetivamente produzidos e verifique se estão corretos e cumprem o nível de qualidade previsto.

Planear a qualidade

O processo Planear a qualidade identifica as práticas, normas e requisitos da organização e do setor pertinentes para o projeto, o seu produto e o trabalho de gestão. O plano de gestão da qualidade é um resultado deste processo.

Entradas do processo Planear a qualidade

• Ativos dos processos organizacionais
• Fatores ambientais da empresa
• Registo das partes interessadas
• Linha de base do âmbito, incluindo a declaração do âmbito, a WBS e o dicionário da WBS
• Linha de base do cronograma
• Linha de base dos custos
• Registo dos riscos

Normas e medições

Procure normas e práticas estabelecidas que ajudem o projeto a atingir níveis de qualidade mais elevados e evitem que a equipa tenha de criar soluções de raiz. São exemplos as seguintes.

• ISO 9000. A International Organization for Standardization criou a ISO 9000 para ajudar as organizações a estabelecer e cumprir procedimentos de qualidade.
• Occupational Safety and Health Administration (OSHA). A OSHA estabelece normas para a segurança dos trabalhadores nas instalações industriais.
• Convenção das Nações Unidas sobre os Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias (CISG). A CISG rege as transações de venda internacionais.

Certifique-se de que o projeto respeita os ativos dos processos organizacionais, os fatores ambientais da empresa e as normas de qualidade do cliente aplicáveis. Defina quaisquer normas e procedimentos adicionais específicos do projeto e verifique se são compatíveis com as outras normas pertinentes.

Determine o trabalho necessário para cumprir as normas. Especifique as medições a efetuar semanalmente, mensalmente ou para cada entregável para verificar a conformidade. Ajuste o esforço às necessidades do projeto e equilibre a qualidade com as restantes restrições.

Análise custo-benefício

Pondere os benefícios das ações de qualidade face aos seus custos para determinar um nível de qualidade e requisitos adequados ao projeto.

Custo da qualidade (COQ)

Compare os custos de conformidade com os de não conformidade para encontrar um equilíbrio adequado. O custo da conformidade deve ser inferior ao custo da não conformidade.

Cartas de controle

Prepare gráficos de controlo durante o processo Planear a qualidade para definir a qualidade. Utilize-os durante o processo Realizar o controlo da qualidade para representar amostras e verificar se os resultados do processo estão dentro dos limites aceitáveis.

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Os gráficos de controlo podem acompanhar desvios de custos e do cronograma. A sua principal finalidade é mostrar se a produção e outros processos estão dentro dos limites aceitáveis, ou seja, sob controlo. Uma variação por causa especial indica que um processo está fora de controlo.

Limites superior e inferior de controlo

As duas linhas tracejadas assinalam o intervalo aceitável de variação nos resultados do processo. O gestor de projeto e as partes interessadas estabelecem o intervalo de medição aceitável com base na norma de qualidade da organização. O intervalo é calculado a ±3 sigma, ou seja, três desvios-padrão para cada lado. Um ponto fora do intervalo indica que o processo está fora de controlo.

Média

A linha central mostra a média, no ponto médio do intervalo de variação aceitável.

Limites de especificação

Os limites de especificação representam as expectativas do cliente ou os requisitos contratuais de desempenho e qualidade. São indicados diretamente pelos clientes. Um ponto fora dos limites de controlo indica um processo fora de controlo. Um ponto fora dos limites de especificação indica que o processo está a produzir defeitos.

Fora de controlo

Um processo está fora de controlo estatístico se um ponto ficar fora dos limites de controlo ou se os dados apresentarem um padrão não aleatório, mesmo dentro dos limites. A regra dos sete é um exemplo. Um processo ou resultado fora de controlo não tem consistência nem previsibilidade.

Regra dos sete

Sete pontos consecutivos do mesmo lado da média sugerem um padrão não aleatório. Esta regra prática indica que o processo pode estar fora de controlo mesmo quando todos os sete pontos estão dentro dos limites.

Causa atribuível ou variação por causa especial

Investigue a causa quando um ponto individual ou uma série de pontos indicar uma causa atribuível ou uma variação por causa especial.

Comparação de boas práticas

Consulte outros projetos para obter ideias para melhorar o projeto atual e uma referência para medir o desempenho em matéria de qualidade.

Planeamento de experiências (DOE)

Utilize experiências estatísticas para determinar que variáveis melhoram a qualidade. O DOE permite variar sistematicamente os fatores importantes do processo de forma mais rápida e exata e verificar qual a combinação com menor impacto no projeto.

Amostragem estatística

Inspecionar todos os artigos produzidos pode demorar demasiado, custar demasiado ou danificar os artigos ensaiados. Nesses casos, examine uma amostra da população. Determine o tamanho da amostra e a frequência de medição durante o processo Planear a qualidade e recolha amostras durante o processo Realizar o controlo da qualidade.

Elaboração de fluxogramas

Um diagrama SIPOC dá uma visão geral de um processo. SIPOC corresponde, em inglês, a Supplier (fornecedor), Inputs (entradas), Process (processo), Output (resultado) e Customer (cliente).

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Um fluxograma mostra como um processo ou sistema avança do início ao fim e como os seus elementos se relacionam. Os fluxogramas podem ser utilizados em muitas áreas da gestão de projetos.

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Resultados do processo Planear a qualidade

• Plano de gestão da qualidade. Define a qualidade e estabelece como a gerir.
• Métricas de qualidade. Identifique o que é suficientemente importante para ser medido e que sistemas de medição são aceitáveis.
• Lista de verificação. Enumera os elementos a inspecionar ou os passos a executar, ou mostra uma imagem do elemento, com espaço para registar defeitos.
• Plano de melhoria dos processos. Faz parte do plano de gestão do projeto. Ajuda a equipa a trabalhar com mais eficiência e a prevenir problemas, poupando tempo e dinheiro e aumentando a probabilidade de satisfação do cliente.
• Atualizações do plano de gestão do projeto e dos documentos do projeto. Atualize ambos ao longo do processo de gestão do projeto.

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Realizar a garantia da qualidade

Realize a garantia da qualidade durante a execução, enquanto o trabalho está em curso.

Ferramentas e técnicas

• Ferramentas dos processos Planear a qualidade e Realizar o controlo da qualidade. Utilize ferramentas e técnicas de ambos os processos na garantia da qualidade.
• Auditorias da qualidade. Os auditores verificam se o projeto cumpre as políticas, práticas habituais e procedimentos da empresa e se essas políticas, práticas e procedimentos são eficientes e eficazes.
• Análise de processos. Planeie analisar os processos em momentos específicos do projeto. Isso apoia a melhoria contínua, identificando onde os processos podem precisar de mudar.

Resultados do processo Realizar a garantia da qualidade

• Pedidos de alteração
• Normas e processos atualizados
• Plano de gestão do projeto e documentos do projeto atualizados

Realizar o controlo da qualidade

O processo Realizar o controlo da qualidade mede produtos ou serviços para verificar se cumprem as normas de qualidade e confirma se os entregáveis atingem o nível de qualidade exigido. O controlo da qualidade prossegue ao longo de todo o projeto. Numa grande empresa, um departamento de controlo da qualidade pode fazer grande parte do trabalho e comunicar as conclusões ao gestor de projeto, que deve ser capaz de interpretar os relatórios de medição.

Conceitos estatísticos

• Exclusão mútua. Dois acontecimentos são mutuamente exclusivos quando não podem ocorrer ambos num único ensaio.
• Probabilidade. A possibilidade de ocorrer um acontecimento. Expresse-a como número decimal ou fração numa escala de zero a um.
• Distribuição normal. Distribuição em forma de sino, descrita nesta lição como a função de densidade de probabilidade mais comum. É utilizada para medir a variação.
• Independência estatística. Dois acontecimentos são independentes quando a ocorrência de um não altera a probabilidade do outro.
• Desvio-padrão (sigma). Medida de dispersão que descreve a distância a que os valores tendem a situar-se da média.

Sete ferramentas básicas da qualidade

As sete ferramentas básicas da qualidade abordadas nesta lição são o diagrama de causa e efeito, o fluxograma, o histograma, o diagrama de Pareto, o gráfico de sequência, o diagrama de dispersão e o gráfico de controlo.

Diagrama de causa e efeito (diagrama de espinha de peixe ou de Ishikawa)

Utilize este diagrama para explorar criativamente as causas de um problema. Estimula a reflexão, organiza ideias e gera discussão. Também pode ajudar a explorar fatores que possam contribuir para um resultado futuro desejado.

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Histograma

Um histograma apresenta dados em barras ou colunas. Ajuda a identificar problemas que merecem atenção. Num histograma típico, as barras não seguem uma ordem de frequência específica.

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Diagrama de Pareto

Um diagrama de Pareto é um tipo de histograma que ordena os resultados do mais frequente para o menos frequente, para que possa identificar as causas de fundo da maioria dos problemas. A regra 80/20 estabelece que 80% dos problemas provêm de 20% das causas. Utilize o diagrama para se concentrar nos problemas críticos, definir prioridades entre possíveis causas e distinguir as poucas causas críticas das muitas de menor importância.

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Gráfico de sequência

Um gráfico de sequência mostra medições anteriores pela ordem em que foram feitas, para que possa procurar padrões de variação e utilizá-los para controlar a qualidade.

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Diagrama de dispersão

Um diagrama de dispersão apresenta pares de valores de duas variáveis para que possa verificar se existe uma relação entre elas.

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Resultados do processo Realizar o controlo da qualidade

• Medições
• Alterações validadas
• Atualizações do plano de gestão do projeto e dos documentos do projeto
• Pedidos de alteração
• Lições aprendidas
• Entregáveis validados